Decinos quién sos y qué desarrollaste como emprendedora. 

Soy Constanza de la Cruz. Trabajé toda la vida en turismo porque mi mamá tenía una agencia de viajes. Soy Licenciada en Turismo, y tengo una especialización en Administración en Negocios en Turismo y Consultoría Estratégica. Fui guía de Buenos Aires, Tour Lider en viajes de aventura y turismo activo en la Patagonia y Antártida, así que durante bastante tiempo mi oficina fue el bosque y mis vecinos los pájaros. Fue una de las mejores partes de mi vida. Viví en España y Nueva Zelanda donde trabajé en hotelería y gastronomía, y desde el 2009 emprendo negocios propios. Entré a la tecnología aplicada al turismo cuando fundé Avantrip con mis ex-socios Tomás (González Ruiz) y Francisco (Vigo), porque estábamos convencidos de que las agencias de viajes online y comprar viajes por internet era un modelo que tenía mucho por desarrollarse todavía. A fines del 2011 la vendimos al grupo Biblos, y yo decidí salir.

¿Porqué?

Porque me sigue gustando emprender, especialmente con modelos que colaboren con la profesionalización de esta industria. 
Me sumé al equipo fundador de Segundo Hogar.com, una central de reservas de alquileres vacacionales, un segmento que a pesar de tener una larga historia (nuestros abuelos alquilaban departamentos en Mar del Plata cuando iban a la Costa), todavía tiene mucho por desarrollarse porque sigue haciéndose con un formato informal y hay que generar los canales para sumarlo a la actividad turística. Estuve hasta fines del 2014 y después de armar la operación y dejarla caminando, decidí seguir emprendiendo desde otros espacios.

Y ahora ¿qué? 

Hoy estoy trabajando en varios proyectos que tienen que ver con la profesionalizando de la industria desde la generación de espacios de transferencia de conocimientos, colaborando con FAEVYT en favorecer el emprendimiento nacional y me estoy dando un gusto personal que es dedicarle tiempo a sacar fotos y armar instalaciones.

¿Cómo pasaste de estar rodeada de naturaleza a la tecnología? 

No son incompatibles. Así como están los que dicen que tenés que estar online o no, usar tecnología o no, la dicotomía, la visión absoluta de los opuestos no existe. Hoy no se concibe la vida sin tecnología.
Cuando yo veo tecnología, lo que veo son personas viviendo experiencias. Cuando trabajaba en la naturaleza lo hacía para que la gente que visitara Patagonia, lugar que adoro con locura, pudiera tener una experiencia hermosa. En definitiva, es trabajar con la experiencia del cliente desde lugares distintos. ¿Cómo llegó a mí la tecnología? Gracias a mi socio, Tomás, que me contó su idea e hizo darme cuenta de que comprar por internet acá no era tan fácil y en el exterior era algo muy cotidiano. Y una vez que veo algo y que está la oportunidad de llevarlo adelante con el equipo adecuado, soy bastante cabeza dura y no me puedo aguantar las ganas de hacerlo. 

¿Cómo desarrollaron Avantrip?

Hablando con la gente. Hay una parte que siempre podés hacer dentro de casa o la oficina, que tiene que ver con la investigación: analizar el modelo, cómo es la estructura, cómo se plasmó en el resto del mundo y después me inspiré en la frase de un emprendedor que decía algo así como “Visualizá, creá, y creé en tu propio universo”. A partir de una investigación lo podes visualizar, creas un modelo, haces un pequeño desarrollo y después hay que creer en eso lo suficiente para poder transmitirlo. Seguramente de 100 personas con las que hablás, habrá sólo 3 que vean lo mismo que vos. Hay que hablar con un montón de gente para poder advertir quién será tu aliado estratégico, porque en el modelo de una agencia de viajes online los clientes ya estaban. Acá el gran problema eran los proveedores, hasta dónde y quiénes creían en este modelo y querían ser parte. Hablamos con todos los GDS y con todos los operadores, porque ellos también tenían que hacer un esfuerzo para sumarse, y si bien nosotros facilitamos la tecnología, del otro lado tenían que modificar procesos en su operación para que la información nos llegue lista para poder procesarla. Hubo quienes lo vieron, quienes confiaron e invirtieron en tiempo y recursos, y entre todos lo desarrollamos.

¿Qué te motivó?

Creo que para cualquier cosa que uno quiera lograr hay que esforzarse. Eso lo sé bien, pero cuando me han invitado a hablar de mi experiencia ante jóvenes que quieren emprender, de lo único que puedo dar fe, es que si vas a hacer algo, que sea algo que te encante porque se te van a presentar un montón de dificultades que no tenías previstas, y si no es algo que te encanta, te va a costar un montón sobrellevarlas. Ahora, si es algo que te apasiona encontrás la forma de sortear las dificultades.  

Hoy la tecnología se ha incorporado al turismo como un hecho cotidiano, ¿cómo ves esa evolución?

Creo que la tecnología se ha incorporado a nuestras vidas, y el turismo se ve impactado. Tal vez Internet lo que hizo fue potenciar cosas que vienen sucediendo hace rato. No solamente en los sitios donde comprás de forma directa, también le hace  más fácil a los hoteleros y a las agencias el administrar sus negocios. Ahora si estamos hablando de la amenaza de lo que puede significar al modelo tradicional de agencia de viaje el advenimiento de sitios donde el usuario puede comprar on line, estamos hablando sólo de una parte de la tecnología. 

Me gusta separarlo, porque hay una visión de que internet y tecnología es igual a sitios de E Commerce, que además son agencia de viajes en Argentina, según la ley 18829. Son cosas diferentes y la mejor forma de analizarlas es entendiendo bien el panorama. 
Lo que nos pasa a nosotros en turismo le ha pasado a un montón de industrias en un montón de lugares.

Hay muchísimo por suceder, todavía no podemos entender lo que pasará en los próximos años. De acá a tres años será todo tan diferente que nosotros, que somos los que nacimos con la tecnología, seremos los gerontes tecnológicos, porque van a venir tantas cosas nuevas que algunas se nos van a pasar de largo. 

Hay determinadas dinámicas que no se van a poder evitar. Una vez que un cliente advierte el valor en algo, no se lo podemos sacar, aunque le pongamos una ley. Fijate lo que pasa con UBER en el mundo, lo que pasó en la industria de la música. Las discográficas patalearon, sacaron leyes, pero hoy los que hacen plata son Spotify, Apple, Youtube. O el caso de Mercado Libre que pasó de ser una amenaza a potenciar muchísimos negocios. Todo esto nos obliga a una trasformación, analizando previamente lo que hago, quién soy y cuánto valor agrego. Sin esa tarea previa, no sé hasta dónde tiene sentido que exista la propuesta. Yo como consumidor acostumbro comprar mis pasajes de avión casi siempre a un agente de viajes, porque no me gusta estar pendiente de si hay cambios. Y no soy la única. Por otro lado pienso que si me fuera a la Antártida o a hacer alguna experiencia muy específica, también me gustaría hablar con alguien que sepa y que me ayude, no sólo a encontrar el producto sino que sea un trabajo en conjunto para saber cuál es la mejor experiencia. Y si quiero alquilar una cabina en un crucero, me encantaría ir a un lugar con unos antejos de realidad virtual y ver las diferentes cabinas, con alguien que me lo vaya contando. Y eso a través del online no lo podés hacer. Tal vez dentro de diez años, sí. 

Creo que el agente de viajes que quiere mantener un modelo humanizado, tiene una gran oportunidad. Tiene que usar la tecnología, para no gastar su tiempo en cosas que pueden hacer las máquinas y que al usuario lo tiene que sorprender con su atención personalizada. Si le escribo a una agencia de viajes y tarda tres días en contestarme, no me está agregando valor. Si cuando me contestá lo hace copiando y pegando el presupuesto que le pasó su operador mayorista con códigos de aeropuertos que no entiendo, o si cuando lo consulto yo sé más que él, no me está agregando valor. Creo que van a tener oportunidades los agentes de viajes que tomen esto como su profesión y que quieran ser empresarios, y no comerciantes que compran a diez y venden a 20. 

Será una vez más la supervivencia del más apto...

Sí, cualquier industria cuando se convierte en un buen negocio, se convierte en algo competitivo. Y en turismo pasa lo mismo. Abrir una agencia de viajes no es difícil, tal vez hasta más simple que abrir un kiosco, pero me parece mal que se asocie lo simple que resulta iniciarlo con que sea fácil llevar adelante el negocio. Estoy convencida de que cada vez es más difícil llevar adelante un negocio exitoso, como en la mayoría de las industrias. Para ser buenos se involucran muchos componentes como la administración de la empresa, algo en lo que falta profesionalización, ya que todavía muchos agentes de viajes piensan como vendedores nada más. Hay un conjunto de cosas que tienen que ver con la formación, con el trabajo en equipo, con consolidarse como industria, con formarse, pero no solamente yendo a la facultad, sino que es un proceso continuo. Si sé que mañana viene un cliente que quiere ir a New York, yo debería saber sus preferencias, lo que le gustó de su último viaje y poder sorprenderlo al decirle “estuve viendo que lo que te conviene es alojarte en tal hotel porque queda cerca de un bar donde tocan el Jazz que te gusta”, a mí eso me sorprendería. Y si sorprendés a tu cliente, todavía tenés una oportunidad. 

O sea, ¿usar la tecnología como herramienta y no como la base del negocio?

Exactamente. La tecnología, para la atención personalizada, es fundamental porque nos permite procesar una mayor cantidad de información. 

Creo que lo que hay que pensar es qué puede hacer un humano que no puede hacer una máquina y qué puede hacer una máquina que también puede hacer un humano, bueno, esas cosas que las haga la máquina, y dedicarte a sentarte con alguien, reírte, interpretar sus necesidades. 

Los agentes de viajes se han resistido a la tecnología por desconocimiento, ¿no?   

Ese será su mayor desafío. que les cueste no significa que sea imposible. Entiendo que es difícil pero tampoco uno tiene que saber todo, también hay que complementarse. Yo no soy una experta en tecnología, no me siento frente a una computadora y escribo líneas de códigos, pero trato de formarme para entender qué se puede hacer, qué no, y qué tiene sentido y me rodeo de expertos en cada una de las áreas para poder llevar adelante las cosas. 

¿Cuál es el futuro qué le ves al negocio turístico? ¿Qué le dirías al agente de viajes? 

Primero debe saber qué negocio quiere hacer y hay dos grandes grupos: lo masivo y la especialización. Si quiero dedicarme a algo masivo, necesitaré una economía de escala porque tiene márgenes de rentabilidad bajos y requiere de una gran inversión pero lo elijo porque si no tengo la plata puedo salir a buscarla. Por otro lado si me doy cuenta que no tengo la plata, ni el conocimiento, ni las ganas y me doy cuenta que no puedo hacer ese negocio, me voy al otro. La especialización puede ser por producto, por destino, por tipo de cliente. Elijo cuál es y termino de estructurar cuál es el mix que tengo que generar, donde seguramente tenga una cierta cuota online, y la información va a tener que apalancarse en la tecnología pero con un gran componente humano. Ahora, ¿cuánto de cada cosa? va a depender, porque no todos los productos se compran impulsivamente online. Un viaje de 200 mil pesos nadie lo compra online en un minuto y medio. Yo no creo que ni en 10 años veamos eso. 

Lo que es seguro es que con poca plata, poca formación y poco equipo no se puedan hacer negocios con un producto masivo donde compito con grandes empresas que tienen todo eso más la capacidad financiera para atravesar los baches inevitables en nuestra industria. 

Querer competir contra eso es luchar contra molinos de viento. Pero veo en la especialización una enorme oportunidad.  

Trabajaste junto a FAEVYT y en la última FIT organizaron Turtech, ¿porqué?

FAEVYT nos acompaña con su apoyo institucional y en generar un espacio donde se puedan encontrar quienes dedican su labor profesional en el turismo a la tecnología. 

La FIT hoy tiene una propuesta apta para todos los profesionales del turismo, que es la Feria en sí misma. Todo está ahí dispuesto. 

FAEVYT entiende que además hay que apuntar a la trasferencia de conocimientos y nosotros se la acercamos a ese público específico.

Desde el 2014 se hace en la FIT el Marktur Forum, con eso nos aseguramos transmitir conocimientos específicos de marketing para la industria del turismo. Pero, ¿qué pasa con la tecnología? Me encontré en eventos tecnológicos con gente de turismo que te decían “estaría buenísimo hablar de turismo en algún lado”. Entonces lo que buscamos fue generar un espacio donde pudiéramos transferir conocimientos específicos para esta audiencia. 

La verdad es que fue un éxito mayor del esperado. Sí nos quisimos asegurar de la calidad de los contenidos así como de la misma audiencia, que las conversaciones que se generen estuviesen todas en un determinado nivel, que todos los asistentes tenían que trabajar o ser dueñas de una empresa que ya tuviera un compromiso con la tecnología. 
Por el éxito que significó para los asistentes lo vamos a estar repitiendo este año.