Mensajero dialogó con Gabriel Fojo (AVIABUE), Marcelo Capdevila (Advantage), Alejandro Calvani (Grupo Imas) y Pablo Marinetti (Axa Assistance), quienes junto a Assist-Card conforman la nueva subcomisión de asistencia al viajero de AVIABUE.

¿Cómo nace la subcomisión de asistencia al viajero?
Gabriel Fojo: La AVIABUE convocó hace tres meses a las empresas de asistencia al viajero, que ya eran socias adherentes -hace bastante tiempo venían apoyando asociativamente-, y vio que podía agregarle valor profesional, no sólo a las empresas en sí, sino en esta interacción con las agencias de viajes, es decir estableciendo un vínculo más allá de la asociatividad. Se disparó la idea de invitarlos a crear una subcomisión, porque van pasando los años y las subcomisiones van teniendo más protagonismo y la verdad que son el alma de AVIABUE. Se le dio el espacio a estas cuatro empresas y la respuesta fue contundente, inmediata y profesional. Tuvimos que apurarnos porque ellos estaban más apurados que nosotros así que inmediatamente se hicieron todos los procesos internos, se le comunicó a la comisión directiva que avaló esta subcomisión y se empezaron a organizar pequeñas reuniones introductorias para informar cómo era el manejo orgánico interno. Desde el primer momento se habló que iba a ser una subcomisión con trascendencia nacional, una subcomisión AVIABUE- AAAVyT.

¿Cuál es la primera acción que realiza la subcomisión?
G. F.: La primera acción que consensúa esta subcomisión fue trabajar sobre esta debilidad que tiene el agente de viaje que es el deber de informar, que está bien detallado, no sólo en la Constitución Nacional, sino también en la Ley de Defensa al Consumidor. El deber de informar es exclusivamente potestad del intermediario. Entonces inmediatamente la subcomisión trabajó sobre una carta modelo donde la agencia de viajes puede incorporar su logo, para que haga la comunicación fehaciente hacia el pasajero sobre restricciones en ciertos países. La agencia comunicaba pero no fehacientemente, lo hacía de una manera informal. Entonces hoy por hoy esta carta es muy importante porque es el documento que el pasajero avaló. Con lo cual, si el pasajero manifiesta a través de la carta que no acepta contratar el servicio de asistencia, deslinda la responsabilidad a la agencia de viajes, que sí cumplió su deber de informar. La carta fue circularizada, fue muy bien recibida por los socios y ya tuvimos pedidos para que se haga una versión en inglés.
¿Cómo tomaron la invitación de participar en AVIABUE con una subcomisión?
Marcelo Capdevila: nosotros somos las empresas más representativas del sector y hace años que venimos trabajando, pero en forma individual. Si bien alguna vez pensamos en formar algún tipo de cámara, comisión o asociación, nunca pudimos materializarlo. La AVIABUE ya había formado otras subcomisiones muy difíciles de poder unir y una de ellas es asistencia al viajero, porque la formación de las empresas, el segmento del mercado, las características del negocio hacen que éste sea realmente muy competitivo, y sin embargo la asociación lo logró y ya nos sorprende la capacidad del trabajo que estamos llevando adelante. Para nosotros fue una doble alegría: primero porque la estructura que nos da la Asociación es inmejorable, nos da personas que están permanentemente asistiéndonos, un espacio de comunicación, tenemos a Gabriel Fojo coordinando, moderando y ayudándonos con todo y nos da un soporte en la estructura de recursos humanos realmente excelente.
Alejandro Calvani: era una necesidad, en algún momento nos íbamos a tener que nuclear. Ahora, el hecho y el valor agregado de hacerlo desde AVIABUE nos da una importancia todavía superior porque estamos nucleados en una subcomisión que está directamente relacionada al agente de viaje. En un mercado ya maduro y muy conciente de la asistencia como es el argentino, donde un 70 por ciento de la gente alguna vez ha contratado para su viaje una tarjeta de asistencia, es un salto cualitativo importantísimo haber armado esta subcomisión y haberlo hecho dentro de AVIABUE, porque perfectamente lo podríamos haber hecho por afuera, pero es importante el paraguas que nos contiene.
M.C.: funciona como un acelerador, todo el esfuerzo que nosotros hacíamos individualmente se potencia porque estamos las cuatro empresas con la asociación detrás.

¿Por qué es importante para el agente de viajes que exista esta subcomisión?
M.C.: El primer gran logro que nosotros hicimos en este poco tiempo es la carta que se institucionalizó y tiene dos aristas: una es la protección del profesional ante deslindar la responsabilidad en el pasajero de contratar o no un servicio; y la parte comercial, porque con una carta con estas implicancias el pasajero va a pensar dos veces antes de desistir de contratar el servicio, entonces el agente de viajes lo toma muy bien.
A.C.: Además, desde el punto de vista legal, hoy el agente de viajes es solidariamente responsable por cualquier tema de índole médica que le pueda suceder a un pasajero que contrató un servicio de viaje en su empresa.
Pablo Marinetti: el gran paso de la carta es ayudar a los agentes de viajes a profesionalizarse en lo que hacen día a día.

¿Cómo siguen las acciones?
M.C.: La segunda acción es una campaña de concientización, una campaña que aporta más conciencia en forma grupal. Los cuatro nos pusimos de acuerdo en esta campaña de cuatro avisos publicitarios en los medios especializados.
G.F.: Lo que busca es concientizar al agente de viajes sobre esa necesidad, por otro lado dar un mensaje contundente al mercado de que hay cuatro empresas que conforman esta subcomisión, que están nucleadas en esta Asociación diciéndole a las agencias que están con ellas en la misma asociación. Este mensaje es importante porque no nos enfrenta. Estas empresas quieren cuidar a las agencias de viajes. Quisiera destacar que a la Asociación se entra con espíritu asociativo y ellos lo entendieron desde el primer momento; lo comercial queda afuera, dejan sus trajes comerciales y entran todos con el mismo sombrero. Con ese espíritu se está trabajando.

¿Cómo va a ser la jornada de capacitación en el marco de la FIT?
M.C.: Va a ser un complemento de las otras dos acciones. Durante el domingo y lunes, AVIABUE ha reservado un espacio en uno de los auditorios donde va a haber profesionales que van a dar charlas de distintas temáticas, sobre todo en lo que es prevención e información importante hacia el agente con respecto a lo que se necesita para que un cliente pueda viajar totalmente informado. Además todo lo que hace al negocio, desde una contención por la pérdida del equipaje, robo o cualquier otro problema que imposibilite al viajero seguir normalmente su viaje, ahí están presentes las empresas de asistencia al viajero.

Ahí también van a poder especificar su rol dentro de la industria, porque a veces las agencias dudan acerca del papel de las tarjetas de asistencia al viajero.
M.C.: En realidad no es una actitud dubitativa. Al agente de viajes hay que entenderlo porque es un profesional que vende placer y turismo, y es difícil vender un producto por si te pasa algo malo. No obstante, hoy lo está entendiendo más, el mercado está maduro, los pasajeros ya saben que tienen que contratar un seguro y los agentes de viajes no son lo que eran hace 15 años atrás; hoy han madurado y dentro de su proceso de ventas saben que tan importante como un aéreo es una asistencia al viajero y lo estamos ayudando para que cada vez sea más fácil ofrecerla y venderla.

¿Cómo es el trabajo para mitigar la competencia de las tarjetas de crédito en la asistencia?
A.C.: Ese es el gran agujero negro de la asistencia al viajero. Primero porque nosotros hemos generado ese canal en algún momento, las empresas de asistencia hemos sido presas de nuestra propia trampa porque por ir a captar un cliente corporativo, como es una tarjeta de crédito, avanzamos en ese aspecto y eso evidentemente termina impactando en la venta a demanda en el uno a uno, pero es algo que ha tenido sus vaivenes. En una época las tarjetas de crédito habían tomado la decisión de incorporar el producto compulsivamente a sus carteras, ya sea en tarjetas premium, de mediano alcance o básicas; hoy esa política ha virado, hoy la mayoría de las tarjetas de crédito lo dan como un plus o servicio adicional sólo a sus tarjetas platinum o gold, en muchos de los casos son con costo adicional, es decir que no viene implícito en la contratación de la tarjeta de crédito, muchas veces los topes de cobertura son muy acotados, en algunos casos con alcance sólo nacional, generalmente hoy por hoy no traen coberturas para destinos fuera de la región, por eso la importancia de asesorar al agente de viajes en este aspecto es una herramienta fundamental.
M.C.: Justamente, tenemos que trabajar en la docencia. Nosotros tenemos la obligación de brindarle herramientas al agente de viajes para rebatir objeciones, argumentos. El agente de viajes tiene que ir evolucionando y tienen que primero ofrecer la tarjeta de asistencia al viajero a todos los pasajeros, después ir más allá remitiendo objeciones que pueda tener. Nuestro principal competidor es la tarjeta de crédito, entonces nosotros tenemos la obligación de informar a los agentes de viajes sobre qué servicios ofrece cada una de las tarjetas de crédito.
A.C.: La primera etapa, que era que el agente de viajes incorpore sistemáticamente el ofrecimiento de la tarjeta de asistencia al viajero, ya la cumplimos en un 80 por ciento. Hoy la tarjeta de asistencia es uno de los productos más rentables del mercado a nivel porcentual. La segunda etapa es ir por el paso superador de dar argumentos para rebatir las objeciones que te puede plantear el pasajero a la hora de ofrecerle el producto. La carta y todas las capacitaciones que vamos a hacer de aquí en adelante van a estar enfocadas en ese sentido.

Lo que viene después de FIT

M.C.: Dentro de las acciones que venimos haciendo, la intención después de FIT es empezar a interactuar con las otras subcomisiones para ver qué necesidades tiene la subcomisión de turismo receptivo, la de turismo estudiantil, la de transporte aéreo, la nacional, y demás para ver qué podemos aportar desde nuestra concepción de producto y analizar qué otros productos podemos generar para que ellos tengan la tranquilidad y un espacio de generación de beneficios para pasajeros.
  G.F.: Después de FIT viene la etapa de empezar a interactuar, lo cual va a ser una gimnasia muy rica para todas las comisiones, no sólo