“El turista argentino ha madurado mucho”

¿Cómo llega al mundo de Meliá Hotels International?
Soy mexicano. Estudié hotelería y llevo en este medio cerca de 30 años. Antes trabajé por muchos años en hoteles Camino Real, tanto en leisure como en corporativo.
Llevo 10 años trabajando junto a Meliá, casi todo el tiempo en el Caribe mexicano, representando los hoteles que tenemos allá. Es una compañía interesante porque somos muy dinámicos. Hoy contamos con 4 hoteles: Paradisus Playa del Carmen, con las secciones La Perla y Esmeralda, la primera es únicamente para adultos, mientras que la segunda es especial para la familia y con 14 restaurantes.
Por otro lado, hace poco más de 5 años, hemos inaugurado el Me Cancún, una marca muy contemporánea de hotel, tipo South Beach, pero en el Caribe mexicano.
Además, el 15 de noviembre convertimos el Gran Meliá Cancún en Paradisus Cancún. Nos hemos dado cuenta que la marca Paradisus es muy importante, que entra muy bien en los diferentes mercados y, sobre todo, en el mercado argentino.
Por último, tenemos un hotel pequeño, el Meliá Cozumel.
Con el mercado argentino tengo una historia larga, desde principios de los 90, cuando empezó el boom de Argentina hacia el Caribe mexicano. Me tocó venir aquí con mucho gusto para hacer las primeras acciones de ventas.

¿Bajo qué concepto Meliá diversifica sus productos?
Meliá tiene alrededor de 7 marcas. En el caso nuestro, en el Caribe mexicano tenemos las marcas Premium por el tipo de cliente al que va enfocado el destino y por el que nosotros apostamos. Son marcas muy adaptadas a los mercados donde trabajamos, desde Estados Unidos hasta el Cono Sur. En el resto del mundo están los hoteles Meliá, Tryp, Innside, que es un hotel de negocios, sobre todo en Alemania. Además, la marca Sol, hoteles de 3 estrellas, particularmente para Europa.

¿Qué importancia tiene el mercado argentino para ustedes?
Para nosotros es muy importante, sobre todo, porque en el Caribe mexicano ha crecido muchísimo. Por supuesto que también para el resto del mundo. Hoy por hoy, tenemos una buena conectividad desde Argentina hacia México, con diferentes líneas aéreas y charters. Eso lo convierte en una fuente de negocios de vital importancia. El argentino representa nuestro quinto mercado en importancia.

...es que nos gusta mucho el Caribe…
Sí, y en el caso del Caribe mexicano está muy enfocado a la Riviera Maya y Playa del Carmen. También tenemos muchos argentinos en Cancún y obviamente en Punta Cana (Dominicana), donde tenemos tres magníficos hoteles.

¿Qué acciones van a implementar para aumentar aún más la demanda?
Nosotros hicimos durante los últimos 18 meses muchas campañas de relaciones públicas, aliándonos con diferentes productos. Hemos tenido la presencia de diferentes personalidades en nuestros hoteles para que empiecen a generar esta sinergia de promoción, no sólo por los medios tradicionales, sino también a través de revistas y medios de actualidad. Sin embargo, también estamos con todos los operadores turísticos, con los que tenemos programas muy específicos para cada uno de los hoteles, con planes de marketing y de inversión publicitaria muy importante.

¿Cuáles son los cambios planificados a futuro?
Básicamente, el cambio más importante es el Paradisus Cancún, que reemplazó al Gran Meliá. Esto obedece a la necesidad de tener en Cancún una marca como Paradisus que es tan bien recibida. El mercado está buscando hoteles Todo Incluido, de alta gama. Nosotros estamos replicando nuestra oferta gastronómica de Playa del Carmen en Cancún porque queremos llevar al cliente a tener una experiencia mucho más completa y rica en ese aspecto, así como en los servicios, manteniendo los ingredientes y atributos de la marca. En el caso del Me Cancún estamos haciendo una renovación en las suites de la sección Level, que es la sección Club del hotel y en el Paradisus Playa del Carmen la idea es consolidar lo que iniciamos hace un año.

¿Está creciendo el viajero de alta gama?
Sí, por eso en nuestro caso hemos ido a enriquecer nuestras marcas con productos y servicios que satisfagan al cliente, desde la parte gastronómica, tanto como de los sentidos. En todos nuestros hoteles ponemos mucho cuidado en lo que es la arquitectura sensorial, que tiene que ver con la música, la iluminación, los aromas y las actividades. Tratamos de que todos nuestros hoteles cambien del día a la noche, que sea una experiencia totalmente diferente. Realizamos shows novedosos y aprovechamos las diferentes áreas del hotel para crear experiencias y momentos “wow”, como los llamamos.

¿Intentan captar negocios en las economías emergentes como las de Brasil, India o Rusia?
Sin dudas. Los destinos más importantes siguen siendo los Estados Unidos, Canadá y México. Después sí estamos haciendo una apuesta muy fuerte para el Cono Sur, particularmente para Brasil, Argentina, Chile, Colombia y Venezuela. Hemos visto que son destinos que están creciendo mucho en forma constante. Luego, del otro lado del mundo, Rusia y todos los países del Este europeo se han convertido en un productor muy bueno para nuestros hoteles, no sólo en México, sino en República Dominicana. India todavía no empieza, China vemos que tiene posibilidades, y Corea empieza a venir. Entonces estamos haciendo una apuesta en diversificar nuestros mercados. Afortunadamente, con el tipo de productos de lujo que tenemos, aún en aquellos países que están en crisis económica, como España, si bien hemos visto que ha bajado, el cliente de alta gama sigue viajando.

¿Cómo ha sido este año para Meliá?
En lo que se refiere a América, que son los hoteles que más conozco, hemos tenido un muy buen 2012. Llegamos a cumplir nuestras expectativas y vemos un 2013 muy positivo en todo lo relacionado a nuevos mercados. Ya tenemos para los primeros cuatro meses del año en general en todos los hoteles una base importante de reservas. Seguramente, en otros destinos, habrá diferentes situaciones, pero lo que se refiere a América es bastante positivo.
El balance es positivo. Para lo que se refiere a los hoteles de América hemos tenido un crecimiento sostenido. Hemos llegado a las metas que nos propone la empresa cada año, en cuanto a ingresos y ocupación. Vemos que esto ha sentado bases importantes para 2013. La apertura del Paradisus Playa del Carmen ha generado muchas ventas porque es un hotel que abrió con el pie derecho, con ocupaciones por arriba de las expectativas.
También ha ayudado que planteamos dos tipos de hotel que nos ha permitido entrar en diferentes segmentos.

¿Cuál es la relación con los operadores argentinos?
Muy buena. Trabajamos prácticamente con todos. Hay unos que tiene más producción que otros por diversas causas, pero tenemos una excelente relación con todos. Son clientes a los que cuidamos porque llevan muchos años trabajando con nosotros.
Por otro lado, vemos muy positivo que se están incrementado los vuelos a nuestros destinos, por eso creo que 2013 será un buen año.

¿Afectan las medidas del Gobierno argentino para trabajar con los operadores del país?
Sin dudas, crea un poco más de complicaciones el tema del control de divisas, sin embargo, ha continuado el crecimiento de producción hacia nuestros hoteles. Repito que tiene que ver también con el tipo de cliente. Igualmente, los operadores han sabido solucionar esta situación y han tenido nuestro apoyo para encontrar las fórmulas más adecuadas para seguir vendiendo.

¿Cuál es el producto Meliá que más ha crecido en los últimos tiempos y porqué?
La marca Paradisus. Creo que se debe a lo que ofrece la marca. Es muy interesante, muy completa, con valores muy atractivos. Es una marca de todo incluido de lujo, con muchas actividades y experiencias para el cliente, aunado a productos de muy alta calidad.

¿Qué facilidades brinda Meliá a los operadores a la hora de la negociación?
Nosotros trabajamos con políticas muy claras para con los operadores. Somos muy transparentes en cuanto a la forma de trabajar, hacemos planes de acción tratando de adaptar nuestras estrategias a las que cada uno de ellos lleva para poder llegar de manera puntual a sus mercados. No necesariamente es una misma estrategia para todos los tour operadores. Hacemos estrategias puntuales y a medida para poder llegar al tipo de clientes que cada uno tiene.

¿Están pensando en construir algún hotel más?
Sé que hay algunos proyectos que todavía no están cerrados, pero hoy por hoy puedo decir que se está abriendo Me Londres, que es un hotel espectacular, en Covent Garden. Es quizás, la última apertura. Para 2014 viene Me Viena y estamos hablando de un Paradisus en Costa Rica, también para abrir en 2014.

Volviendo al crecimiento, la región sudamericana ha tenido buenos resultados…
Argentina ha tenido un crecimiento más o menos constante. Donde sí vemos un crecimiento muy, muy importante en los últimos 2 años es Brasil. Es una economía que está creciendo y que está generando negocios, no sólo para nosotros en América, sino para todos lados, y allí es donde estamos viendo un crecimiento importantísimo.

¿Ha cambiado la forma de comunicación de aquellos años 90 con el boom de ventas?
Yo creo que no tiene nada que ver por un motivo muy sencillo: la forma de vender es muy diferente con Internet, la manera en que el cliente te puede ver o encontrar en diferentes medios. En los 90 era distinto porque era a través del tour operador o de nuestros números 0800. Hoy por hoy, es una venta mucho más transparente. Hay que estar muy atento en donde tener más escaparates abiertos para mostrar tu producto. Ahora la venta se ha diversificado porque se puede hacer con el tour operador, a través de Internet, con las empresas Online, o directo con nosotros. Cada día el cliente tiene más opciones de compra y eso a nosotros nos ayuda, aunque tenemos que estar muy pendientes de tener las ofertas muy a tiempo, los precios bien puestos y estar atentos a lo que el mercado está pidiendo. Hoy por hoy estamos en un mercado de compradores. No se puede definir una cosa y dejarla estática. Hay que estar viendo si funciona y si no, cambiar. La tecnología nos permite eso en la actualidad, si no estás con el producto adecuado darte cuenta y cambiarlo de inmediato.

Con respecto al consumidor, ¿cómo es el comportamiento?
Creo que el público argentino ha madurado muchísimo. No compra nada más hoteles en oferta como en los 90, que únicamente compraban tarifas que rompían el mercado y no nos daban oportunidad a las marcas de lujo de entrar en el mercado. Hoy el público argentino está mucho más consciente de que hay diversos productos vacacionales a los que puede acceder. También hay afuera productos que son para diferentes segmentos. Hoy podemos entrar en el mercado argentino a diferentes gamas, y eso a nosotros nos viene bien porque tenemos los productos para distintos clientes.