Una de las modalidades más usadas del e-commerce consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de cupones virtuales, un sistema agresivo de descuentos que -en varios casos- permite pagar en efectivo, ya no sólo poniendo la tarjeta de crédito. Esa combinación de factores ha jugado a favor de este modelo.
Desde el lanzamiento de Groupon, el primer sitio de compra con cupones en noviembre de 2008 en Chicago -Estados Unidos- las cuponeras empezaron a proliferar. Primero ocurrió como un fenómeno local, para luego expandirse al resto del país y, al poco tiempo, al mundo. Tras causar un verdadero furor en España, el entusiasmo por comprar «regalado» se instaló finalmente en la Argentina, con la Ciudad de Buenos Aires como el principal jugador.
El mercado es hoy tan fuerte que Google y Facebook analizan entrar en el negocio. Apuntan a llegar a los pequeños anunciantes, es decir comercios y pymes. En el caso de la red social, está testeando una idea innovadora que podría resultar un dolor de cabeza para los sitios de cupones alrededor del mundo. Se trata de «Buy with friends»: ofrecerá descuentos en productos y servicios que ya fueron adquiridos por amigos. Las compras se publicarán y hasta podrán realizarse desde el muro. Además, los cupones podrían comprarse también con Facebook Credits, la moneda oficial de la red social, ahora obligatoria en todos los juegos y aplicaciones que utilizan dinero virtual dentro del sitio.
Pero este exitoso modelo no ha podido hacer pie en el rubro turismo. Genera descontento y cada vez son más las quejas realizadas ante Defensa del Consumidor. «Al principio sentimos que las cuponeras estaban ocupando un segmento en el mercado del turismo, pero la verdad es que actualmente están perdiendo mucha participación y hoy están desapareciendo», asegura Walter Rodríguez, secretario de la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo. «Ofrecen los productos sobrantes, generalmente alojamientos en baja temporada. En el resto de los servicios no hay márgenes para este tipo de ofertas y actualmente no son significativos en el mercado», agrega.

A los hechos me remito
A mediados del año pasado las agencias nucleadas en la AAAVYT realizaron varias denuncias ante el Ministerio de Turismo por entender que estas empresas virtuales vendían viajes sin contar con legajo habilitante. El organismo envió a mediados de mayo de 2011 una inspección a uno de los domicilios de Groupon para verificar la infracción a la ley de agencias de viajes y el 22 de junio le aplicó una multa y ordenó su clausura. Pero el verdadero golpe lo dio cuando, a instancias del MinTur, la Cancillería -a través de Nic Argentina, la administradora del dominio .ar- le dio de baja al sitio www.groupon.com.ar.
La web fuera de línea menos de un día, pero como «leading case» sirvió para que el proceso de sumarios y sanciones contra otra media docena de empresas similares se resolviera rápidamente y hoy todas las cuponeras que intermedian en la venta de viajes se hayan dado de alta como agencias.

Desconocimiento
Rodríguez recuerda aquel episodio: «Empezaron a ofrecer servicios turísticos y la ley reserva esto para las agencias de viajes. Las posturas iniciales de ellas demostraban un alto desconocimiento de nuestra legislación y una soberbia muy grande al sentir que no les alcanzaban las normativas. Pero, obvio, con el bloqueo cambiaron la postura inmediatamente. Ahora tienen legajos», asegura el funcionario de la AAAVYT.
Con el mercado del turismo, a diferencia de lo que sucede con el resto de las compras con cupones, «el imán para atraer clientes no se debe a las bajas tarifas que publican -que es además un tema discutible-, sino más bien al alto impacto que consiguen diciendo cuán grande es el porcentaje que uno se ahorraría al comprar a través de ellos. Y me parece que a partir de ese efecto entran a jugar muchos otros factores. A saber: apuntan a un nicho de compradores compulsivos de ofertas; juegan con el concepto de que si no las aprovechás el reloj corre y te perdés la oportunidad y además explotan un perfil de consumidores on line que valoriza mucho el autogestionarse la contratación del viaje.
Rodríguez coincide: «Fueron una burbuja y van a tener que demostrar que son un negocio sostenible en el tiempo, al menos en la Argentina. Al principio todos estaban hablando de los cupones y comprando cualquier cosa. Ahora ya casi no se habla del tema». Al consultarlo sobre si la aparición de estas empresas fue perjudicial para las agencias de turismo, el funcionario de la AAAVYT dice que «más allá de los temores iniciales, las agencias de viajes tradicionales entendieron que la afectación que les produce la proliferación de cuponeras es marginal. El cliente de las agencias busca asesoramiento profesional y seguridad; al de las empresas de cupones lo atrae el descuento agresivo y le resulta sumamente placentero autogestionarse el viaje. Por ende, me parece que son públicos distintos».

Quejas y más quejas
Existe una importante cantidad de reclamos generados en lo que va del año a través de la web de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor. Según explicaron en el organismo, en general, no se convierten en denuncias efectivas. «Recibimos muchos reclamos. Las empresas que ofrecen los cupones afirman que de acuerdo con los términos del contrato no tienen ninguna responsabilidad pero no es así. En todo caso, es un problema entre la cuponera y el prestador directo del servicio, pero no del consumidor, que tiene que estar exento de todos los inconvenientes», asegura José Luis Laquidara, coordinador del Programa de Asistencia Técnica y Difusión de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y uno de los impulsores de los tribunales arbitrales de consumo turístico.
«Si bien es cierto que ellos no son los prestadores directos del servicio, son intermediarios y en definitiva los que te entregan la documentación (vouchers). La relación entre la empresa cuponera y el usuario se consolida cuando el usuario paga con su tarjeta de crédito».
Laquidara sugiere que la gente que se haya sentido estafada o engañada en su buena fe, «acuda al domicilio real del prestador del servicio y haga allí su reclamo, aunque en algunos casos no es posible pues ni siquiera tienen domicilio real en la Argentina», acota el funcionario y cuenta una anécdota: «Uno de los últimos reclamos que recibimos fue el de una señora que compró un voucher por un día en un spa y se encontró prácticamente con un galpón abandonado. Es una vergüenza, no hay controles, y en el caso del turismo es mucho más grave, porque el turista está desprotegido. Muchas veces llega a un lugar que desconoce y no tiene ningún argumento sólido para defenderse ante una estafa, ni una agencia de turismo o entidad seria que lo respalde», sentencia.
Los motivos de las quejas en la web de Defensa del Consumidor tienen un patrón común, que para el caso de la contratación de servicios turísticos se resume en grandes demoras en la entrega de los cupones que les impide hacer uso de los mismos antes de que venzan; débitos en las tarjetas de crédito que la cuponera alega no haber recibido; una atención al cliente que nunca atiende; cargos extras sorpresivos, y reticencias por parte de quienes deben hacer efectiva la prestación contratada. En cuanto al tema de si es engañoso o no el ahorro ofertado, Scollo asegura no estar al tanto de que haya habido presentaciones formales en la Argentina. «Sé que recientemente la autoridad encargada de regular la publicidad en Reino Unido pidió a la Oficina de Comercio británica que se investigara a la mayor empresa de cupones a nivel mundial por no indicar claramente las condiciones de sus promociones, por exagerar el ahorro anunciado y por no proporcionar pruebas sobre la disponibilidad de las ofertas publicadas».