Soy hotelero de hace muchos años en Latinoamérica. Estuve cinco años con Palladium como GSA y terminé siendo Director de la cadena hotelera para América Latina. Eso me permitió conocer el negocio de la distribución en los países de la región, y creo que tuvimos bastante éxito con el lanzamiento de la marca. Eso me hizo conocer mucha gente entre los que se encuentra el actual presidente del Grupo Pullmantur, Jorge Vilches, quien me invita a ser parte del equipo, entendiendo que Latinoamérica representa más del 50% de la facturación.
Entonces me uno al proyecto que para mí es muy retador, muy bonito, donde hay muchas cosas por hacer todavía.
Antes vivía en Lima y viajaba cinco horas, ahora vivo en Madrid y viajo 12, pero no me quejo.

Para el grupo América Latina es muy fuerte, ¿qué valores y características la hacen ubicarse allí?
En España decimos que es como la propuesta de valor española. El español se sube al barco esperando seguir estando en su país visitando otras partes del mundo: tener comida, bebida, ambiente español en Noruega o en Helsinki. Es la propuesta de identidad de valor.
Para el caso de América Latina nuestra propuesta de valor es Latina, porque es la música, es el ambiente, es la comida. Nuestra operación más larga de todos los recorridos es la que tenemos en América Latina que es de ocho meses con el Monarch. Llegó a ser de un año.
Esperamos embarcar 168 mil pasajeros latinoamericanos en el 2016, incluídos brasileños. Por eso es particularmente fuerte. 

¿Cuáles son los puertos de embarque de la región?
La clave para nosotros siempre son Panamá y Cartagena por la conectividad aérea. En los nuevos recorridos incorporamos a Puerto Limón, en San José de Costa Rica, que curiosamente, o gratamente impresionado, porque tiene buena conectividad y buen precio desde Argentina, esos serían los tres puertos principales de embarque en la ruta “Caribe Legendario”. 
En la ruta “Islas del Caribe” el principal puerto de embarque es Santo Domingo, por la conectividad fabulosa que tiene República Dominicana ya que puedes llegar por Punta Cana, por Santo Domingo, por La Romana. 

Esa operación que se hace en Latinoamérica es básicamente caribeña, ¿se ha pensado en hacer en algún momento una ruta por Sudamérica?
No lo tenemos previsto. Las operaciones en Sudamérica son operaciones combinada con Brasil. La situación evidentemente de Brasil es algo complicada y nosotros posiblemente somos una de las navieras que más tiempo ha permanecido en Brasil. En el 2013 había 7 barcos en Brasil, hoy quedan 2 barcos y medio. La situación de inestabilidad política nos ha hecho replantearnos el futuro en Brasil. Nosotros estamos quitando operación propia y si mantenemos un barco es de una operación chárter a través de una gran operadora. Entonces nos limitaría el embarque en Argentina. 
Una de las rutas que mejor nos funcionó en embarques fue la ruta que paraba acá en Buenos Aires, el problema del Puerto de Buenos Aires es que es carísimo, posiblemente sea el puerto más caro de todos nuestros recorridos, eso lo vuelve casi prohibitivo.

¿Uds. hacen hincapié en el mercado hispano?
Si, completamente hispano, aunque tenemos una presencia importante de brasileños, por ejemplo en el 2016 estamos calculando tener más o menos unos 7000 cruceristas de ese país en esta operación de Caribe. Siempre una parte de nuestro equipo de animación es brasileño, son todos bilingües, pero sí más del 80% de la operación está enfocada en sudamericanos, o mejor dicho, en pasajeros latinoamericanos, porque hay igualmente muchos españoles con quienes tenemos una operación chárter muy importante. Por ejemplo mantuvimos hasta fines de marzo una operación de un avión B747 todas las semanas entre Madrid y Panamá para la ruta del Caribe. 

¿Qué recorridos están haciendo ahora y qué novedades sumarán para la próxima temporada?
En el 2016 tenemos “Antillas y Caribe Sur”, que recorre Panamá, Cartagena, Aruba, Curazao y La Guaira que termina en mayo cuando el Monarch cruza a Europa para hacer “Fiordos y Capitales Bálticas”. El barco regresa en septiembre al Caribe y hasta octubre haremos ese mismo recorrido para cambiar desde el 4 de noviembre a la ruta “Caribe Legendario”que incorporará tres nuevos destinos: mantenemos Panamá y Cartagena como principales puertos de embarque y agregamos Jamaica, Montego Bay, como uno de nuestros principales atractivos; Islas Cayman, y Costa Rica. Son tres excelentes destinos que creemos van a gustar mucho.
El efecto de haber creado un nuevo itinerario solamente para el mercado colombiano nos ha generado un 44% más de ventas en comparación de noviembre de 2015 con noviembre del 2014. 

Pullmantur busca personalizar aún más la experiencia, ¿cómo es eso?
Se personaliza en todo. Por ejemplo para el pasajero español, cuando sale de Barcelona, la cerveza es muy importante y la que llevamos a bordo en ese recorrido es la Mahou, una marca española muy popular y primordial para el mercado.    
En Costa Rica la cerveza preferida es la Imperial, y es la que les ofrecemos en los recorridos en los que tenemos pasajeros de esa nacionalidad; o como tener dulce de leche y Fernet cuando tenemos pasajeros argentinos y arepas para los colombianos.
Ese conocimiento de los pasajeros es lo que nos permite personalizar en algo el recorrido, pero además la customización de la música en la discoteca, dependiendo mucho de que pasajeros vayan a subirse. Son pequeños detalles que se basan en la calidez de poder comunicarte en tu mismo idioma. El estar atendido siempre en español. 

En estos momentos ¿cuántos barcos tienen?
El Grupo Pullmantur tiene dos marcas hoteleras, una que es Pullmantur, dedicada al mercado latino o hispano parlante, y CDF que es Croisieres de France, que es una marca concentrada en el mercado francés. Los barcos Monarch y Sovereign sirven a Pullmantur y el Zenith y el Horizon a CDF. Tenemos un quinto barco, el Empress, que desde el pasado 3 de marzo lo retomó Royal Caribbean (nuestra empresa madre) para hacer una operación en la costa de Boston.

Llevan siete años recibiendo el premio a la Mejor Tripulación, ¿porqué crees que alcanzan tal logro?  
Es un premio que entregan los cruceristas, es decir los clientes que suben a los barcos, con la evaluación de lo que han podido percibir a bordo, basado en la calidad del personal. Es una medición de la satisfacción del cliente por el servicio recibido. Es muy bueno volverlo a ganar, eso quiere decir que el pasajero se sigue bajando contento de los barcos y que nuestra gente sigue estando contenta, porque no podrían brindar el servicio que dan si no fuera así. Es un doble termómetro de medición.

Ustedes ofrecen excursiones en tierra con características muy exclusivas, ¿nos cuentas de qué se trata?
Lo que tratamos es dinamizar la selección de excursiones dando experiencias distintas en cada uno de los segmentos. Hay excursiones netamente para familias, especiales para quienes vayan con niños; hay gente que se preocupa más por decir “déjame probar la gastronomía típica de Jamaica” y para ellos tenemos excursiones específicas. 
Están aquellas excursiones también para gente que no quiere nada de aventura y busca algo meramente contemplativo. Por eso dentro de lo que entendemos que puede necesitar el cliente le ofrecemos variedades de tipos de excursiones que después se reclasifican de acuerdo al grado de experiencia que quiera tener el cliente. 
Esas experiencias son tres: Conoce, Descubre y Siente, con seis tipos de intereses: gastronomía; relax; cultura; en familia; diversión y aventura y naturaleza.  
Bajo el rubro “Descubre” agregamos en cualquiera de las categorías anteriores experiencias para saber más del lugar. Entonces les ponemos un guía, entradas a museos, explicamos a fondo lo que es el destino.
Tenemos una página web muy dinámica donde el pasajero puede comprar su paquete o agregar excursiones por precio o tipo. Pero allí buscamos anticipar la visita precomprando en internet también sesiones de masajes y así planificar mucho mejor el viaje.

¿Qué es el Proyecto Movidos X Ti?    
Es nuestra nueva propuesta de valor. Porque cambiamos al Todo Incluido, porque tenemos las excursiones, porque entendemos que el cliente quiere algo nuevo y nos hace movernos en función de eso. “Movidos X Ti” es “he tenido que moverme, he tenido que cambiar para que tú quedes más contento”. Eso es lo que significa. Viene con una nueva propuesta de excursiones, una nueva propuesta gastronómica y de bebidas. 

Hablando de gastronomía suman el aporte de un gran Chef, ¿no?
Sí Paco Roncero, chef internacional con dos estrellas Michelin, y cosa curiosa, en Palladium era nuestro chef estrella, y volvemos a estar juntos ahora. El año pasado en el hotel Hard Rock de Ibiza fue muy famoso porque abrimos el Sublimotion, que es conocido como el restaurante más caro del mundo, es una experiencia impresionante. 1650 Euros por comensal!  
Paco por ser buen cocinero, es además una figura mediática. ¿Y porqué lo escogimos? Por muchísimas cosas. Primero por su calidad como cocinero, después por su disposición a querer colaborar con el proyecto, y una de las grandes ventajas de contar con Paco en Latinoamérica es que él es particularmente conocido en el mercado colombiano porque fue jurado de Master Chef. Eso nos suma doblemente en ese destino que es tan importante. 

Ese cambio de la gastronomía ¿cuándo se va a ver? 
Para los recorridos de verano ya se deberían ver. El Sovereign debería estar totalmente adaptado para la puesta en marcha en el recorrido “Brisas del Mediterráneo” y el Monarch en cuanto llegue a Europa comienzan a aplicar los cambios de Paco para cuando regrese en octubre ya se pueda sentir la buena mano de nuestro Chef. 

A bordo del Monarch tienen un área muy especial, The Waves Yacht Club. ¿Qué es?
Es un área Premium en la parte frontal del barco con las mejores vistas, un solarium exclusivo y servicio de mayordomía. Tienen la mejor gastronomía y bebidas. Es el área menos concurrida del barco, particularmente cómoda y agradable, y solamente tienen acceso los pasajeros que viajan en Gran Clase o los en Junior Suites y que pagan un suplemento. ¿Beneficios? Tienes las mejores marcas de bebidas y adicionalmente tienes internet gratuito, lo que hace una gran diferencia.

¿Qué futuro ves para el turismo en cruceros?
Todo por crecer. Si comparo la tasa de penetración que tienen los cruceros contra la hotelera, el crucero casi no existe. Y básicamente es porque hay muchos menos barcos que hoteles y además es un producto muy complejo en la venta. Muy fácil de vender como concepto, porque si comparo un hotel en Caribe contra un crucero, cuando digo 7 días en el Caribe por 1200 dólares me dices “es fabuloso”, pero si te doy cinco destinos en el Caribe por la misma cantidad de dinero y días, indudablemente sale ganando. Pero a un hotel puedes entrar un miércoles o un lunes y el crucero tiene salidas establecidas que no se modifican y dependen del puerto del que salgas. El apoyo del agente de viajes, nuestro canal de comercialización, es fundamental para crecer, posiblemente más que en cualquier otro producto. Por eso la tasa de crecimiento es tan pequeña pero sólo ha ido creciendo, y son los países más desarrollados los que más pasajeros tienen. El porcentaje de pasajeros que se sube a un crucero en el mundo es de sólo el 3%. Es mínimo.   

¿Cómo apoyan Uds. al agente de viajes?
Con capacitaciones y con tarifas muy especiales de 299 y 399 dólares con tasas incluidas en cabinas superiores en el Monarch durante abril y mayo, y también organizamos muchos Fam Tours y tenemos otros interesantes proyectos en carpeta.