“El trato personalizado es definitorio”
Siempre pensando a futuro Martín Rossani Costas compartió la mesa con Mensajero y se remontó a sus comienzos en la actividad turística, para luego relatar cómo fue transformando su empresa de acuerdo a los avances tecnológicos, la competencia que supone Internet, y la importancia de tener un servicio personalizado y acorde a las exigencias del mercado.

¿Cómo fueron los comienzos de Rossani en el mercado argentino?
Nosotros arrancamos en el año ’96. Yo estaba por recibirme de Licenciado en Turismo y mi viejo estaba como director de turismo de la Embajada de Uruguay. En ese momento decidió dejar el cargo y nos pusimos a trabajar juntos como representantes de hoteles de Uruguay, y al año como Operadores mayoristas.
En un principio nuestro slogan era “Uruguay por uruguayos” que apuntaba un poco a poder transmitir todo ese conocimiento del destino a los agentes minoristas.
Estuvimos como operadores exclusivos de Uruguay hasta hace un año cuando incorporamos el destino Argentina. El turista que viene para esta zona viene a Argentina y luego va a Uruguay como un anexo.

En una época López Mena había propuesto para Buquebus una campaña que decía: “Si va a la Argentina, visite Uruguay”.
Puede ser que un tipo de público lo haga por un día, pero no es nuestro negocio. Nosotros buscamos que se quede en Uruguay, que se quede en los hoteles de Colonia, Punta del Este o Montevideo.

Cuando uno habla de Uruguay encuentra un jugador predominante y después al resto, ¿Cómo se convive con una competencia tan importante?
Buquebus tiene un doble rol de competencia y proveedor. En la parte competitiva nosotros apuntamos a otro servicio, tanto para el pasajero como para el agente de viajes. Al pasajero le damos traslados más personalizados y a los agentes de viajes le damos atención más rápida en lo que es consulta, entrega de material y pedido de reservas. Las respuestas son mucho más expeditivas.
Desde hace 3 años que todo nuestro back office es 100 por ciento online, y nuestra web tiene un cotizador que permite que si el agente de viajes no encuentra el paquete que está buscando ya armado, lo arme como él quiera. Eso permite tener mayor agilidad. De esta manera el agente de viajes desde nuestra web puede vender en cualquier momento, estando un domingo al mediodía en un asado con un cliente, puede entrar y ver las tarifas.

¿Internet te quitó pasajeros?
Evidentemente hay un público joven que usa mucho internet y que lo pierde el agente minorista, y por ende nosotros también. Pero yo creo que todavía la parte de los viajes siempre termina definiéndose en el trato personalizado. El pasajero confía en el agente de viajes, sobre todo si ya ha viajado, que conoce los gustos del pasajero. Hay gente que no está acostumbrada a comprar por Internet. El otro día me pasó con un amigo que consiguió un hotel en Palermo, “80 euros”, me dice. Yo por ese precio no tengo nada, pero entro a la página del hotel, me fijo la dirección y era en Palermo, sí, ¡Pero en Italia!

¿Cómo cambió la tecnología la operativa en tu oficina?
Cambió bastante. Te diría que hoy tenés el 80 por ciento de las tareas automatizadas, lo que te permite reducir el margen de error, ya que antes al ser todo manual había más posibilidad de equivocarse y en esta industria un error es plata. Todo se puede arreglar, pero todo sale caro.

A pesar del conocimiento del público argentino de Uruguay, ¿Sigue siendo importante la capacitación del agente de viajes? Si es así, ¿En qué?
Siempre es importante, sobre todo en los cambios que se producen. Eso pasa en Uruguay como con Argentina. A veces cuesta que la gente, las instituciones y los agentes de venta minorista participen en los workshops. Internet tiene influencia en eso ya que antes si vos no ibas a los workshops no te hacías del material y ahora tenés toda la información online de la mayoría de los operadores.

Pero eso no capacita, está ahí simplemente.
Pero de repente una agencia minorista no puede mandar a alguien todo el día, o a un fam tour por una semana, y si bien siempre hay muchos que vienen y los encuentros se hacen con la gente participando activamente, no es como hace 15 años que había mucha más participación en esos eventos.

Hay realmente pocos fam tours ¿Qué actitud asumen al respecto?
Hay pocos. Ahora nosotros desde hace un tiempo en vez de tener un promotor que visite agencias, estamos saliendo todos una mañana de la semana para visitar agencias y charlar con ellos. Y una de las cosas que estamos preguntando a las agencias es sobre qué destino le gustaría capacitarse o visitar.

¡New York! (Risas)
No, no, en Argentina y Uruguay. Porque de repente decís “organicemos un seminario de X destino” pero de repente la gente quiere conocer otro, y la idea es ver un poco qué es lo que el mercado necesita, porque la posibilidad de organizarlo siempre está y no estamos para perder