Luego del lanzamiento mundial del concepto Reloaded, que estableció mayores beneficios a los viajeros, Assist-Card pone la mira en el futuro. Con propuestas firmes y una tecnología innovadora buscan seguir conquistando a los agentes de viajes de Latinoamérica.

¿Cual es la visión que tenés hoy de la industria turística, hacia donde está yendo, y qué es lo que dejó atrás?
NK: Primero que está en crecimiento y en expansión a nivel mundial sin precedentes. Está creciendo a pasos agigantados. El hecho es que hay una industria de construcción detrás que lo viene empujando: construcción de aviones, trenes, hoteles, aeropuertos, carreteras, etc. Hay una serie de elementos que hacen que la gente viaje más. Antes la gente viajaba 45 días por año en un solo viaje y hoy se va de vacaciones los feriados, se toma una semana y a fin de año se toma un mes, es decir más veces en el año, y eso genera en la industria un aumento importante.

En nuestra industria la cadena de comercialización se iniciaba en el agente de viajes, hoy éste esta siendo relegado por las líneas aéreas que están empezando a generar grandes negocios en la Web y lo mismo ocurre con las cadenas hoteleras, con los cruceros, entonces: ¿Cuál es el cuadro de situación de los agentes de viajes hoy?
NK: El tema es que hace diez años no existía Internet, hace veinte años (por lo menos en ésta área) ni siquiera existía el teléfono. Hoy estamos obligados a utilizar un canal de información mucho más rudimentario. Con Internet ves desde tu casa cosas que ni siquiera ves yendo a la agencia de viajes, y la venta es mucho más organizada.

¿Y cuál debería ser la actitud del agente de viajes ante esa situación?
NK: Adaptarse. Hay agentes de viaje exitosos porque saben adaptarse al cambio. Hoy, si se es proactivo, se hace negocios; si se es pasivo, no hay futuro.

¿Alexia, vos que tenés una visión más joven? ¿Cómo ves esta situación?
AK: Yo creo que tienen la oportunidad de conjugar Internet con la tecnología que es indispensable en todos los negocios. Muchos lo ven como el Apocalipsis, otros como una gran oportunidad.

Y esa tendencia, ¿Está en todo el mundo o se da más en algunos lugares que en otros?
AK: Estados Unidos es lejos el más avanzado. Allá, no debe haber nadie que vaya a una agencia de viajes caminando. Si los agentes de viajes saben ser buenos comienzan a moverse la industria crece.

Para el agente de viajes antes vender un Servicio de Asistencia al Viajero era un tema secundario al que no le daba importancia, hoy…
NK: …A mí me echaban de las agencias de viajes, me decían que era pájaro de mal agüero, que llevaba malas noticias y que atentaba contra la venta. Así me recibieron, y fue difícil revertir esa barrera.

¿Qué fue lo que derribó esa barrera?
NK: La capacitación de los dueños de las agencias de viajes sobre cómo había que vender el producto, qué es lo qué había que decir, y qué lo que no. Hice concursos de ventas, los motivaba, les enseñaba cómo vender,  y no sólo cómo vender Assist Card sino cómo vender un producto de la agencia de viajes. Cuando se dieron cuenta que tenían mayor capacidad de ventas empezaron escuchar, pero al principio no querían saber nada.

¿Y cómo fue en el resto de Latinoamérica?
AK: La perseverancia fue una de las claves. Cuando uno empieza por un país empieza a conquistar el resto y a partir de ahí se comienza a hacer una red de comercialización.
Como proveedor, te diría que el canal de distribución de las agencias de viajes es, sin dudas, dificilísimo de penetrar, pero a su vez es una barrera de entrada muy grande para competidores. Quien logra conquistar a las agencias de viajes, tiene como garantía un semi monopolio. Eso sí: es un canal de distribución muy costoso. Imaginate que nosotros trabajamos con treinta mil agentes de viajes en América Latina. Es carísimo, pero a la vez te da un canal de distribución que los demás no tienen. Muchos competidores no logran conquistar, nosotros lo hemos hecho desde el primer día

¿Cuál es el mercado Latinoaméricano más difícil para competir?
AK: Brasil, lejos. Ahí tenemos más de dos mil competidores, son todas empresas locales chiquitas que aparecen y desaparecen. Lo que hacen es pagar más comisión, pero venden cero. En cambio la fórmula de Assist Card es diferente: nosotros sabemos que pagamos menos de comisión pero con nosotros se va a vender más y más.

Durante muchos años el mayor competidor fueron las tarjetas de crédito…
NK: No, para nada. Para nosotros nunca fue muy significativo, de hecho nuestros clientes tienen hasta seis tarjetas de crédito y sin embargo siguen comprando Assist Card como el primer día.

Yo me acuerdo que cuando empezaste a publicar en la página de todos los diarios que las tarjetas de crédito…
AK: …si cree que con su tarjeta de crédito va a tener asistencia al viajero, le doy de aviso.
(Risas)

¿Hoy cómo es tu relación con las tarjetas de crédito? No me digas el negocio…
NK: No, lo que fue cambiando fueron las tarjetas de crédito hacia nosotros. Desde el primer día que las tarjetas pensaron la idea de dar una asistencia al viajero, nos golpearon la puerta, nosotros le pasamos las tarifas y no aceptaron. Entonces fueron a otros proveedores que les pasaron las tarifas que querían pagar y experimentaron hasta que no había más por conocer y tuvieron que sentarse a negociar con nosotros.
AK: Yo tengo otra visión, la joven. Cuando las tarjetas de crédito dejaron de vernos como un costo y nos vieron como un negocio, es cuando nos vinieron a tocar la puerta. Y lo mismo pasa con las agencias de viajes, el día de mañana cuando todas entiendan que con la asistencia al viajero podes ganar muchísimo más dinero que vendiendo tickets aéreos probablemente la industria cambiará muchísimo. La propuesta fue: no queremos ser un costo, queremos ganar dinero y queremos que tú ganes dinero. Fue a partir de eso que cerramos un acuerdo con Visa Argentina. Sólo una pequeña parte de los usuarios de tarjeta Visa tienen asistencia al viajero incluido (las premium), todo el resto no lo tiene, así que si tenés una tarjeta Visa y comprás Assist Card tenés un diez por ciento de descuento con lo cual gana el agente de viajes, gana el cliente, gana Visa y gana Assist- Card. La mejor de las ecuaciones.

¿Y que seguridad tienen los agentes de viajes de que el negocio funcione?
AK: Que nosotros tenemos una propuesta diferente, sobre todo cuando hablamos de tecnología. Innovamos con el hecho de trabajar con bases de datos a través de un call center, tenemos la gente, tenemos los especialitas, tenemos la capacitación y les dejamos la misma comisión. Si yo utilizara esa base de datos teniendo al agente como cliente estaría escupiendo al cielo, sería ridículo.

¿Y hay resistencia?
AK: Si, muchísima. Pero hay otros casos que automáticamente te piden por favor porque la ecuación es fantástica, ya están en vanguardia y lo aceptan, le ven el negocio.
 
Existe la confidencialidad…
AK: Sí, primero que hay un contrato de confidencialidad muy específico y después que con la clave que se les brinda, pueden monitorear las llamadas, escucharlas y controlar el trabajo. Nada es improvisado, hay una tecnología detrás que le da mucha confianza al agente de viajes.

Las políticas de ventas que desarrollan en Argentina ¿Se replican en el resto de Latinoamérica?
AK: Si, y hay muchas ideas que vienen de América Latina y se implementan en Argentina. Hay mucha creatividad. De hecho los primeros que empezaron con los implants fueron los colombianos, y el telemarketing para agencias de viajes nació en Brasil y México.

¿Qué es lo próximo de Assist Card?
NK:Tengo algo pero no te lo voy a contar, va a salir a fin de año.

Bueno entonces ¿no hay nada para decir del futuro?
NK: Siempre hay algo para decir del futuro…pero nosotros salimos al mercado con sorpresas.

¿Con el Reloaded obtuvieron el resultado que esperaban o no?
NK: Yo digo que superó lo esperado.
AK: Si, ha sido espectacular, de hecho hasta ahora no nos han podido imitar, hace ocho meses que están desesperados y no lo pueden lograr. La verdad es que fue un trabajo de locos sobre todo con el esfuerzo que implicaba el lanzamiento y no hay una empresa que haya logrado imitarnos.
NK: Ah! ¿Queres una primicia? Nos mudamos…

¿Otra vez se van a mudar con lo que te costó poner este cartel acá?
(Risas)
AK: No, nos mudamos sólo la parte de Assist Card Internacional, la parte de Argentina sigue acá.
NK: Exacto, con la parte internacional nos vamos al DOT.