Argentino de nacimiento, más exactamente de Tigre, en el norte del conurbano bonaerense, y luego de hacer su carrera universitaria en Marketing y un posgrado en Psicología Clínica, fue tentado a trabajar para una empresa turística de Brasil y allí residió por cinco años hasta que llega a Los Ángeles (California) contratado por un operador turístico que se llamaba Ipanema Tours. Su tarea era promover Latinoamérica, hasta que un día le ofrecen sumarse a Continental Airlines, basada en Houston, Texas. Y ese es el comienzo de la historia.

¿Cómo se dio ese cambio?
La oferta del trabajo me llega a través de una empresa que hacía “caza de talentos”, y me informan que estaban buscando un puesto a nivel Director y el título era: “Director of Product Development”, y como yo soy una persona muy directa (me gusta el humor y me río de mí mismo todo el tiempo) les pregunté qué quiere decir eso, y me dijeron que estaban buscando una persona que desarrolle valores, en una empresa que tenía un ADN muy americano, para que se identifiquen con productos en Latinoamérica. A eso había que agregarle cursos sobre Ecoturismo que comenzaba por ese entonces y trabajar apoyando a los operadores turísticos, así como la imagen de la empresa, pero fundamentalmente, con el tiempo se crea el programa que se llamó “latinización”. Eso es tratar de darle a una empresa muy americana elementos para que trabaje con América Latina y entiendan como funcionan las culturas y cómo mejorarse mutuamente.      

¿Ya estaban haciendo la expansión hacia el sur?
Así es. Estaban creciendo específicamente hacia México, Centroamérica y Sudamérica.
Al principio lo dudé porque el clima de California no es el mismo de Texas. En Los Ángeles es mucho más benigno y también por idiosincrasia, yo soy una persona netamente Demócrata y Texas siempre fue Republicana, y no  creí sentirme a gusto. 

Pero aceptaste igual...
Era una época importante en mi vida, era pasar a una empresa que era parte de las 500 de la revista Fortune, y alcanzaba la posición de Director, que no había tenido, con un salario y un paquete de beneficios corporativos muy, muy importantes.
Vuelo a Houston y no me gustó mucho la ciudad, pero me entrevisto con quién tenía que trabajar, el Senior Vice President, alguien muy inteligente y capaz y fue entonces que usé mi recurso de psicología y les dije “¿qué les parece si durante el primer año yo trabajo desde Los Ángeles, (total Continental tenía oficinas en todo el país), y vengo cuando sea necesario?, si en un año Uds. están contentos con mi trabajo yo me mudo físicamente”. Les pareció una idea excelente y así comenzó todo. Por supuesto al cumplirse el año me pusieron un gancho y me pagaron hasta la mudanza. 
Comencé una carrera de 15 años, en los que pasé por varios puestos. Tuve la suerte de estar en la famosa época en que Gordon Bethune salvó la compañía. Y si no saben quién es les cuento que fue la persona que marcó el cambio radical de Continental Airlines que estuvo tres veces al borde de la quiebra y la saca a ser una de las aerolíneas americanas más exitosas, y cambia la percepción del servicio al cliente, porque hacen lo mismo que Delta hace ahora que es hacer el “empowerment” del empleado. Cuando el empleado en cualquier lado no tiene poder va a hacer lo poco y necesario.  
Cambió todo desde cero. 
A la hora de llegar mandó un e-mail que decía que autorizaba a cualquiera para dejar una reunión que lleve más de una hora de duración, “porque si su gerente-jefe-director no tiene la capacidad y el poder de síntesis de terminar en una hora, seguramente no debería ser su Director.    

¿A pesar de eso llegó el momento de irte?
En esos 15 años fui progresando hacia otras posiciones y terminé teniendo 120 personas que me reportaban a mí en 51 oficinas de boletos de Latinoamérica, un trabajo muy, muy lindo, porque fue una época muy interesante y un placer el trabajar con ellos.  
Cuando viene la fusión con United Airlines, que es una compañía con una forma de trabajo completamente diferente, no cuajó con mi forma de trabajar, llegamos a un arreglo, me jubilé porque tenía la cantidad de años de trabajo y la edad (aunque no lo parezca porque soy muy jóven!!) y a las dos semanas Gordon Bethune, la persona que me vió crecer en Continental me invita a almorzar y me pregunta porqué no me voy a trabajar a Delta, a lo que le contesto que no conocía a nadie. Como él conocía al CEO me hace el contacto y me hacen una entrevista en Atlanta donde me encuentro con que tres de las cinco personas que me iban a entrevistar habían trabajado conmigo en Continental. La reunión no duró nada y simplemente me preguntaron qué quería hacer a lo que les respondí que no me quería mudar una vez más por todo el desarraigo que significa, el volver a hacerse amigos, conexiones y si ellos querían lo mejor de mí les pedí que me dejen trabajar como consultor full time desde mi casa. Lo entendieron perfectamente y me hicieron un contrato por un año que hemos vuelto a extender cinco veces. 
        
¿Cómo estás ahora?
Sólo te puedo decir que tengo el mejor trabajo del mundo. Estoy feliz, me encanta Delta porque es una compañía que ha hecho un cambio radical en la forma de trabajar, en la forma de tratar a los empleados, en el producto de a bordo es visionaria porque no sigue a alguien sino que crea, y después nos copian.
El producto de a bordo es diferenciado porque hace ya cinco años fuimos la primera compañía americana en los servicios de Primera Clase o Business, de acuerdo a la configuración, en ofrecer asientos que se hacían camas completamente planas a 180 grados directamente. Espacios reales, la comida es en cinco pasos, tenemos una carta de vinos donde se ofrecen tres tipos de vinos tintos y tres de vinos blancos. Es un servicio preferencial, pero lo más importante es algo que no se enseña “la voluntad de servicio que esta gente tiene por algo que les produce felicidad”. La gente está feliz con su trabajo.
De la misma forma que yo estoy feliz, los empleados están muy conformes.    

¿Cuál es el secreto?  
En Delta tenemos un pequeño mantra, donde se ven tres sectores. Arriba del todo están los empleados y la gente se pregunta cómo, ¿no tendría que ser el cliente? La respuesta es no porque si yo como empleado no estoy contento, el cliente tampoco va a estar contento con mi servicio. 
Delta se enfoca 100% en lograr que el empleado esté contento, que tenga el mejor salario de la industria y tenga los mejores beneficios. 
Cuando en una industria de transportación donde el contacto con el pasajero el 80% lo tiene este tipo de personas, si no están contentos te lo hacen saber. Ese es el mejor secreto tener gente feliz porque están con la sonrisa dibujada todo el tiempo. 
Por eso para mí es un placer estar dentro de una compañía donde la gente que está en ella está feliz de trabajar ahí. Eso se traduce en un servicio a bordo impecable.
Tenemos focos-parámetros en lo que se llama un flight plan, que es como un mapa de ruta en el cual tenemos un sector dedicado a los empleados, otro dedicado a la operación y por eso mismo nos llaman “on time machine”.  
 
¿Por qué?
Porque Delta en este momento opera más de 5600 vuelos por día. Transportamos 180 millones de pasajeros por año, y con esta cantidad de operación completamos en el 2015 más de 150 días con cero cancelación. Eso habla de que es una máquina que está muy bien aceitada. 
Porque sí como estoy bien yo como Consutor, está bien el mecánico que mantiene el avió y se preocupa para que la puerta se cierre a tiempo.
El foco es que el vuelo salga a tiempo y que llegues con tu equipaje a destino. De la parte de a bordo se encargan los asistentes de vuelo.
Hacemos hincapié en tener un servicio no  exquisito sino diferencial. Relajado pero a la vez con clase.  

Delta se ha comprometido mucho con la comunidad LGBT, ¿cómo y por qué han buscado ser tan abiertos a la diversidad?  
Te explico exactamente por qué. El cambio radical de Delta fue en los últimos 10 años, ¿cuándo? cuando se expanden globalmente. Una empresa que aprende, se da cuenta que el mundo no puede girar de acuerdo a Estados Unidos. Cuando una empresa es global tiene que tener contactos con gente global y la gente es como un arco iris: hay de todo. Hay gente con discapacidades que tenemos trabajando, gente con autismo que tenemos trabajando, gente Gay, gente heterosexual, transexuales que son pilotos de nuestros aviones. Todo existe. 
Como las religiones generalmente influyen       a las conductas de las personas, cuando en la empresa deciden que hay un sector de Recursos Humanos dedicado a “Diversity Inclusion” (Inclusión de la diversidad) está escrito y, aparte de apoyar toda la diversidad humana que existe, permite y fomenta la creación de grupos como grupos de latinos, asiáticos, afroamericanos, veteranos de guerra, el grupo Gay que inicialmente se llamaba GLEN -Gay, lesbian, employee network- y que ahora se llama DEEN -Delta employee equality network- es la división más grande que hay y apoyan, en el mes de julio por ejemplo, que es el mes del orgullo gay, apoyó 19 festivales en todo el mundo. Para eso crean tarifas especiales para asistir a los Gay Parade, y algo importante es que está presente en las comunidades y se dedica a que esta gente que está feliz con su identidad, no tiene que vivir una realidad alterna en su trabajo. Son ellos mismos. Y si es así uno le pone el 150 por ciento de ganas.
Es una parte más del engranaje del que estaba hablando antes. Es que realmente el foco sigue siendo el empleado, y el empleado viene de todos colores.        

¿El pasajero eso lo percibe? 
Totalmente, porque aparte se entrena a trabajar con esa diversidad. En los cursos que tiene que tomar el empleado de a bordo o el que está en un mostrador de aeropuerto se les explica que hay lo que se llama “culture sensitivity training”, donde se explica por ejemplo que el pasajero latino no tiene porque hablar inglés para que viaje con Delta, no es una condición. Hay una cuestión de conducta y actitud corporal que tenemos los latinos que hablamos tocando a todo el mundo. Mientras que el americano es muy de respetar su espacio, y si a la asistente de vuelo o al comisario de a bordo, una señora que no habla inglés y está asustada y les toca el hombro y saltan para atrás, la imagen que das es muy negativa. 
Además cinco de cada diez personas que vuelan tienen algún tipo de aerofobia, un miedo de volar, y el miedo se manifiesta de diferentes formas. A veces tratás mal a la gente, como una forma de decir yo sé lo que estoy haciendo; otros que están metidos en un caparazón porque tienen miedo a lo desconocido y a no estar en control de la situación. Esta gente tiene que esta entrenada para enfrentar esas situaciones, igual que si ven una persona Trans, tienen que saber cómo dirigirse que debe ser por el sexo que está representando, por más que en el documento o ticket diga otra cosa. 
Toda esa diversidad es importante reconocerla porque al final del día es un pasajero. Eso se refleja en todos los cursos que estamos dando para la gente que viaja a Latinoamérica y a cualquier parte del mundo.      

¿Qué representa para Delta el mercado argentino?    
Es un mercado muy bueno, está rentable y como gran novedad el 16 de noviembre estamos trayendo una aeronave nueva que es fantástica. 

¿Cuál es?
Un Airbus nuevo 330 que es hermoso y en mi opinión es la mejor configuración para los pasajeros.
Delta tiene 800 aeronaves de fuselaje ancho y 1300 en total con las pequeñas. Pero de las internacionales los de cabina ancha hay Airbus y Boeing y cada una tiene una configuración diferente a pesar de que cada uno tenga el dibujo 1-2-1, que fue nuestra identidad de marca, lo que quiere decir que cada persona tiene acceso a pasillo sin tener que pasar por encima de la otra. 

¡Qué cómodo!
Es muy cómodo, porque en definitiva terminás pagando la misma cantidad de dinero y para ir a los  servicios a lo mejor tenés que trabajar en el Cirque Su Soleil. ¿Me explico?   
Y rezá que no haya turbulencia porque podés terminar en una situación incómoda o placentera (!!) depende de cómo se de la situacion. Aparte es una manera de configuración. Así todos tienen acceso al pasillo. Nosotros inclusive hicimos una campaña cuando lo lanzamos que decía “levántese para ir al baño cuando Ud. quiera, no cuando su compañero de fila lo deje”. O algo parecido. 
Delta sirve la comida en diferentes tiempos, no lleva todo el menú de golpe. Se sirve plato por plato. 

Mucho más cómodo.
Es un servicio más importante. Es la forma de dar un viso internacional y dar argumentos para viajar con una empresa u otra. 
Al final de todo lo que cuenta es con quién tenés lealtad.  

¿Cómo se define?
La lealtad se define de acuerdo a la manera en que te atiendo. El pasajero va a estar feliz y también el agente de viajes que lo maneja, porque Delta también le damos un trato diferencial y acceso a cosas diferenciales.
En cada país nuestros equipos le dan atención personalizada a cada agente de viajes, que están categorizadas por el volumen de ventas, no por su tamaño. 
Vuelvo a repetir que tengo el mejor trabajo de mi vida en este momento. Estoy pasando por una situación muy linda porque Delta me permite crear y hacer.