La grieta con las OTA aún no se cierra

En el marco del Congreso de Agentes de Viajes, Mensajero habló con referentes acerca de las diferencias entre las agencias tradicionales y las plataformas web.

La semana pasada, en el marco del Congreso de Agentes de Viajes de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt) que se dictó en Bariloche, en el panel Lado B Operadores se planteó una inquietud con respecto a las responsabilidades y a ciertos manejos que aún mantienen las OTA en el sector turístico.

En ese contexto, Gregorio Werchow, secretario de Turismo de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME), pidió la palabra y marcó una diferenciación entre Free Way y Amichi Viajes, de Despegar y a la que calificó como "herramienta" y cruzó a Paula Cristi, gerente general de la compañía para Argentina y Uruguay.

Si bien los avances tecnológicos permitieron que las agencias de viajes online tengan cada vez más protagonismo, Werchow respaldó la experiencia, la trayectoria y los conocimientos de los agentes de viajes, aunque planteó que tendría que existir algún tipo de regulación: "Al no haber una reglamentación clara, este tipo de empresas considero que tienen vía libre. Mientras no haya prohibiciones, va a estar todo permitido".

La principal crítica que hizo el dirigente, que tiene más de 50 años de trayectoria en el sector es que no se pueden "mezclar" a las OTA con las agencias de viajes tradicionales: "No podemos ir en contra del desarrollo tecnológico, pero tampoco seamos inocentes. Despegar simplemente es una herramienta financiera respaldada por tecnología que se utiliza en el momento".

Al ser consultado sobre posibles soluciones para dejar atrás este tipo de diferencias, Werchow comentó que estas plataformas deberían ser canalizadas por las agencias de viajes como agentes comercializadores. "Sin dudas, serían una gran herramienta para los profesionales, como por ejemplo lo fue el Previaje. En torno a las cifras que reportó el ministro Matías Lammens, la gran mayoría de las ventas se efectivizaron a través del canal de agencias. Si a plataformas como Despegar las obligaran a vender a mediante las agencias, el operador turístico se vería beneficiado".

Otra de las desventajas señaladas por el dirigente es el feedback y el seguimiento que sí puede hacer una agencia al momento de sufrir la reprogramación de un viaje: "Si los turistas compran a través de una plataforma, llámese Despegar o cualquier otra, tienen que contactarse telefónicamente para hacer los cambios, con todo el tiempo que puede pasar en el medio hasta concretar esa modificación. En cambio, los profesionales siempre están a disposición. Conocen a sus clientes, están a su alcance, se preocupan por cada uno de ellos. Incluso, hemos asumido el rol de facilitadores apenas aconteció la pandemia para poder traer a todos los pasajeros que estaban en el exterior y repatriarlos, sea cual sea la compañía aérea. En ningún momento nos importó si el pasajero que estaba afuera había comprado a través de una agencia de viaje o una plataforma. Teníamos la responsabilidad social de traer a toda la gente. Sin embargo, no sé si estas herramientas hicieron algo para ocuparse de los viajeros".

Si bien pudo expresar sus diferencias, Werchow indicó que es un usuario asiduo de Despegar, aunque aclaró que la utiliza como una herramienta para cotizar viajes: "Muchas veces entro a la plataforma, veo qué opciones hay y recién ahí puedo cotizar. Después, si el pasajero compra o no, ya es otra decisión. Yo tengo mi agencia de viajes en Tucumán, pero trato en lo posible de no vender a través de ellos. Simplemente me sirve para informarme".

OPERADORES: ¿A FAVOR O EN CONTRA DE LAS OTA?

Al finalizar la disertación, Mensajero buscó dialogar con los referentes que estuvieron al frente del panel Lado B Operadores en el marco del Congreso de Agentes de Viajes. En primera instancia, Paula Cristi optó por no dar declaraciones ya que "debía irse al aeropuerto". Sin embargo, los otros dos disertantes sí se pronunciaron acerca de la diferencia que planteó Werchow.

Luego, Lisandro Cristiá, director de Turismo Receptivo en Argenway, perteneciente al Grupo Free Way, aclaró que la tecnología transforma a las agencias de viajes y a los operadores mayoristas. "Podemos verlo como un portal, como una herramienta... También creo que hay que romper con el paradigma de la palabra competencia, porque una empresa puede ser tu competidora, pero también puede ser tu aliada. De hecho, un colega mismo es competencia, incluso pueden ser dignos rivales. Por ende, se puede dar una relación con beneficios para ambas partes".

Posteriormente, el ejecutivo remarcó que el desafío es dejar de ver a las OTA como competidores desleales. "Las plataformas no van a asesorar, por lo tanto, ahí aparece el gran valor del agente de viajes. Una herramienta como Despegar, otra como Trip Planner en el caso de Free Way o la web de Amichi son sitios en los que cada agente de viajes accede a los productos", agregó.

Por último, Cristiá admitió que confía en el criterio de los agentes de viajes más jóvenes, quienes "no van a pensar que empresas como Despegar son una competencia desleal". "En todas partes del mundo hay empresas grandes. En Estados Unidos está Expedia y los profesionales conviven naturalmente con ellos. Y en todo caso, si son una competencia difícil, hay que adaptarse para sobrevivir. Hay que tener la capacidad de reenfocar los negocios para que los competidores no hagan daño y encontrar nuevos nichos. Hoy hay agencias de viaje especializadas en destinos exóticos, hay muchos tratos personalizados que atienden por WhatsApp todo el tiempo. Eso es una gran tranquilidad al pasajero cuando está llegando, cuando está en el destino.

LA VISIÓN DE FAEVYT

En paralelo, dejó en claro que Despegar quizás no invierte tanto en recursos humanos, pero sí lo hace en tecnología, que hoy es fundamental. "Como líder, como presidente de Faevyt, tengo que mostrarle a los socios todas las opciones que hay. Después, cada uno se queda con la que quiere, la que puede o la que le conviene. En resumen, en el congreso estuvieron tres referentes arriba del escenario y el público se llevó muy buenas conclusiones".