En un diálogo distendido, Pablo Chalen aseguró que las agencias de viajes siempre serán necesarias pero deberán redirigir el negocio hacia las nuevas tecnologías. En ese sentido, afirmó: “Sólo podrán subsistir si tienen un GDS atrás”.

¿Cómo fue estar trabajando en una agencia de viajes luego que te fuiste de Sabre?
Fue muy especial, una experiencia absolutamente distinta. Reconozco que es una industria totalmente distinta -por más que estemos hablando de lo mismo-.
Los GDS tienen una forma de trabajar, una visión diferente a la de las agencias de viajes. Primero porque es un mercado que está en un momento de transición muy grande -se ve con el crecimiento de la venta on line-; entonces hay una lucha entre las agencias en lo que es la venta no tradicional, lo nuevo, y cómo compatibilizar las dos partes; porque la realidad es que no se puede saltar a lo nuevo y dejar de golpe lo otro porque sería casi un suicidio.
Por otro lado, las agencias tienen ciertas urgencias en algunas cosas que no la tienen los GDS, porque no están tan enfocadas en el día a día sino en procesos a largo plazo.

O sea que ahora, cuando un agente de viajes venga a plantearte un problema vas a entender de qué te habla…
(Risas) ¡Claro! voy a entenderlo mejor. En verdad es una lucha muy difícil porque, por otro lado, tienen una competencia muy fuerte entre las propias agencias de viajes -a veces desgastante- porque todas están obsesionadas por querer obtener una cuota más de volumen y a veces los costos por ese punto significan rebajas sustanciales en los ingresos. Pero esto no quiere decir que sea un mercado que no tenga éxito.

¿Cuándo ingresaste a Galileo, y en qué momento te vinculas con la tecnología?
Ingreso en 1993. Antes estuve siete años en IATA -en BSP-. Ahí ya empecé a vincularme con la tecnología, estaba más encargado de lo que era la parte operativa, procesamiento de datos, la relación con el Banco Río; y la interacción entre el centro de procesamiento de datos y el sistema de clearing del banco. Fue una buena experiencia.

17 años después, ¿para dónde creés que va el camino de las agencias de viajes?  
Siempre va a ser necesario que alguien cree productos que se puedan vender. Eso no lo va a poder hacer una máquina, ni Internet.
Después está el método de comunicación que se utiliza; antes era en la calle, después el teléfono, el fax y ahora es Internet; de eso no  hay dudas. Pero siempre va a ser necesario alguien creando oferta. Si uno ve en las páginas on line más grandes del mundo las ofertas que sacan, es porque hay alguien detrás generando el producto y viendo dónde hay un nicho de mercado que atacar, dónde hay un paquete que puede ser interesante para el público; y eso va a existir siempre.

¿Pero invariablemente la agencia de viajes va a tener que ir hacia lo on line?
Y…van a tener que ir hacia eso. Indefectiblemente es algo natural. Nuestra generación -tengo 45 años- es de Internet. No te podría dar una cifra exacta pero creo que más del 50 por ciento de nosotros se maneja con Internet.

Sí, pero nosotros tuvimos que añadirlo, los que vienen detrás nuestro ya lo tienen incorporado.
Exacto. Estamos hablando de que la  mitad de la población mundial ya tiene incorporada Internet; y es probablemente la misma mitad que quiere viajar. Es inevitable que pase lo que está pasando. Uno de los porcentajes de crecimiento en Europa -en países como España que se asemejan a nosotros- ya está en el orden del 40 por ciento de ventas de agencias de viajes a través de la web. Esto marca una tendencia muy fuerte. Que un sitio como Lan.com sea el que más vende en Latinoamérica te da una idea de hacia dónde va el negocio.

¿Qué va a pasar cuando Google ponga en marcha el buscador de tarifas?
Eso va a ser fantástico. Seguramente después se incorporarán otros. De alguna manera todos estamos involucrados en eso, los GDS y las agencias de viajes también. Acá hay una suma de cosas; no es sólo la tarifa que yo tenga sino la negociación que haga una agencia de viajes en particular y la posibilidad de conseguir una mejor tarifa a un destino.

El Country Manager de Amadeus Argentina. Federico Imposti Huerta, nos decía que la gran competencia de los sitios web de las líneas aéreas van a ser las agencias on line. Sería una especie de revivir de las agencias.
Totalmente. Y ahí creo que aparece la importancia nuestra. Una agencia de viajes on line sólo puede subsistir si tiene un GDS atrás; de lo contrario es imposible tener acceso al contenido disponible en todo el mundo de todas las líneas aéreas.
La agencia de viajes siempre va a ser la competencia; pero siempre fue igual: la línea aérea vende sólo un producto y las agencias de viajes son multiproducto. El único tema pueden ser las alianzas entre las líneas aéreas para ofrecer sus productos.
Pero las agencias de viajes siempre tendrán una importante participación en el mercado.

¿Galileo o Worldspan?
Los dos. Galileo lo veo como un sistema muy amigable y por ser el más nuevo de los GDS está muy adaptado a lo que es el uso de la agencia de viajes tradicional. Worldspan lo que tiene de bueno es que está muy desarrollado en la parte web; es el que tiene más capacidad de dar ofertas. Además, tiene búsquedas por fechas alternativas, similar a los sitios de las líneas aéreas.
De todas maneras estamos yendo hacia la unificación de los dos GDS, desde el punto de vista de las herramientas que usan las agencias de viajes. Hay una herramienta que busca juntar los GDS, combinarlo con otros y tener la posibilidad de conectarte con sitios, por ejemplo, de low cost, cruceros, hoteles. Se está trabajando en una herramienta, desde el punto de vista de la venta, mucho más eficiente.
El problema que tienen hoy las agencias de viajes es que Internet a–yuda mucho pero tiene que consultar a 20 o 30 sitios para comprar los diferentes servicios. Lo que tratamos es de integrar todo ese contenido para que le simplifique a la agencia la venta.

Es decir que como agencia puedo integrar a todos mis proveedores en una base interna.
Exacto. Y lo que lográs es una mejor negociación con tus proveedores. Entonces el poder de la agencia va a estar en la capacidad de poder dirigir la venta. La agencia de viajes va a tener peso específico en la medida que los proveedores lo vean como alguien que puede direccionar ventas. Si una línea aérea ve que si no está en tu agencia pierde ventas, entonces te va a dar condiciones especiales; de lo contrario no. ¿Por qué, por ejemplo, las líneas aéreas le dan condiciones especiales a Despegar.com? Por su capacidad de impulsar el producto.

¿Y por qué Travelport?
Por lo que te decía antes, tenemos una buena combinación de varias cosas. Una por el tema de Worldspan y la parte del pricing para todo lo que viene es muy bueno. Para que te des una idea, hace un año no teníamos en la Argentina ningún desarrollo de sistemas de motores de búsqueda on line. Hoy ya tenemos cinco desarrollos disponibles, y hay otros seis en proceso.
Lo que vemos por parte de los desarrolladores en general es que nuestra herramienta es muy amigable y tiene la capacidad de dar muchas opciones. Cuando alguien desarrolla algo para Internet lo que busca es opciones de precios y que sea simple. Worldspan tiene eso; con una sola búsqueda te da múltiples opciones.
Por el lado de Galileo, lo que tiene que ver con tarifas se está poniendo en línea en ese sentido y desde el punto de vista funcional para una agencia de viajes es un sistema muy amigable.
¿Por qué Travelport? Porque somos dueños de GTA. Hoy una agencia de viajes el ingreso más grande lo tiene por un lado que no es el aéreo. Despegar.com está promocionando hoteles y muchos de ellos son provistos por GTA. De alguna manera estamos relacionados.
Nosotros vamos a salir ahora con un programa que se llama Travelport Leissure para que cualquier agencia pueda acceder a productos de GTA sin tener que cumplir exactamente todos los requerimientos que hoy exigen esas empresas; y te da una gama de hoteles de cinco estrellas hasta hostels para mochileros que quieren ir a recorrer Europa. Es fantástico. Esto va a estar disponible para todas las agencias de Argentina.

En el mundo entero se están dando estos cambios por ver cómo será el negocio del mañana y considero que el negocio va a seguir. Pero creo que las cabezas van a cambiar; va a haber un recambio generacional que estará más adaptado a la tecnología.
Por supuesto y necesariamente tienen que cambiar.

Con mi socio decíamos que no somos una empresa de Internet, aunque todo se encamina a hacia ese lado. Pero probablemente nuestros hijos transformen a la editorial teniendo en cuenta esa tendencia.
Pero vos tenés valor como empresa; tenés información, datos, contenidos. Y de alguna manera no cuesta nada ofrecer ese contenido para terceros. En realidad el medio que se use es indistinto.

Pero yo me pasé la vida defendiendo el papel…
Sí, pero te la pasás recibiendo noticias en la Blackberry (risas).

Los smartphones

¿Qué importancia se le puede dar a los smartphones como nuevo canal de ventas?
Se los está teniendo en cuenta. De hecho en un momento hicimos algo en otra empresa para los smartphones; lo que pasó entonces fue que no estaban listos los teléfonos, ni el mercado. Como antes decía que la tecnología te arrastra, a veces salís al mercado antes de lo necesario. Creo que es algo natural; pasó primero con el tema de la música en celulares y con las fotos.
Toda esta tecnología va a evolucionar y ya lo está haciendo (de hecho hay muchas aplicaciones para el IPhone). Lo positivo es que antes la tecnología era muy costosa; ahora cualquiera puede tener una oferta razonable sin tener que realizar grandes inversiones de capital en tecnología.