¿Cómo fue su carrera en RIU?
Comencé a trabajar en RIU Hotels & Resorts hace 10 años, en Palma de Mallorca, donde está la oficina central. Empecé siendo la asistente personal del Director Comercial. A partir de ahí me fui familiarizando con los hoteles y ya, desde el primer año de trabajo, me ofrecieron otras posiciones y destinos. Mi primer puesto con responsabilidad en la empresa fue en Puerto Vallarta, en el 2004. Allí ocupé el cargo de gerente de Ventas del RIU Jalisco, un hotel 5 estrellas de 700 habitaciones, que en ese momento, era el único ubicado en la costa del Pacífico mexicano. Hoy en día, ya contamos con 6 hoteles en esta zona.
Luego me trasladé a Punta Cana, me dieron otra promoción y allí monté la central de reservas para los hoteles de América, porque se decidió unificar todo en Punta Cana. Allí estuve durante dos años y medio. Manejaba la facturación y gestión de cobros y reservas de toda la empresa. Más tarde me trasladé a Cancún y ahí estuve como directora de Contratación y Ventas para el mencionado mercado. Desde ahí he estado ubicada en diferentes destinos de América, siempre en el Caribe, tanto en México, como en Panamá o República Dominicana, cubriendo la misma función.

¿Dónde resides actualmente?
Estoy entre Punta Cana y Mallorca. ¿Quién sabe donde estaré los próximos meses? (risas), pero seguro que va a ser por el Caribe. No me puedo quejar del ritmo de vida que llevo. Además, aprovecho y vivo otras experiencias, conozco otras culturas. Ver otros países te abre mucho más la mente con todo.

¿Cómo está RIU Latinoamérica?
Para nosotros es un mercado muy importante. Es el tercero en los hoteles de México y Caribe, después de Estados Unidos y Canadá. Y dentro del mercado latinoamericano, Argentina es nuestro principal emisor, que representa el 60 por ciento de la producción. Brasil, Colombia y Chile también son buenos, pero el principal es Argentina.

¿Cuántos hoteles tienen y dónde están ubicados?
En este momento en América tenemos 35 hoteles, en 9 países diferentes. Dentro de República Dominicana, tenemos 5 hoteles en Punta Cana y 2 en Puerto Plata. En Jamaica, tenemos 4 hoteles en tres diferentes destinos, uno en Bahamas, otro en Aruba y dos en Costa Rica. En México, tenemos establecimientos en Cancún, Playa del Carmen, Cabo San Lucas, Puerto Vallarta y Guadalajara.

¿Siempre hoteles de playa o planifican desarrollar hoteles urbanos?
Hasta hace pocos años RIU era una cadena puramente vacacional, concentrada en hoteles y resorts de sol y playa. En 2009 surgió el proyecto de empezar con una rama de hoteles de ciudad. Comenzamos con nuestro primer experimento en la Ciudad de Panamá, con el RIU Plaza Panamá, que abrió en septiembre de 2010. A partir de ahí construimos el segundo hotel en Guadalajara, México. Para este año tenemos otros proyectos. Uno de ellos es abrir un hotel en Berlín, y para 2015 tenemos pensado abrir otro en Nueva York.

¿Argentina puede ser mercado para un hotel RIU?
Confirmado aún no hay nada, pero yo no lo descartaría. Si me decían hace 4 años que íbamos a tener un hotel en Panamá o Nueva York, yo hubiera dicho que no. Así que no me podría extrañar que suceda lo mismo en Argentina. Seguramente, continuaremos expandiendo nuestros hoteles en otros destinos, tanto en la parte vacacional como la urbana.

¿Qué significa para un pasajero alojarse en un RIU?
Diría que tenemos un muy buen producto. Esto no significa que tengamos los hoteles más lujosos del mundo, sino que la relación entre lo que el cliente espera, paga y recibe es muy buena, inmejorable. Nos identificamos por el servicio personalizado que ofrecemos desde la parte de operación, hasta el director del hotel y la recepción. Todo el personal está muy enfocado en el servicio al cliente. Otro punto importante es la gastronomía. Existe el verdadero todo incluido las 24 horas. No tienes que pagar nada adicional en nuestros hoteles. Disponemos del restaurante principal, buffet y 4 o 5 restaurantes de especialidades, dependiendo del hotel y el sitio donde se encuentren. Ofrecemos distintas variedades de restaurantes y productos. Por otro lado, los edificios. Como todos los hoteles de RIU son en propiedad, podemos mantener una estandarización de producto y eso le da mucha tranquilidad al cliente cuando viaja. Quien se ha alojado en un hotel RIU, por ejemplo, un 5 estrellas en Cancún, si tiene que ir a Punta Cana u otro lugar, va a encontrar un hotel de la misma calidad y el mismo estándar de producto. Además, prácticamente tenemos hoteles en todos los destinos vacacionales donde va el argentino.

¿Qué ofrece el all inclusive?
Le ofrecemos al cliente exactamente lo que compra. No debe gastar nada adicional porque todo lo puede encontrar dentro de nuestro resort, desde la gastronomía a actividades y entreteni mientos. Ahora, con la construcción de los nuevos Palace tenemos una selección de micrococinas, es decir, platos pequeños mucho más elaborados. Es un plan mucho más gourmet, con porciones pequeñitas y con esmerada decoración. En los Palace también ofrecemos servicio de room service las 24 horas que es gratuito. Además, en todas las habitaciones de nuestros hoteles disponemos de un dispensador de licores con cuatro botellas de diferentes licores, junto con un minibar, que está todo incluido, como también, por ejemplo, las discotecas.

¿Cuáles son las principales diferencias entre un Palace y un Resort?
Para nosotros, los hoteles Palace son los de lujo, 5 estrellas superior. Se diferencia de los demás hoteles por un servicio más personalizado. Apunta al lujo, elegancia, enfocado a parejas, lunamieleros. No es necesariamente para adultos. Tenemos sí un nuevo hotel, el RIU Palace Macao en Punta Cana, que es el primer hotel sólo para adultos. En algunos hoteles tenemos secciones para este segmento, pero recibimos niños. Por otro lado, en los RIU Palace el estándar de habitación es diferente, todas son Junior Suite, en cambio en un hotel de 5 o 4 estrellas hay habitaciones stándard y suites.

En cuanto a vacaciones familiares, ¿Cómo proponen actividades para todo tipo de edades?
Nosotros tenemos diferenciación dentro de nuestros hoteles, aparte de los hoteles categoría Palace. Contamos con hoteles identificados como Club Hoteles, que están mucho más enfocados a la familia. Allí, hay animación para niños, todos tienen Kids Club, donde se les da un programa de animación para niños y jóvenes.

¿Qué novedades tuvieron este pasado año?
En 2012 tuvimos varias aperturas. La primera fue la del RIU Palace Península, que abrió el 4 de mayo. Es el cuarto hotel que tenemos en Cancún. Es un 5 estrellas, con categoría Palace, con todos los servicios que ofrecemos normalmente. Luego, en noviembre del año pasado se inauguró el RIU Palace Costa Rica, el segundo en ese país. Está ubicado en la zona de Guanacaste, en Liberia, en la playa de Matapalos, junto con el RIU Guanacaste, que es 5 estrellas. Ahora tenemos los dos tipos de productos: uno 5 estrellas y otro de categoría Palace. El nuevo hotel cuenta con 640 habitaciones, todas Junior Suite, restaurante principal, cinco restaurantes de especialidades, una zona central con piscina, otras más privadas para relajarse. Es mucho más gourmet. Es destacable el restaurante Krystal. Otro punto fundamental es que tanto en las habitaciones, como en el lobby, Internet es gratuito.

Los hoteles tienen una identidad común que es la marca. ¿Suelen adoptar la imagen o la impronta del destino donde están ubicados?
Siempre no. Hay una estandarización de producto, pero también hay una especialización de ese producto de acuerdo al destino donde está ubicado. Depende del lugar la gastronomía también puede variar. Siempre hay un sitio dentro del hotel donde hay comida local.

¿Cómo se prepara al personal que trabaja en los hoteles?
Les brindamos una formación completa. Todos los jefes departamentales se trasladan para la apertura de un hotel para dar formación tanto en las áreas de servicio al cliente como en las cocinas, etc. Las camareras, la  recepción, todos están guiados por el staff del producto. Además, traemos personal de otros destinos para apoyar a los nuevos. Por ejemplo en Costa Rica, como es el segundo hotel en destino ya tenemos gente con experiencia sobre cómo se trabaja. Por eso, llevamos parte de ese personal al nuevo hotel para que todo esté bien aceitado.

¿Trabajan en Congresos y Convenciones en los hoteles urbanos?
Sí, por supuesto. Los hoteles ya están enfocados a hombres y mujeres de negocios. Tenemos muchas convenciones, congresos y reuniones de empresas. También hay una pequeña parte vacacional. En Ciudad de Panamá tendremos un 25 por ciento vacacional. El resto es corporativo directo. En este hotel de Panamá contamos con 21 salones, con capacidad para 1300 personas. Allí se han celebrado eventos muy importantes, como esos campeonatos de boxeo al estilo Las Vegas. Son los salones más grandes de Panamá.

¿Cómo conquistan al público?
Las verdad que en la parte vacacional, RIU ya está muy bien posicionado en el mercado latinoamericano. Al abrir los hoteles de ciudad, ya teníamos un apoyo bastante importante. Otro punto fundamental es la ubicación. Los hoteles están en las mejores ubicaciones. En Panamá estamos en la calle 50, pleno centro financiero de la ciudad. En Guadalajara y Berlín, lo mismo. En Nueva York, estamos en Time Square. También combinamos toda la experiencia que tenemos de la parte gastronómica de los hoteles vacacionales con los de ciudad. Ofrecemos un desayuno muy variado.

¿Cuál es su canal de ventas?
Nuestro principal canal de distribución es la tour operación. Más del 90 por ciento de las ventas de la parte vacacional llega de parte de los operadores turísticos, que son nuestro principal canal de ventas, y lo seguirá siendo. Es cierto que necesitamos ventas de cualquier canal de distribución, porque somos tan grandes que tenemos que tener todo abierto. Por eso, ofrecemos todos los canales para que el pasajero cuando escoja ir a un RIU pueda hacerlo a través de quien desee, como se sienta más cómodo. La gente que regresa de un hotel RIU lo hace muy satisfecha. El 48 por ciento de los clientes ya han estado en algún otro hotel de RIU. Lo han elegido porque saben qué tipo de producto es y no hay quejas.