"Todos vendemos el mismo producto, la diferencia está en cómo vendemos el servicio de ese producto"

En una charla sin pelos en la lengua el Director de Chasma Tours analiza el futuro del negocio turístico y la necesidad de estar preparados para enfrentar los cambios.    

Desde tu incorporcion al sector, ¿cuáles fueron los principales cambios que impactaron en la actividad?

Para mí el mayor impacto se produjo por la dinámica con la que se produjeron los cambios en la actividad. No fueron los cambios en sí mismos, sino la velocidad con que se produjeron. De todos los cambios que se han registrado en la historia de la humanidad, desde la Revolución Industrial hasta la Era Espacial, esta etapa es la que se ha producido a mayor velocidad, no ha quedado fuera de esto el Turismo que es una actividad totalmente dinámica, propulsora de otras actividades.

Hoy vemos a las empresas con una alta carga tecnológica, con una muy fuerte capacitación de sus recursos humanos, con un know how tanto material como humano de alta performance. Entonces las nuevas tecnologías y los cambios tan dinámicos y rápidos han obligado a más de un actor de esta actividad a aggiornarse.

Y esto ¿en qué se traduce?

Esto se ha traducido en beneficios para los usuarios, ya que si no nos hemos adaptado con este nuevo modelo económico que existe en la Argentina donde hay una libertad de mercado casi total, nos encontramos con que los servicios que no brindamos nosotros los brindan empresas extranjeras. Todo eso gracias a la facilidad de la tecnología y su capacidad financiera. Eso les permite instalar representaciones en el país fácilmente y prestar servicios que nosotros todavía no estamos en condiciones de prestar.

¿Cómo sería la evolución del sector a partir de esos nuevos servicios?

Voy a hablar de un caso de uso corriente, sobre todo en un segmento socio-económico medio con acceso a internet móvil: las plataformas de venta de tickets aéreos como Kayak. Cuando hace 10 años las ventas online no representaban casi nada o un porcentaje muy bajo, hoy vemos que las compañías aéreas aplican su venta directa al público a través de internet, lo que le quita fuentes de trabajo a algunos colegas.

Todo aquel operador o agente de viajes que no entienda el lenguaje de los cambios, lamentablemente se va a quedar con un negocio sin rentabilidad y se verá seriamente perjudicado. Esto no es exclusivo del sector turístico, ya tuvimos ejemplos en otras actividades.

Para que quede más claro, cuando se instalaron los primeros grandes supermercados los almaceneros de barrio dijeron que los iban a seguir eligiendo por la atención personalizada y por la calidad del servicio pero, lamentablemente, los pocos almaceneros que sobrevivieron tienen ingresos equiparables al sueldo de un empleado en relación de dependencia, a lo hay que sumar la carga impositiva, los gastos de luz, agua y gas, etc. mientras que los grandes supermercados siguen creciendo a lo largo y a lo ancho del país, con el agravante de que han adoptado un modelo de negocio con locales comerciales más pequeños que les permitió llegar a los barrios. Así que el almacenero que pensó que lo iban a ir a buscar por su atención personalizada, se ve cada vez más perjudicado.

Cualquier parecido con el Turismo, no es casualidad. ¿Por qué? Porque dentro de poco tiempo va a haber franquicias extranjeras instaladas en todos los barrios.

“Para mí la consigna es aprender, aprender, aprender”

¿Entonces porqué las agencias de viaje tradicionales aún no se reinventaron?

Más que reinventarse, tienen que aggiornarse. Deben dejar la soberbia de “lo sé todo” o dejar eso de “lo arreglo con alambre” y sentarse al lado de las personas que conocen más y tratar de aprender. Para mí la consigna es aprender, aprender, aprender. Esa es la forma para sobrevivir. Así como nosotros le pregonamos a nuestros políticos “educación”, para ser un país mejor, yo le digo a los agentes de viajes que tienen que aprender. Tienen que adaptarse, yo no estoy hablando de competirle a una franquicia multinacional de igual a igual, pero sí prestar un servicio acorde a los tiempos. El riesgo es que el usuario entre a la página web de la compañía aérea y emita su pasaje, con la facilidad que le brindan de pagar en cuotas con las tarjetas de crédito de todos los bancos porque, además, esa aerolínea tiene la suficiente espalda financiera para tener líneas de crédito con todos, lo que es una desventaja absoluta que tenemos los otros actores del turismo. No es tan difícil y además pensar que no nos va a llegar es una equivocación grosera.

¿Y por qué pensás que existe esa resistencia al cambio?

Porque es propio del ser humano resistirse al cambio. Hace 12 años te doblabas un tobillo y te hacían una radiografía, hace 6 años, una resonancia, y hoy te hacen una tomografía. O sea, la ciencia avanza, como también la tecnología. El ser humano tiene que ir avanzando intelectualmente y eso se hace en base a la educación.

Es simplemente pararse, verlo y preguntarse: ¿cuánto representaba para una compañía aérea la venta directa hace 8 años? Discutiendo con la gerente de una aerolínea internacional en aquel entonces me dijo que no me preocupara porque era nada más que entre el 2,3 y el 2,8 por ciento. Hoy las mayores ventas las tienen de forma directa, a lo que hay que sumar que muchas también venden productos empaquetados terrestres.

Creo que algunas de esas agencias de viaje pequeñas, con años de antigüedad, no se aggiornan porque no estudian ni aprenden, y caen en decadencia. Los ganadores siguen siendo siempre los mismos: sigue ganando el capital, los que apostaron con mucha tecnología, entonces precarizan el trabajo pero se convierten en grandes empresas y le dan buen servicio al pasajero que los termina eligiendo, sino ¿cómo se explica el crecimiento de las ventas online de cualquier empresa que me nombren en el tema aéreo? Veamos las tres primeras OTA’S que existen en el país y el crecimiento que han tenido en los últimos 8 años. Miremos el puesto que ocupan en el BSP. Esto tiene una razón y una lógica.

Insisto que tenemos que estudiar, aprender, acercarnos a quienes nos van enseñando y pensar qué se puede hacer para mejorar y, fundamentalmente, no asustarse por tener que aprender. Sino estas empresas de mucho capital y tecnología que están avanzando muy fuertemente en el sector, se aprovechan de la coyuntura, donde hay comisiones aéreas bajísimas o nulas; con fuertes capitales haciendo presión y si les sumamos los operadores del exterior que te venden directo -porque no hay ningún tipo de regulación en el mercado para transferir al exterior- digamos que el resultado en el corto plazo está más que claro. Ahora, si esperan otro resultado dentro de cinco años que no sea una precarización del trabajo y empresarial, es porque están haciendo otro tipo de negocios y esto hay que decirlo claramente, lo vimos en el pasado y lo volvemos a ver ahora: sobreviven gracias a que cambian el modelo pero con otro tipo de negocio que no es el turismo.

¿Qué balance podés hacer del semestre pasado?

El primer semestre del año tuvo altibajos. Tuvimos dos o tres meses muy fuertes de grandes ventas, después, a finales de mayo cayó un poco. En junio volvió a caer y en julio cayó los primeros días y después empezó a mejorar para repuntar en agosto de nuevo.

Desde nuestro punto de vista no es un año “normal” o “típico”, tiene algunas variaciones que no he logrado determinar a qué se deben. Algunos dicen que puede ser la incertidumbre por el año de elecciones, otros afirman que la gestión de gobierno deja algunos espacios oscuros sin soluciones o que hay grises que no convencen a la gente, y por eso no se animan a viajar y tienden a restringir el gasto.

Hay varias alertas amarillas y no sabría definir una en particular porque también está el tema de que la clase media, que hasta hace dos o tres años viajaba muy seguido, hoy está viendo sus ingresos un poco retrasados porque los aumentos de la canasta familiar no han ido en consonancia con los incrementos salariales, entonces hay un desfasaje en las escalas de los trabajadores, eso ha hecho que repercuta un poco, pero son cosas que trato de deducir porque no veo un factor determinante para que exista esta variabilidad.

¿Ha cambiado el hábito de viaje del argentino?

El pasajero de Chasma busca mucho Estados Unidos, Europa y después vienen Caribe, Brasil y Argentina, pero desde hace un año muchos más nos piden destinos exóticos como Asia, África o algo de Oceanía, es decir que también hubo un cambio en los gustos del consumidor que estaba más acostumbrado a destinos tradicionales.

¿A qué se debe esta nueva búsqueda?

Esto tiene que ver con lo que decía antes: siempre hay que tratar de ser congruente entre la palabra y los hechos, porque yo creo que el argentino de clase media que ya había viajado a Brasil y se estaba animando a viajar al Caribe e incluso a Estados Unidos ha dejado de salir al exterior. Pero en el medio decís “pero si está creciendo Europa, Asia, África!” Tiene que ver con que a esos otros destinos está yendo la gente con más poder adquisitivo o la que tiene mayor experiencia de viaje.

¿Cuál sería el motivo?

Haciendo un balance de la gestión de gobierno, este grupo es el que más se ha favorecido en la primera etapa, esperemos que en esta segunda etapa de gobierno se favorezca más a la clase trabajadora media que está empezando a sentir el impacto más fuerte, y viaja menos, está condicionado por el poder adquisitivo y esto provoca una desfavorable consecuencia: que estos sectores que antes salían al exterior ahora vuelven a viajar a destinos nacionales y son víctimas de algunos malos hoteleros y gastronómicos que se aprovechan. Eso de que publican tarifas iguales que el año pasado, no es cierto. Tienen que darse cuenta de que tenemos una gran oportunidad de trabajo para todos. Lo que no se gane por el emisivo se puede ganar por el receptivo. Entonces no hay que desaprovechar esta oportunidad.

Si dentro del país te cobran las habitaciones de un modesto hotel 2 estrellas como si estuvieras en un lujoso 5 estellas del Caribe, te sentís estafado. Ojo, no digo que no lo valgan, pero no hay poder adquisitivo para ese nivel tarifario y además, algunos hoteleros o gastronómicos les pagan sueldos a sus trabajadores para justificar lo que están cobrando. Si le quieren echar la culpa a la carga impositiva yo diría que tienen que hacer gestión de gobierno y con su sector, pero no trasladarle el precio a sus pasajeros.

“Tenemos una gran oportunidad de trabajo para todos. Lo que no se gane por el emisivo se puede ganar por el receptivo”

Siendo una empresa que apuesta a la tecnologia ¿el Travel Sale, facilita las ventas?

Creo que es una muy buena herramienta que ha sido utilizada como una mentira de venta. Entonces lo único que ha hecho es perjudicar a los que trabajan profesionalmente con un Travel Sale.

Insisto, es una excelente herramienta y no tiene que ser bastardeada.

Argentina está ante un nuevo escenario aerocomercial, ¿qué opinión tenés con respecto a la llegada de nuevas aerolíneas al mercado?

Es una etapa de prueba, tienen que comenzar a funcionar, hay que verlos en acción. Ya tenemos algunos antecedentes en la Argentina, y conocimos casos como Southern Winds con tres aviones todavía parados en Córdoba y sin nada resuelto; tenemos otro caso como Lapa con gente fallecida y ningún imputado.

Ahora viene otra etapa con nuevas experiencias, esperemos que sean mucho más positivas y que sean fructíferas porque nos hace falta, pero si el Estado sigue estando ausente vamos a seguir teniendo los mismos problemas, ojalá que me equivoque y me equivoque mal. Estas empresas sin control van a buscar solamente el lucro, lo que es lógico y correcto porque para eso son empresas, pero si el fin del lucro es a costa de la muerte de 50 personas de las que nadie se va a hacer cargo... o si el fin de lucro va a ser a costa de que quiebre una empresa dejando 300 personas en la calle, no lo justifica.

La excusa del buen servicio no debe ser a costa de la vida de las personas.

En esta nueva gestión, ¿cómo ves la interacción entre el sector público y el privado?

Esta gestión de Gobierno le está dando un mayor impulso a la interacción entre ambos sectores. Creo que están trabajando en conjunto en muchos lugares y provincias.

Chasma Tours está extendido a lo largo y a lo ancho del país; caminamos las agencias desde Santa Cruz y Río Negro hasta Salta o Chaco y nos conocen de esta forma, entonces conocemos las realidades regionales y se está haciendo un buen trabajo de comunicación, de interacción, de integración y esto se ve en distintas provincias. Creo que se está en un muy buen camino.