"El cliente está requiriendo espacios privados para sentirse más a gusto"

Antonio Báez, nuevo Director de Operaciones de Meliá Orlando Celebration e INNSiDE by Meliá New York, conversó con Mensajero sobre la actualidad de ambos establecimientos.

Mientras Estados Unidos emprende su recuperación sanitaria y espera por el regreso de la demanda internacional, Antonio Báez, Director de Operaciones de Meliá Hotels International en Estados Unidos, asumió la gestión directa de los dos hoteles de la cadena en el país: Meliá Orlando Celebration e INNSiDE by Meliá New York.

El público latinoamericano es un visitante tradicional de Meliá Orlando, establecimiento que forma parte de Walt Disney World Good Neighbor. INNSIDE by Meliá New York, por su parte, es un hotel insignia de la marca en Estados Unidos y uno de los más populares de la marca de hospedaje bleisure.

¿En qué momento se encuentra el turismo en Estados Unidos?

Cada estado tiene una etapa diferente. En Florida ya estamos en fase 3 y se han ampliado las capacidades de restaurantes y de alojamientos. Ya la actividad se acerca más a la última de las fases, en la que se volverá a una nueva normalidad, signifique lo que signifique. Y en New York ha sido un proceso más lento, porque yo creo que el gobernador fue un poco más estricto en el cierre de cada uno de los negocios, con el fin de garantizar que una vez que se abra haya una garantía absoluta. Ahora mismo se está levantando la zona de museos, que es una de las principales, pero todavía conservando algunas actividades sin poder realizarse.

En ese contexto, ¿qué significa para vos este nuevo desafío?

Creo que ya hemos dejado de competir entre hoteles y lo comenzamos a hacer con la necesidad del público de quedarse en casa. El pensamiento de "¿por qué voy a viajar ahora si todavía no me siento cómodo?" es la primera barrera. Debemos acceder a ese cliente para decirle que gracias a programas como Stay Safe dentro de Meliá puede sentirse muy seguro en nuestro hotel, donde los protocolos se han llevado al máximo para generar esa burbuja en la que puedan tener una experiencia bleisure en New York o resort en Orlando.

Con respecto a los protocolos, ¿en qué puntos se puso el foco?

Se customizó toda la experiencia del cliente y se llevó desde el ingreso hasta la salida del establecimiento, pasando por todas las fases en las que interviene dentro del hotel. Además, se fueron incorporando nuevas medidas. Por ejemplo, se habilitó el web check-in para poder, desde la app de Meliá, seleccionar la habitación evitando pasar por el front desk y abrir la puerta con el celular. De esa manera, se replanteó cada una de las fases de la estadía del cliente. Nos asociamos con los líderes en productos de limpieza, como Johnson y Diversey, para que nos aconsejen en cuestiones de sanitización. Creo que todo lo que aprendimos llega para quedarse, incluso aunque haya una vacuna

¿Y qué sucede en las áreas comunes?

El protocolo es muy similar. Por ejemplo, antes el gimnasio tenía una capacidad para 30 o 40 personas, pero ahora la gente está buscando una experiencia más privada. En Meliá Orlando hemos diseñado habitaciones exclusivas para un solo huésped, en las que tienen anexado un gimnasio en tres diferentes formatos: uno con bicicletas fijas, otro con espejos para hacer clases online y una tradicional con cinta para caminar y pesas. El usuario está requiriendo espacios privados para sentirse más a gusto y es para lo que estamos trabajando. Es una época de escuchar mucho al huésped, de ser muy flexible y de cambiar las instalaciones para que el hotel no sea rígido.

¿Cómo fue acostumbrarse a la renovación de los hoteles?

Empezamos adaptándonos nosotros mismos con cursos de formación muy enfocados para los trabajadores, no sólo en protocolos de limpieza, sino también en inteligencia emocional y gestión de conflictos. Al final esto parece que pasa por la psicología en algunos momentos. Es muy curioso que el comportamiento del cliente ha cambiado, por lo cual nosotros tenemos que hacer lo propio. Lo que antes eran prioridades ya dejan de serlo y lo que parecían cuestiones menores actualmente están entre las principales preferencias. Esta situación nos puso en la línea de meta para empezar de cero.

Y a partir de esta nueva situación, debieron modificar las estrategias de marketing...

Totalmente. Hace unos años, nadie pensaría que íbamos a hacer un video promocionando "tu habitación, tu templo". No se creía que ese era un mensaje de marketing necesario para generar confianza para que el público venga a nuestros hoteles.

¿Ves factible volver a una situación cercana a la vieja normalidad?

Creo que hay dos factores que influirán. Una es el deseo de la gente de interactuar de la misma manera en que lo hacía antes y otra es el intento nuestro por ser mas cuidadosos en la forma en la que actuemos. Considero que los protocolos llegaron para quedarse, pero al final esta es una industria de persona a persona y el ser social se impondrá. Seguro habrá cambios y esperemos que sean lo más invisibles posible. Pero creo que esa nueva normalidad nunca será igual que la de antes.

Particularmente, ¿cómo fue adaptarte a Estados Unidos como destino?

Creo que el cambio personal fue muy asociado al profesional de tener que abrirme a una nueva manera de ver las cosas y a rediseñar desde un principio, porque el statu quo hoy es una página en blanco. Ese ha sido uno de los principales retos. De todas formas, Estados Unidos es un mercado que conocí, por haber pasado seis años en la oficina regional de Miami. Creo que la compañía consideró en su momento que tengo ese costado latino que deben ofrecer a sus clientes, y considero que el mercado agradecerá tener ese contacto cultural que hace que nos entendamos entre todos.

¿Cómo definirías al turista latinoamericano en ese ambiente?

Creo que es uno de los mercados que tienen más ilusión por volver a hacer turismo, y en destinos como Orlando y New York se aprecia que es un viaje en cierta medida aspiracional, que forma parte de cosas que uno quiere hacer en su vida. Considero que este período de reflexión nos ha llevado a pensar que queremos hacer todo lo que podamos en cuanto se pueda viajar. Creo que Orlando y New York vivirán una explosión del mercado latinoamericano, ojalá con toda la seguridad posible.

¿Cómo imaginás el 2021?

La recuperación del mercado será diferente en Orlando que en New York. En esta última todavía hay más de un 50% de hoteles cerrados y sin fecha de apertura, e incluso se habla de que se llegará a los niveles de 2019 recién en 2022. Por otro lado, el motor de Orlando es Disney, que conforme vaya funcionando bien, toda la industria que tiene alrededor hará lo mismo. Una garantía que ofrece el complejo es que abrió en julio.