"Nuestro principal desafío es satisfacer a los huéspedes"
¿Cómo ha sido su carrera profesional hasta llegar a Rochester?
Hace 15 años que trabajo en la industria hotelera. Empecé en el Hotel Nogaró. Dirigí el relanzamiento del Hotel Nogaró 525 y participé en el proyecto del Hotel Continental 725.
En Diciembre del 2004, Julio Dudoc, propietario del Hotel Rochester y Hyde Park, me convoca para el relanzamiento de esos dos establecimientos y hacia fines de ese año presento un ambicioso proyecto para transformar esos hoteles independientes en una cadena. En el 2006 nace Rochester Hoteles [RH], la única cadena con capitales propios en Argentina, que hoy cuenta con 6 hoteles en los principales destinos turísticos con una marca reconocida a nivel regional.
¿Qué hace a Rochester una empresa hotelera diferente?
Uno de nuestros diferenciales, es nuestro marketing, que sin dudas ha marcado tendencia.
Por otro lado, la labor comercial, siempre nos identificó en el mercado hotelero, porque somos pioneros en la venta online, en la dinámica de precios y también por la innovación de desarrollos tecnológicos. Pero indudablemente le damos tanto valor a la atención del segmento tour and travel como al online, necesitamos de todos, y ellos se necesitan entre sí, ya que uno no puede tener un canal online y no tener uno tour and travel.
Hoy por hoy todos los canales de comercialización se necesitan y como empresa uno complementa la venta entre todos ellos. Para nosotros son diferentes herramientas de ventas, cada uno muy valorado.
En la comercialización hotelera es fundamental e imprescindible contar con el máximo apoyo de las agencias de viajes, porque si bien surgieron otro tipo de canales, nunca van a poder desplazar el contacto personalizado y la calidez de atención que brinda un profesional del turismo. Por este motivo es que en Rochester Hotels el mayor flujo comercial se lo lleva este segmento.
¿Las redes sociales son fundamentales para posicionar a un hotel?
Sí, aunque creo que influyen sobre la reputación del hotel, más que en la venta. Sabemos que el cliente de hoy realiza búsquedas inteligentes, selecciona el mejor precio, el mejor momento y con el mejor servicio. Entra a los foros, mira las opiniones, por ejemplo de TripAdvisor o Booking.com. Uno se hace fuerte en el momento en el que el cliente cierra una compra y cuando vuelca a la red una buena reputación. Con una búsqueda inteligente uno puede descubrir las virtudes y falencias de un hotel, aún antes de haber ingresado. Es más, buscando bien uno llega a las fotos del establecimiento subidas por los mismos viajeros, que muchas veces son más reales.
Las redes sociales son importantísimas para poder difundir las virtudes del hotel.
El éxito como hotelero no llega exclusivamente por una buena o mala reputación, sólo se logra con un revenue management dinámico y profesional, respaldado por una marca que brinde excelentes servicios. Es decir una estructura atractiva y confortable, más una alta calidad de atención.
¿Qué rol cumple el agente de viajes ante el cliente?
Es muy claro que no todos los usuarios hacen su búsqueda en la red, y se dirigen a los profesionales del turismo, y ahí aparecen las agencias de viajes que te dan ese valor agregado.
El agente de viajes profesional le facilita al pasajero el encontrar el producto que necesita. Ellos tienen la ventaja del contacto directo, de generar la confianza en el pasajero haciendo la diferencia con un motor de búsqueda que es frío, no tiene el contacto personal y que no le da en mano el producto que es realmente para él.
Muchos de nuestros clientes que vienen a través de agencias lo hacen siempre con la misma, porque confían en el trabajo profesional.
La ciudad acusa falta de turistas en los fines de semana largos, ¿qué más se puede hacer?
Siempre se puede hacer más, y mejor. A mí no me gusta criticar, me gusta sumar y si bien hay mucho para trabajar, el que haya eventos especiales como el TC 2000, trae afluencia de público y, por ende, una mayor ocupación. Es fundamental que en una época de crisis como la que está viviendo Buenos Aires con una merma de turistas, que el Ente de Turismo active su agenda de eventos para ayudar a que los hoteles no tengan una capacidad ociosa.
Indudablemente sería malo si sólo pensáramos en Buenos Aires. Yo pienso a Argentina como un todo, y obviamente en Rochester tenemos hoteles no sólo en Buenos Aires y debemos evaluar el impacto de los feriados en todo el país, y a nivel de las provincias el resultado es muy bueno.
Igualmente nosotros nos preocupamos por promocionar las agendas de eventos en los destinos donde tenemos hoteles. Por ejemplo en la web brindamos toda la información de nuestros productos, y bajo el ítem “Viví Buenos Aires” o “Viví Bariloche” siempre vamos nutriendo de información turística y cultural de los destinos.
Es una forma de brindar un mejor servicio. Ese es el objetivo. Estamos focalizados en brindar un mejor servicio, porque los resultados son mejores.
Uds. cuentan con un Programa Integral de satisfacción del cliente. ¿En qué consiste?
Nuestro principal desafío es satisfacer a nuestros huéspedes. Para ello utilizamos muchas herramientas, pero sin duda, nuestro pilar es el programa de Satisfacción Online.
No es sólo una encuesta online, sino que integra los resultados a eficientes motores de búsqueda, permitiendo a cada gerente relevar las virtudes y falencias de sus sectores. Analizando online y en tiempo real más de 1000 encuestas semanales en toda la cadena.
Escuchar al pasajero, hoy por hoy, tiene muchísima importancia. Nosotros no trabajamos para las jefaturas o para los gerentes. Nuestra gente trabaja para el cliente.
Lo importante no es la encuesta, sino cómo procesarla. De esa manera cada gerente o jefe de área puede buscar en esa enorme cantidad de encuestas y así felicitar al empleado que hizo bien su trabajo o hacer las correcciones que corresponden a un empleado que no cumple con su tarea. Cuando escuchás al cliente siempre hay cosas que mejorar. Entonces se deja de trabajar para el gerente y se trabaja para el huésped.
¿Cómo se hace para tener un capital humano siempre al 100%?
En Rochester Hotels priorizamos el proceso de selección del personal, porque para nosotros lo importante es contar con un staff altamente capacitado, pero fundamentalmente, con altos valores humanos.
Entonces cuando elegimos el personal, tenemos en cuenta la capacidad o la experiencia laboral, pero priorizamos fundamentalmente la parte humana. A las personas las catalogamos no sólo por su capacitación y su formación, sino por lo que uno trae desde la casa que son los principios, la ética, el compañerismo. Cuando uno tiene buena gente dentro de su empresa encuentra que los equipos trabajan como tales y se ayudan mutuamente. Si hay un gerenciamento en el cual uno cuida al hotel como propio, la gente también lo cuida. Todo parte de la Dirección, si hay una dirección honesta va a haber un gerenciamiento honesto. Es muy diferente cumplir 9 horas de trabajo e irse a su casa, que cumplir las horas de trabajo preocupándose de que el huésped se vaya bien y contento.
No es un trabajo que se haga de un día para el otro, es un proceso muy lento en el cual la selección de personal es el puntapié inicial. Después está la capacitación, el reconocimiento al empleado por el esfuerzo, conocer y darle a cada uno lo que necesita. Un buen gerenciamiento conoce a cada uno de sus empleados para ver que estén cómodos, que tengan sus elementos de trabajo, que estén contentos, y eso se transmite. Si vos tenés bien al cliente interno, a tu cliente externo también lo vas a tener bien. Cuesta muchísimo concretar una venta, pero cuesta muchísimo más retener a un cliente, y la única forma de fidelizarlo es con los recursos humanos. Estructura tenemos todos. El cliente cuando elige un hotel lo hace por la estructura, pero cuando lo vuelve a elegir lo hace por el servicio. De ahí el valor del recurso humano.
En Rochester se genera un sentido de pertenencia. Sentimos al hotel como nuestro.
La verdad que es hubo un cambio tan grande en la organización, que con todos los años que tengo en la hotelería, me sorprendió. Aprendí a gerenciar de otra manera como director escuchando al huésped.
Esta interacción entre nuestros funcionarios y el pasajero nos diferencia mucho del resto.
Nosotros todos los años recibimos menciones de excelencia, nuestro hotel de Brasil fue elegido como uno de los 25 mejores hoteles del país y esas satisfacciones te hacen ver que vas por buen camino.
Además de sus hoteles en Buenos Aires, Calafate, Bariloche y el de Buzios, ¿tienen intenciones de seguir expandiéndose en Argentina o en la región?
Toda empresa pasa por diferentes etapas, nuestra cadena ha pasado por una etapa de expansión muy fuerte en los últimos años desarrollándose en los principales centros turísticos con capitales propios. Eso ha implicado un esfuerzo muy grande y hoy estamos en una etapa de consolidación para el 2013, terminando de modificar nuestras estructuras para brindar siempre un mejor servicio.
El 2014 lo vislumbro con nuevos emprendimientos propios en puntos turísticos de gran importancia internacional.
Nosotros venimos creciendo muchísimo estos años como cadena. Fuimos la que más creció con recursos propios. Hay que tener en cuenta que todos los hoteles son de propiedades Rochester. Esa es una diferencia de otras cadenas. Nosotros decidimos crecer por medio de nuestros recursos y creo que este año 2013 es un año de consolidación.
En el 2012 hicimos una reforma muy importante en el hotel de El Calafate, creando todo una planta de habitaciones Deluxe, que tienen mayor confort otro diseño. Después nos enfocamos en el hotel de Bariloche donde ampliamos las áreas públicas, modificamos la zona de la pileta, cambiamos la recepción y el lobby. En fin, le dimos mayor confort a nuestros pasajeros. En el hotel de Buzios hicimos cambios importantes en la parte de recreación, en la zona de la piscina, e introdujimos cambios tecnológicos en las habitaciones. Mejoramos todos los servicios de internet de todos los hoteles, teniendo 10MB de navegación.
Y ahora nos dedicamos en Buenos Aires a terminar de consolidar el Clasic, haciendo una reforma muy importante en el lobby, que va a estar terminado en 30 días y creo que es una apuesta importante que hizo la cadena en todos los destinos. Rochester trata de seguir apostando e invirtiendo, si en algo nos destacamos fue que siempre nos renovamos constantemente. Nosotros tratamos siempre de brindarle algo diferente todos los años a nuestros huéspedes.
Si va a haber algo nuevo para el 2014, probablemente tengamos un emprendimiento en otro punto turístico importante a nivel internacional.
¿Cómo viene la temporada para Bariloche?
Perfila para ser una muy buena temporada. Va a ser importante la promoción que tenga Bariloche en Brasil. No hay que descuidarse.
Si bien hay varios factores que hacen que el brasilero elija otros destinos, en este último tiempo Bariloche se fue reformulando y fue ganando el espacio que perdió por los inconvenientes de las cenizas. De a poco está empezando a posicionarse y por eso veo una temporada muy buena. También nos tiene que ayudar el clima, que ha