Un informe de Porter Novelli sobre el posicionamiento, presencia y reputación de las diez principales aerolíneas que operan en España, en función del número de pasajeros transportados en el 2012, aparecían a la cabeza Iberia, Ryanair, Vueling, Easyjet y Air Europa.
Como dato de relevancia a nivel global, el informe destaca una tendencia que señala una clara apuesta de las principales compañías “por comunicarse con sus clientes de una forma directa y fluida, utilizando los perfiles como herramienta de atención al cliente o desarrollando una creciente actividad comercial”. Y los ejemplos están a la vista.
En Facebook
En la red social creada por Mark Zuckerberg, Lufthansa, con un modelo más informativo, tiene más de 1.124.000 de seguidores, y está entre los casos más destacados en cantidad de usuarios. Con menos followers aparecen Virgin Atlantic (160 mil) y LAN Chile (más de 155 mil), pero logrando generar una mejor relación entre cantidad de seguidores y conversación generada sobre los temas publicados. Virgin se enfoca en las experiencias de los seguidores y en la farándula, y la aerolínea chilena fomenta concursos, encuesta y consejos.
En nuestro país
En Argentina se destacan los casos de Aerolíneas Argentinas y de Sol Líneas Aéreas. Con dos enfoques diferentes, pero orientados a fomentar la participación a partir de beneficios para los usuarios, ambas compañías han logrado grandes réditos en el ámbito de las redes sociales, especialmente en Facebook.
Con unos 74 mil seguidores, Aerolíneas regala millas, estimula la participación a partir de contenido multimedia que los usuarios pueden enviar, y presenta las últimas novedades y promociones. Sol, por su parte, también anuncia sus descuentos y tarifas especiales, pero añade la posibilidad de participar por otros premios, como hicieron la semana pasada con entradas VIP para el show de Hugh Laurie (Dr. House) en Rosario.
LAN también merece una mención en este apartado. Hace unas semanas lanzó una campaña viral a través de su sistema de e-mail marketing con su mascota (un dedo) como protagonista para conseguir 40 millones de clicks para continuar con su actual “puesto”.
De eso dependen las aerolíneas para tener éxito en las redes sociales: creatividad para generar participación del público-usuario, transparencia para producir confianza y adaptabilidad a los cambios propios de los tiempos que corren.