Entre la evolución de la tecnología y las tendencias que generan modificaciones de manera permanente en las preferencias de la gente a nivel mundial, la elección de un destino a la hora de emprender unas vacaciones, un viaje de negocios o una simple escapada de unos pocos días se ve influida por una serie infinita de factores que juegan un papel fundamental. Por citar algunos ejemplos: las comodidades que debe tener un alojamiento, la cercanía con diversos puntos de interés e incluso prioridades muy específicas como lugares donde acepten mascotas o zonas alejadas del ruido de la gente o de los vehículos.

Estas especificaciones no se les pueden escapar a las agencias de viaje, que conviven constantemente con las múltiples opciones que los viajeros ponen sobre la mesa previo a tomar la decisión de qué sitio visitar, en qué hotel alojarse y qué excursiones realizar.

Es por eso que, junto con otras empresas del sector turístico, estos establecimientos, ya sea los físicos como los online (cada una a su manera dependiendo de las distintas aptitudes que presentan), se ven en la necesidad imperiosa de integrar nuevos perfiles profesionales que elaboren nuevos productos para satisfacer cada una de las prioridades de los usuarios.

Un desafío constante

Para trazar una diferencia entre las agencias de viaje presenciales o tradicionales y las OTA (Online Travel Agency), cabe destacar que en el caso de las primeras, el punto fuerte es la relación con el cliente, quien se siente más respaldado y le genera mayor confianza el interactuar con una persona de carne y hueso que con una máquina. Además, los trabajadores de estas empresas tienen la ventaja de poder efectuar modificaciones en los productos en tiempo real, dependiendo de los gustos del cliente.

En este contexto, las agencias de viajes presenciales se ven en la obligación de aggiornar a su personal con la misma velocidad con la que avanza la tecnología para no quedar extintas ante la posibilidad de no lograr ofrecer lo que los potenciales viajeros ambicionen. Es por eso que surgen dos caminos viables: sumar profesionales con formación específica que tengan la capacidad de elaborar no solo técnicas novedosas de venta, sino también crear productos turísticos que vayan de la mano con las nuevas exigencias de las nuevas generaciones.

Sobre este tema, Eva Blasco, directora general de Europa Travel en una nota publicada en Hosteltur.com, considera que, en un futuro, los profesionales que serán más demandados por las empresas turísticas serán los “diseñadores de experiencia de usuario, revenue manager, gestores de reclamaciones y atención al cliente, especialistas en comunicación y marketing digital, expertos en Javascript o Python Developer, etc.” En este sentido, tanto la ampliación del equipo de trabajo como la capacitación son válidas. “La formación continua es imprescindible y las empresas estamos obligadas a apostar por ella, no obstante no cabe duda de que el surgimiento de nuevos perfiles, nos obligará también a renovar plantillas”, amplió Biasco.

Esta nueva era fuerza a las compañías tradicionales relacionadas con el turismo a estar en constante actualización de conocimientos y en sintonía con las nuevas tecnologías para poder subsistir en el mercado. Es que la renovación y el “reciclaje” del personal, si bien son indispensables para el área de atención al público, también lo son en sectores que se encuentran mucho más atrás del mostrador, en actividades como el marketing digital y la planificación de estrategias, vitales para la supervivencia de la compañía.

Las oficinas de atención presencial “están afrontando el reto de la digitalización de una forma ejemplar y siendo capaces de adaptar las tecnologías de una forma muy favorable”. Por lo tanto, tanto los empleados como los empresarios del área turística han logrado acoplarse de manera positiva, a partir de un gran esfuerzo, para que los trabajadores sumen nuevas capacidades que sirvan a la hora de utilizar las últimas herramientas.

Por otra parte los perfiles buscados no necesariamente están relacionados con el área del turismo: “Junto a los perfiles tradicionales las agencias han empezado cada vez más a contratar a informáticos, analistas de big data, expertos en redes sociales, o en marketing y comunicación”, dicen los expertos. Además, con respecto al avance de la tecnología si bien las pequeñas agencias delegan a terceros los servicios relacionados con esta área, por el lado de las medianas y grandes compañías “la tendencia es crear equipos internos. No obstante, cuando se trata de servicios muy especializados (CRM o análisis de big data) lo más común es que la mayoría externalice el servicio independientemente del tamaño, para una mejor optimización de los recursos”.

Amadeus España y la Universidad de Barcelona elaboraron un informe de tendencias de futuro de las agencias de viaje y estiman que habrá un incremento de las ventas online en las agencias físicas (especialmente en las grandes), si bien las pequeñas previsiblemente serán menos efectivas en este canal, en base a sus análisis. 

También se señala la conveniencia de que las pequeñas agencias físicas, tal y como ya viene haciendo ahora, deberían profundizar más en sus estrategias de diferenciación, buscando factores que le permita distanciarse de las OTAs y de otros agentes. en opinión de los analistas, las agencias deberán tender cada vez más hacia organizaciones especializadas en solucionar problemas a los clientes, capaces de dar seguridad en las respuestas cuando surja la necesidad.

La mejora en la atención será, por tanto, otra de las claves de los años venideros, lo que implicará dar más relevancia a la postventa y ofrecer un correcto servicio las 24 horas. Así las cosas, dice el informe, se precisará personal formado y especializado.

De todas estas variantes que surgen a partir de diversos factores, sale a la luz la necesidad de que los empleados sean “todo terreno”, es decir, profesionales polivalentes que abarquen varias tareas y que, al mismo tiempo, tengan la capacitación necesaria para desempeñarse en buenas condiciones. Sin embargo, este es un lujo que las empresas grandes tienen más posibilidades de darse.

“La revolución tecnológica está transformado los hábitos de consumo y están surgiendo nuevas formas de viajar, de contratar viajes, de interactuar con los clientes. Estos profundos cambios que está experimentando el sector está demandando trabajadores con capacidad para realizar roles diferentes y con un gran conocimiento digital”. De esa premisa, parten nuevos perfiles profesionales, como Business Analyst, Travel Consultant, desarrolladores de lenguaje de programación y responsables de clientes. Esta última posición tiene como objetivo proporcionar al cliente una buena experiencia en todas las etapas del viaje para asegurarse de que vuelva a elegir a la compañía en un futuro.

En un clic

Ya dentro del mundo de las OTA, está claro que la gran ventaja que tienen sobre las agencias personalizadas es que la implementación de la tecnología en los últimos años dentro del área del turismo ha colaborado para que al viajero le resulte más cómodo organizar su travesía, desde la compra de los pasajes, hasta la reserva del hotel y la investigación previa respecto de las excursiones a realizar. Si bien las vacaciones comprenden en sí mismas un intento por relajarse, la facilidad de no tener que salir de casa para organizarlas juega un papel importante a la hora de emprender una travesía.

Pero, a pesar de que a simple vista parece que dentro de las agencias online el panorama es tan sencillo como hacer un par de clics, las OTA también presentan necesidades urgentes en estos tiempos: “Los perfiles profesionales del negocio digital y los puramente tecnológicos son las dos áreas que más exigen una actualización continua”.

Al no tener una relación cara a cara con el cliente, las OTA carecen de ese ida y vuelta que prevalece en las agencias físicas, ya que el vínculo con el usuario termina al tocar el botón de “Confirmar”. Por lo tanto, si no se establecen herramientas que lo permitan, resulta más difícil para la agencia online conocer la opinión del viajero al finalizar la travesía.

Por eso es indispensable que esta modalidad de empresas emplee perfiles como desarrolladores UX (experiencia de usuario), para que el cliente pueda alcanzar el producto ideal para sus preferencias a partir de conocer sus necesidades; y diseñadores UI (interfaz de usuario), que hagan que el contenido de la web sea visualmente más atractiva y, al mismo tiempo, fácil de entender.

Además, las OTA requieren de  maquetadores que organicen los contenidos dentro de las plataformas y profesionales de SEO que faciliten el posicionamiento de las ofertas de viajes en los buscadores como Google. Con respecto al área tecnológica, es necesario incluir empleados para áreas más técnicas, principalmente, desarrolladores de software que puedan llevar los sitios web de las empresas a las pantallas de los celulares en forma de apps, y, de esta forma, amplificar el primordial virtud de las OTA: la comodidad.

Adaptarse al cambio

El punto en común que tienen tanto las agencias presenciales como las virtuales es la necesidad de saber interpretar la estadística que refleja las elecciones de los usuarios. Para ello, el puesto que más se requiere cubrir es la de analistas de datos de ventas. “Es muy importante tener la información, pero lo es más saber analizarla para tomar decisiones en el negocio”, explican. Matemáticos y físicos son los perfiles más buscados para ocupar esta posición y emplear su conocimiento técnico sobre el negocio de los viajes.

Hoy en día, cada vez son más las agencias que implementan especialistas de Big Data, que analizan la “huella” que dejan los usuarios a partir de las búsquedas que realizan en la web de la compañía. De esta manera, descubren lo que al cliente le interesa para usar esos datos y seducir a los potenciales clientes.

Esta modalidad es una manera de que la compañía esté al tanto constantemente de lo que piensan los usuarios con respecto al producto y, de esa forma, tener una reacción inmediata y, por lo tanto, más eficiente. Este desenlace sería imposible sin el análisis de datos, ya que se podría recurrir a la información obtenida por campañas previas o encuestas, pero las pretensiones de los clientes cambian tan gradualmente que enseguida quedaría desactualizada.

Es por eso que las nuevas estrategias en torno a Big Data en toda agencia, hotel, o destino turístico en sí, deben estar acompañada no solo por la tecnología necesaria para acumular la información sino también por profesionales que entiendan cómo interpretarlas para poder sacarles el mayor beneficio posible.

Así, las posteriores estrategias de marketing y políticas de venta estarán elaboradas según las conclusiones obtenidas y, de esa forma, resultará posible lograr cautivar a los usuarios, con ofertas más acordes a sus predilecciones.

En definitiva, los cambios tanto en la tecnología como en las preferencias del usuario pueden jugar a favor o en contra. La habilidad de las empresas para acomodarse a esas modificaciones permanentes es la que hará que no queden obsoletas.