"Plantear una operación chárter de manera anual es un desafío"

Lluisa Salord: Llegué a Bahía Príncipe hace trece años. Me incorporé al departamento de ventas como asistente, entonces era muy joven, y poco a poco fui creciendo dentro de la compañía, pasé por distintas fases. Antes de asumir la Dirección Comercial Corporativa, durante muchos años fui Directora de ventas para todos los mercados, y la última fase, hace ya tres años, asumí mi actual cargo.

Soy nacida en Mallorca, donde están nuestras oficinas corporativas. Pero como digo, yo, mi oficina está en un avión, una maleta, en cualquier lado menos en Mallorca.

Malena Omoldi: Yo soy la Directora Comercial para el mercado latinoamericano, soy marplatense. Llevo trabajando en la cadena casi 13 años. Empecé aquí en Buenos Aires, y hace nueve años estoy en Palmas de Mallorca, en las oficinas centrales de Bahía Príncipe, con el equipo de Lluisa.

Gustavo Mesa:Yo llevo nueve años en Bahía Príncipe. El común denominador de los tres es el tiempo que llevamos en la empresa. Estoy basado aquí, estoy a cargo de la oficina de Buenos Aires, y tengo la gerencia de muchos otros mercados que tienen que ver con Sudamérica. Trabajo muy de la mano con Lluisa y Malena.

L.S.: Para empezar, es una gran familia. Si algo nos caracteriza, y prueba de ello son los años que llevamos trabajando quienes estamos aquí hoy, es que es una gran familia. Y es complicado, porque estamos repartidos por medio mundo, pero si algo ha conseguido la familia Piñero, que son los propietarios de la cadena, es que todos nos sintamos parte de su familia. Se percibe y se ve tanto en los hoteles como en las oficinas. Muchos nos dicen que eso se refleja en el trato diario y nosotros lo sentimos así.

M.O.: Frente a la competencia, que en estructura te puede gustar más uno que otro, nosotros siempre recalcamos el tema de calidad-precio. La comida, la atención, y como dice Lluisa, todo eso que transmite como familia, se transmite en el hotel y la gente se siente muy cómoda. Y ahora con nuestro nuevo slogan, de “sentí la felicidad”, creo que nos diferencia mucho: el trato que le damos al cliente.

M.O.: Así es, no tenemos hoteles de ciudad. Estamos, mayoritariamente en Caribe: República Dominicana, Jamaica, México (en Riviera Maya), y en España tenemos hoteles en Tenerife y Mallorca.

M.O.: Sí, All inclusive las 24 horas.

L.S.: A excepción de España, donde tienes la posibilidad de elegir la media pensión en algunos de nuestros hoteles. Claro que siempre está la opción del All Inclusive, pero en España sí tenemos la otra opción.

G.M.: Presentamos varias novedades, las más importantes tienen que ver con la fiesta de inauguración oficial que tuvimos del hotel Luxury Bahía Príncipe Fantasía, en Punta Cana, un producto innovador por donde se lo mire, y sobre todo que engloba a todos los integrantes de la familia. Este hotel contempla actividades para los pequeños, pero también para los adolescentes y para los padres. Tiene una gastronomía de primer nivel, y el Teen’s Club para los adolescentes con actividades especiales para ese segmento de mercado, y como siempre para los niños también, con la magia y la fantasía que se vive en el hotel.

Después presentamos una propuesta que es resultado de un trabajo impresionante que estamos haciendo en colaboración con un pool de operadores y Andes Líneas Aéreas, que es la operación chárter a Samaná, en República Dominicana. Es un destino que hemos trabajado muchísimo y durante mucho tiempo, para posicionarlo. Hoy por hoy, no es desconocido, la gente lo demanda y sobre todo con hoteles muy particulares, y de mucha categoría, como Luxury Bahía Príncipe Cayo Levantado, que tiene un nivel importante en cuanto la playa, el destino y la hotelería. Pero este pool de operadores está trabajando con nosotros codo a codo para que más argentinos puedan disfrutarlo. Y Andes, que nos apoya con la incorporación de sus nuevos aviones B737-800, lo que le da un marco de superación a las operaciones que manejábamos, porque antes las hacíamos sólo en temporada alta. Hoy por hoy estamos presentando una operación anual, con un avión nuevo de última generación y apoyado por estos tour operadores, con una negociación que ha sido evaluada hasta el más mínimo detalle, para que salga con las mejores condiciones y con precios súper competitivos. Plantear esta operación chárter de manera anual es un desafío.

Lo otro que presentamos fue el Bahía Príncipe Rewards, el nuevo concepto que hemos desarrollado para premiar la fidelidad de unos aliados importantísimos que son los agentes de viajes. Y si Dios quiere, a mediados de junio ya estará activo para que todos se inscriban y empiecen a disfrutar sus beneficios.

L.S.: No, increíblemente. De hecho, es contradictorio, porque Bahía Príncipe siempre ha creído en los agentes de viajes, incluso ahora, cuando se los cuestiona. El otro día participé en un foro del que se habló de eso, y yo digo que nosotros no seríamos nada sin el agente de viajes. El 66 por ciento de nuestras reservas son a través de ellos. Esas cifras lo dicen todo.

Hicimos mucho trabajo de promoción, capacitación, tenemos un equipo muy amplio en Latinoamérica, porque pretendemos llegar al mayor número posible de agentes de viajes. Y el programa de fidelización era un proyecto que teníamos ahí, pero que no conseguíamos arrancar. Ya hace unos años, dijimos venga ya, vamos a ponerle los recursos, pero tiene que salir ya. De hecho, lo estamos lanzando antes que al de fidelización del cliente final. Eso demuestra lo importante que es para nosotros el agente de viajes. La tendencia es ir al cliente final, y nosotros empezamos por el agente de viajes. Es algo importante, porque lo demostramos con hechos. Vamos tarde lo sabemos, pero por circunstancias, las empresas tienen otros proyectos y no llegamos a todos. Incluso en esta región lo estamos lanzando antes que en Europa, porque la figura del agente de viajes en la región es mucho más importante que en otro mercados.

M.O.: Estamos muy contentos, si bien siempre estábamos creciendo, este año estamos pegando muy fuerte. En Latinoamérica crecimos un 45 por ciento, y en Argentina un 49. Y eso sin contar lo del vuelo especial, que comenzó hace menos de un mes. El crecimiento es puro y en todos los hoteles. Estas herramienta que aportaremos ahora, ayudarán más a seguir creciendo, con los servicios que damos, y para que el agente vea que tiene una retribución.

G.M.: Los vuelos salen desde Aeroparque, un punto muy importante para el mercado porque estamos hablando de viajar al Caribe desde Aeroparque. El vuelo hace Buenos Aires-Córdoba y desde allí va directo a Samaná. Es fundamental para la operación porque Córdoba es nuestro segundo mercado a nivel cadena hotelera, y no hay otra opción que le pueda dar esta alternativa al público de Córdoba. Los vuelos salen los viernes a la noche, llegando el sábado por la mañana a Samaná y es una operación de ocho noches, porque regresa el domingo desde Samaná a Córdoba con destino final  Buenos Aires. Con lo cual, horarios perfectos, ocho noches para disfrutar y, la posibilidad de elegir entre cinco hoteles, cuatro en la región de Samaná, y uno en la Costa Norte, en el sector de Río San Juan.

G.M.: El pool que opera desde Buenos Aires está compuesto por Eurovips, Juliá Tours, FreeWay, Trayecto Uno y All Seasons. Desde Córdoba, opera GIT y Jazz.

L.S.: Bahía Príncipe se propuso hace poco más de un año dar un salto cualitativo en el segmento familiar. Teníamos algunos hoteles con su parque acuático, ofrecíamos el paquete Family Premium, que es un producto muy completo, pero queríamos ir un paso más. Llegar a esa familia con un poder adquisitivo más alto, que busca algo diferente, novedoso. Al final, después de darle muchas vueltas, hemos acabado creando un concepto muy distinto. Lo que empezó siendo un hotel familiar más para Bahía Príncipe en Punta Cana, acabó convirtiéndose en un concepto en sí mismo. La base de este hotel, aparte de las instalaciones, donde vemos un cambio generacional, hicimos mucho énfasis en la experiencia. Y si buscas mejorar la experiencia de una familia, pasa por sumar entretenimiento y tecnología, y huir del típico show nocturno y de las actividades de las piscinas diurnas. Eso es lo que buscamos y lo estamos consiguiendo. Es algo muy nuevo, creado desde cero para sorprender al cliente, con actividades durante todo el día, en todas las áreas del hotel. Buscamos muchos factores “Wow”. Debido al éxito que está teniendo el Fantasía, (que nos ha sorprendido), y que se está vendiendo muchísimo en todo Latinoamérica, hemos acelerado el proyecto de expansión de este producto. Ahora el próximo será en Tenerife, será nuestro cuarto hotel en la isla. Abriremos en noviembre de 2018 y, probablemente, le siga Riviera Maya.

L.S.: Así es, un hotel de 500 habitaciones, construido desde cero, en un terreno inmenso. Será un proyectazo. Y luego el de Riviera Maya, que probablemente llegue en 2019, como muy tarde 2020.

M.O.: Todo el tiempo estamos innovando, el producto siempre se está poniendo al día. Los hoteles cambian todo el tiempo los acolchados, están más minimalistas, están haciendo restaurantes temáticos más modernos, tenemos jardines que son increíbles, se mejoran siempre los buffet. Tenemos mucho cliente repitente que vuelve muy contento, porque vamos renovando todo el tiempo a los hoteles. A los más antiguos, que tienen 7 u 8 años, les estamos cambiando el mobiliario, se ponen televisores nuevos, entonces, siempre estamos haciendo cosas para estar al día y no quedar afuera de la competencia, obviamente.

G.M.: Para el mercado argentino hay tres o cuatro destinos que son los preferidos, pero el más vendido es Punta Cana., donde tenemos una amplia gama de opciones, pero siempre hemos vendido tradicionalmente el Bahía Príncipe Bávaro, porque como decía Malena, en nuestra relación precio-calidad, el producto ofrece un mayor abanico de alternativas, con una tarifa excelente.

Otro hotel que se ha vendido de manera increíble ha sido el Luxury Bahía Príncipe Esmeralda, tanto en su área familiar, como en la que es sólo para adultos. Y el Fantasía ha sido un éxito de ventas, particularmente en Argentina y Latinoamérica.

Tampoco nos olvidamos de los hoteles de Riviera Maya un destino que al argentino y al latinoamericano le gusta mucho, y el desafío pasa por potenciar más Jamaica, que es otro destino del Caribe muy interesante.

L.S.: Ha sido la clave del éxito de Bahía Príncipe. Hemos conseguido crear un producto de lujo accesible para aquellas familias que quieren un poco más pero no quieren pagar una fortuna por conseguirlo. Es un intermedio, entre un 5 estrellas estándar, y un producto súper gran lujo. El éxito es impresionante, porque la diferencia de precio no es tan alta, el valor añadido que aporta un Luxury frente a un Grand es muy superior a la diferencia de precio.

Otro de los proyectos que tenemos en marcha es especializar y diferenciar más nuestros productos Sólo Adultos. Entendemos que no es el mismo el cliente que va a Jamaica, que el que va a Punta Cana, la Romana o Samaná. Por ejemplo en el Luxury Bahía Príncipe Samaná hemos creado el concepto Wellness Experience, con programas de relajación, programas de estética no invasiva junto a una clínica. Hacemos énfasis en la nutrición y el deporte.

En Punta Cana tenemos el Ambar Blue y el Ambar Green y a éste lo vamos a diferenciar creando un programa enfocado a gente más activa, dinámica, con más fiestas en las piscinas y una gastronomía más saludable. Mientras que el Blue será dirigido a un público que busca más tranquilidad. Ya no es suficiente decir que no aceptamos niños.

M.O.: Adaptarnos a todos los segmentos, como decía Lluisa, en hacer cosas diferentes, más divertidas, nos tratamos de adaptar a todos lo mercados, y que no sea estandarizado. De esa forma en cada hotel estamos buscando diferentes nichos, para satisfacer todas las necesidades.

G.M.: Una de las tendencias es el crecimiento de Grupos y MICE en general. Hemos detectado que el concepto de trabajar en el Caribe se ha vuelto un diferenciador. Por eso hemos optado por tener más presencia, tanto a nivel de marketing, como en Ferias específicas de este segmento. Y la realidad es que los grupos nos han acompañado mucho, y es la combinación ideal: paraíso, Caribe, trabajo y descanso.

L.S.: Hace dos años empezamos un proyecto con una empresa externa, porque teníamos la impresión de que no sabíamos muy bien lo que queríamos que digan de nosotros. Esa empresa visitó todos los hoteles y destacaron, independientemente del destino, la sensación de calidez que sentían en todos los hoteles. Todos venían diciendo lo mismo. Lo que más les llamaba la atención era la sonrisa del camarero, el sentimiento de pertenencia de todos los que trabajaban en los hoteles, desde el nivel más bajo al más alto. Ellos veían a la gente que trabajaba en Bahía Príncipe era feliz y por lo tanto, el cliente era feliz. Y decidimos explotar eso que teníamos y no nos dábamos cuenta, y de ahí salió: “Bahía Príncipe siente la felicidad”, o “El verdadero lujo es sentir la felicidad”, por eso todo gira en torno a la felicidad. Es muy motivador.