Ubicados en lo que parece ser un pub inglés en las oficinas de Hertz, el presidente de la rentadora de autos, Patricio James recibió a Mensajero para contarnos sobre el pasado, presente y futuro de una empresa que se encuentra consolidada en el mercado argentino.

¿Por qué un Pub?
En realidad a nosotros nos gustan los bares y este espacio lo usamos como sala de reuniones. Nos parece más informal. Nos juntamos, tomamos alguna copa y nos divertimos. Los viernes a última hora está abierto y el personal antes de irse puede pasar y tomarse un trago con nosotros. Tenemos una relación muy cercana con nuestros empleados.

¿Cómo se crea ese ambiente de camaradería en una oficina?
Creo que porque somos así, está en nuestra esencia. No es algo forzado porque nos gusta y nos divierte. Hay algunos viernes que terminamos pidiendo una pizza y nos quedamos charlando y riéndonos hasta tardísimo, hablamos poco de trabajo y más de viajes, y otras cosas. Hay una interacción importante entre todo el grupo.
Este ambiente crea una relación más cercana, siempre almorzamos acá y lo hacemos con nuestros empleados o con alguien que vino del interior o de otra sucursal.
Tratamos de mantenernos cerca de la parte humana de las personas y no desde su desempeño laboral.

¿Cómo nace Hertz Argentina?
La empresa ya tiene 24 años y nosotros empezamos a trabajar como Annie Millet Rent a Car, una marca propia, durante cinco, seis, años; después tomamos otra franquicia y en 1999 compramos Hertz para Argentina.
¿Qué diferencia a la empresa de la competencia?
Los valores que nos destacan son la devoción por la calidad y el servicio, mucha experiencia. Somos una empresa familiar, Hertz es de mi mujer y mío, nacimos con 5 autos y ahora tenemos 1000.
Eso nos hizo pasar por todas las situaciones que vivió la Argentina. Desde el año 88 hasta ahora tuvimos todas las crisis, todas las situaciones, y hemos aprendido mucho del negocio.
En este momento nos destaca fuertemente el hecho de ser la única rentadora con una tarifa con kilometraje libre, no cobramos franquicias por choques, tenemos tarifas que permiten tomar el auto en Buenos Aires y devolverlo en alguna de las provincias de Argentina sin ningún cargo extra. Esto nos posiciona en un lugar muy bien frente a la competencia, ya que somos los únicos que lo podemos hacer. Si analizás lo que sale alquilar un auto con Hertz para ir a Córdoba, te puede salir más barato que ir en colectivo, y si van dos personas es mucho más conveniente. Estamos muy competitivos.

¿Qué ventajas les da el manejarse como empresa familiar?
Que básicamente podemos ir adaptándonos al día con los nuevos cambios y que podemos implementar cualquier estrategia sin necesidad de pedir autorizaciones o sin depender de otra persona. Nos da flexibilidad.
Otra gran ventaja de Hertz es que la gran mayoría de las sucursales son nuestras, esto quiere decir que frente a una empresa franquiciada el control de calidad, la respuesta al cliente y a la agencia es mucho más rápida.
Córdoba, Bariloche, Salta, Jujuy, Trelew, todo Buenos Aires, Mar del Plata, Pinamar son todas sucursales nuestras. Eso nos permite que cualquier acción que hagamos la proyectemos al momento en todo el país.

¿Los autos también son suyos?
Nosotros tenemos sólo tres sucursales franquiciadas en la Argentina. En un momento teníamos muchas oficinas en franquicia, demasiadas. Después fuimos tomando el control de esas sucursales porque era muy difícil de coordinar, de controlar la calidad y también adaptar las tarifas. Nosotros podemos tener la tarifa con kilometraje libre y seguro total en todo el país porque es todo nuestro. Si una de las oficinas franquiciadas tuviera muy pocos autos, esto no lo podríamos implementar. Por esa razón fuimos tomándolas nosotros.

¿Cuáles son sus fortalezas?
La tarifa con todo incluído, por muchas razones. Al alquilar un auto con franquicia por choque si el cliente tiene un siniestro y rompe un faro y uno le tiene que pasar el costo de esa reparación siempre pueden surgir discrepancias y al no estar de acuerdo, se queja con la agencia, y las reclamaciones son cosa de todos los días. Esto con Hertz no pasa.
Nuestro nivel de reclamos es bajísimo, sumado a una buena atención al cliente, eso nos asegura la fidelidad. La tarifa nueva que sacamos permite que uno alquile un auto y lo devuelva en otro lugar sin ningún cargo extra (drop off), es brillante sobre todo con el grave problema que tuvimos todo el año pasado con los vuelos que se cancelaban y por el costo. Hoy por hoy te asegurás el viaje, el cliente puede alquilar un auto por un día, ir a su casa, salir al día siguiente temprano a Córdoba, todo por 500 pesos, y si viajan 2 o 4 personas están gastando 100,120 pesos por persona, realmente es muy accesible, con la libertad que te da irte en un auto, salir a la hora que querés, ir para donde querés y dejarlo en Córdoba. Y ahora hemos pensado un programa, que me parece que es lo más importante hoy, les estamos dando el 30 por ciento de comisión a las agencias.
Esta temporada es particularmente baja, es un momento muy complicado porque se suma a la crisis mundial todo el movimiento interno que tenemos. Y sacamos una promoción que dice “Acá es cuando se ven los amigos”, porque teníamos dos posibilidades: o bajar las tarifas a un 30 por ciento y puentear a las agencias de viajes, o ayudarlas como respuesta a la lealtad y al trabajo conjunto que hemos tenido durante mucho tiempo.

¿Cómo es la relación de Hertz con los agentes de viajes?
Muy buena. Siempre hemos estado junto a los agentes de viajes, y hemos sido muy leales defendiéndolos mucho. Por ejemplo vemos que la competencia vende con descuentos en la página web, y nosotros hacemos lo contrario. Estamos en una postura totalmente a la inversa, donde preferimos que la agencia de viajes gane plata, la respetamos y la cuidamos. No hacemos descuentos a la gente que viene directa. Y para acompañar esta gran baja en las ventas hacemos esta apuesta de darles el 30 por ciento de comisión, para que de alguna manera los pocos alquileres que tengan representen un poco más de volumen.

¿Qué respuesta obtuvieron?
Esto lo presentamos la semana pasada y creemos que va a ser buenísima. Obviamente que seguimos con pocas ventas por la temporada, pero yo creo en nuestra actitud. Con las agencias de viajes que trabajamos lo hacemos hace muchísimos años. Lo que estamos haciendo es un reconocimiento a su lealtad.

El futuro de alquileres de autos ¿Cómo puede evolucionar?

Dentro del alquiler de autos hay dos grandes mercados: el turístico y el alquiler de las empresas, y eso se da también a nivel de las agencias de viajes que manejan o el segmento turístico o el corporativo, donde les solucionan el problema de transporte de sus empleados a las grandes empresas. Nosotros en los últimos 10 años trabajábamos un 95 por ciento para el turismo y un cinco por ciento para empresas, y esto está cambiando poco a poco. Hasta el 2000 o el 2001 éramos una empresa netamente corporativa, cuando no había tanto turismo en a la Argentina, al menos extranjero. Después nos volcamos al turismo, somos muy buenos en eso, y poco a poco ahora nos estamos volcando al corporativo nuevamente.

¿Qué hacen para cuidar el medio ambiente?
Estamos planificando una compra de autos híbridos.
Creo que en Europa y Estados Unidos tienen una conciencia ecológica más desarrollada que la nuestra y lo veo como una tendencia que poco a poco va ir mutando. De acá a 20 años todos los autos van a ser eléctricos.
 
¿Qué valor le dan a las nuevas tecnologías, redes sociales?
Muchísimo. Estamos lanzando esta semana una nueva página web, con un sistema de confirmación automática que implementó Hertz en el mundo. Tenemos un equipo de marketing para trabajar con las redes sociales porque creo que el turismo pasa por Internet básicamente.

¿Qué significa el interior del país para Hertz?
Trabajar en nuevos mercados es siempre interesante. Yo creo que nos vamos expandiendo para darle una mejor respuesta al cliente. Ahora por ejemplo estamos inaugurando una sucursal en Nordelta porque entendemos que hay un mercado ente la gente que está viviendo por la zona. Hemos sumado bastantes sucursales nuevas sobre todo en donde el turismo tiene preponderancia. Hace cuatro o cinco años para nosotros Salta era un mercado chico y hoy es el segundo lugar de importancia que tenemos. El otro día analizábamos abrir una sucursal en Catamarca, porque está llegando un turista nuevo, sobre todo de europeos. Lo mismo pasó con Mendoza que era una provincia corporativa, donde no existía el turismo hasta hace pocos años. Hoy es para nosotros una provincia totalmente turística, por las Rutas del Vino, y hemos triplicado nuestra flota en cuatro años.

¿Cuáles son los destinos nacionales donde más han crecido?
Salta creció muchísimo, Bariloche, es una ciudad donde pasamos de tener 30 autos a 140; San Martín de los Andes, Villa La Angostura, que, salvando el año pasado con el tema del volcán, esas localidades son bárbaras. Este mes de abril trabajamos más que en junio del 2011. Ahora esperamos una temporada fantástica este invierno, con un gran movimiento de brasileros. Trabajamos mucho con agencias de Brasil donde tenemos una gran aceptación. Buenos Aires también es un destino que sigue creciendo.

¿Qué los afecta ahora?
Lo que nos está afectando mucho es una inflación como la que tenemos, con un dólar oficial planchado. Nosotros estamos un sesenta, setenta por ciento más caros que hace dos años.


¿Y cómo lo compensan?
Desde febrero de 2011 que no aumentamos, justamente porque las tarifas en dólares para el extranjero ya están en su techo. Eso nos pone en un cuello de botella porque sigue aumentando el costo interno y al no aumentar la tarifa nos obliga a aumentar nuestra producción para mantenernos igual. A la misma producción del año pasado le sacamos un 40 por ciento menos de rentabilidad, estamos obligados a crecer. Normalmente con el argentino lo que se ha hecho es aumentar la tarifa a medida que había inflación, el tema es que entendemos que eso va a bajar el turismo extranjero.

¿Cómo fue tu trayectoria?
Yo soy el más viejo, el que más tiempo hace que trabaja en esto. No sé si más viejo en cuanto a edad. Empecé a trabajar en el año 88 acá y sigo acá. Toda la gente que estaba cuando nosotros arrancamos ya no está más.

¿Y cómo lograron mantenerse?
Nuestra permanencia se basa en el servicio, la lealtad y a una línea de conducta. Muchas empresas que empezaron con nosotros se cayeron, pensá que trabajamos en lo mismo desde la época de Alfonsín, pasamos por la hiperinflación, efecto tequila, que se yo... la cantidad de problemas que hemos pasado a través de los años y los hemos superado todos y este momento, que también es complicado, también lo vamos a pasar. Tenemos mucha experiencia y nos vamos adaptando permanentemente a lo que el mercado necesita y a lo que la economía necesita también. Somos muy cuidadosos con el gasto. Vamos renovando nuestra flota permanentemente y damos una respuesta muy buena. Tenemos una muy buena calidad.