"Los viajes de cruceros no van a caer nunca en la bolsa de los commodities"

Joaquín Salgueiro Cambió una carrera de Comercio Exterior por el turismo ya que le daba la posibilidad de vender fantasías, sobre todo a bordo de los modernos cruceros de las empresas que representan desde hace tantos años. De ahí su pasión y entusiasmo.

¿Desde cuándo te dedicás a trabajar con la industria de los cruceros?

Trabajo en Organfur desde los 18 años. Me inicié como promotor y visitaba a las agencias todos los días. Después en temporada alta, cuando se necesitaba más gente al teléfono, empecé a estar en ventas y en atención a los clientes. Eso fue durante unos 2 años. Después me dediqué a estudiar Comercio Exterior, y trabajé en un agente de cargas que exportaba fruta a Rusia y Estados Unidos, y la verdad, que más allá de la carrera que inicié, decidí volver al turismo.

¿Qué te motivó a pegar el volantazo?

La posibilidad de vender fantasías. Realmente es algo que me gusta mucho más, se vive con otra pasión. Trabajé en un rubro en donde, en el mejor de los casos, todo salía como debía ser, pero en el turismo hay otras variables más cualitativas, donde prima la experiencia, el trabajar en contacto con algo muy relacionado con el placer y que no tiene nada que ver con meter frutas en un container y hacer papeles para mandarlo.

¿Y el hecho de que sean cruceros es importante para vos?

Claro, es algo que me gusta mucho, porque además trabajar para Royal Caribbean es estar siempre a la vanguardia, mejorando en la experiencia, ofreciendo barcos nuevos, con atractivos novedosos dentro de ellos. Aún dentro de la misma clase de barcos: el Harmony of the Seas tiene muchas innovaciones sobre la Clase Oasis, como los toboganes de agua y otros detalles.

Pero, bueno. regresé a Organfur, empecé a trabajar en ventas y en el 2014 abrí el Departamento de Marketing para trabajar en análisis de mercado, de la competencia, haciendo promociones, e implementando toda la parte digital, y de la mano de esta área fui avanzando en las propuestas de Organfur hacia el mercado.

Ahora ocupo el cargo de Director de Ventas y manejo toda la parte comercial.

Evidentemente, de a poco el mercado se va profesionalizando. ¿Qué análisis de mercado podés hacer?

Por lo pronto, hacemos un relevamiento semanal de los precios y promociones de todas las compañías de cruceros. De esta manera tratamos de definir la propuesta de Organfur en función de lo que ofrece el mercado. Porque, muchas veces, en ciertos destinos podemos ofrecer mejores precios o beneficios más que atractivos. Sabemos que Royal Caribbean no siempre es la naviera más barata, pero así y todo es la marca líder en el mercado sin ninguna discusión en la Argentina. Lo que Organfur decide en la segunda mitad del año es ofrecer sobrecomisiones a las agencias. Tenemos un bonus comission de 100 dólares para cruceros de siete noches en el Caribe y de cuatro puntos más de comisión para los cruceros a Bahamas. Eso nos ha diferenciado este año y nos dio muy buenos resultados.

¿Cómo se canaliza la venta de un producto como un crucero?

El crucero es un producto que no va a caer nunca en la bolsa de los commodities como pueden ser los pasajes aéreos o los hoteles. Es un producto con alto valor agregado que tiene muchos atributos diferenciales. La venta de un crucero es algo muy delicado, porque hay pasajeros que pueden estar desde cuatro días a una quincena arriba de un barco, por lo que tenemos la obligación de que el pasajero, y el agente de viajes que lo vendió, tengan una buena experiencia. Hay que dedicarle tiempo para hablar con el cliente y explicarle todos los detalles para evitar cometer el error de vender un producto que no se va a disfrutar.

“Es importante que nosotros demos el asesoramiento correcto”

Sobre todo porque es un mercado que está creciendo y hay muchos pasajeros que van por primera vez…

Sí, y muchos de esos pasajeros pueden creer que todos los barcos son iguales. Pero no son lo mismo. Nosotros por ejemplo, trabajamos, además de Royal Caribbean, con Celebrity Cruises y Azamara, y no considero que una empresa sea mejor que otra, son todas navieras de primer nivel, pero apuntan a pasajeros muy diferentes, o a momentos de su vida muy diferentes. Por eso es importante que nosotros demos el asesoramiento correcto, para que el agente pueda tomar la mejor propuesta para el cliente.

Cuando un pasajero ve a un agente de viajes y le pide un crucero ¿qué hacen Uds. para que sea una venta para Royal Caribbean?

Por de pronto es estar siempre comunicando lo que tenemos; en segundo lugar, el pasajero pide mucho Royal Caribbean. Y en tercer lugar, hemos desarrollado un sistema para cotizar en sólo dos clicks, uno tiene un presupuesto en su casilla de e-mail, o puede cotizar en la pantalla, online, mientras está atendiendo al pasajero en el mostrador. Es un sistema muy simple, el registro requiere autorización previa de Organfur, 24 horas antes, para dar de alta el usuario. Es un sistema que, para mí es el más ágil del mundo.

Es decir, hacen más rápido la tarea del agente de viajes.

En realidad yo no creo que nuestro valor agregado sea cotizar, porque en la actualidad el mismo pasajero puede cotizarse solo, todo el mercado lo sabe, algunos se resisten más, pero es así. Y me parece que la cotización puede ser mucho más expeditiva si el agente de viajes explora todas las opciones, porque nosotros les damos una, dos o cinco opciones y es bueno que el agente tenga al alcance de la mano a todas. Nuestra intención es que las cotizaciones vayan migrando a ese sistema y nosotros podamos dedicar a nuestro personal de Ventas a hacer un trabajo cualitativo. Que la gente nos llame para saber sobre un puerto, un barco, un horario, sobre cualquier cosa puntual.

De las tres compañías que están manejando, ¿cómo segmentás al pasajero?

El primer crucerista, que es casi el 50 por ciento o más de nuestro mercado, elige Bahamas. Es el pasajero que viaja a Miami, le quedan unos días, quiere hacer playa y prueba el crucero en este destino. Eso es bueno porque Royal Caribbean va a poner el Mariner of the Seas en Bahamas a partir de junio y les va a permitir conocer un producto excelente como la Clase Voyager.  

Hay otro tipo de pasajeros que busca la experiencia, generalmente son familias que hacen siete noches donde el destino es el crucero y sus puertos. Es una propuesta que tiene muchísimos restaurantes y shows. Estos son los barcos de la Clase Oasis, por lejos los cruceros más innovadores que hay en el mundo. Tienen un bar con un robot que prepara tragos, un teatro acuático, una tirolesa, cabinas con balcón que dan a la galería interior del barco. El diseño no tiene ningún precedente y no hay ningún competidor que esté cerca de armar algo similar.

¿Y Celebrity y Azamara cómo son?

El de Celebrity es un pasajero que disfruta más del lifestyle, con espacios más tranquilos y una buena gastronomía. Un nivel superior en servicios y en la sofisticación en el diseño del barco. La última clase de Celebrity es muy elegante y distinguida. Pueden ir familias, pero no tanto con niños chicos pero quizás sí para adolescentes. Se pueden hacer excursiones y buceo con go-pro, cosas muy buenas para el segmento de jóvenes.

Además están trabajando cada vez más en el destino, como salidas al Carnaval de Brasil, o al Año Nuevo chino. Ahora rediseñaron los barcos, con toques más modernos, con muy buen gusto, y el cliente de alto poder adquisitivo busca ese producto.

El pasajero de Azamara busca el destino. Claro que tiene excelente gastronomía y elegancia, pero realmente, y te lo dice alguien que hizo seis Azamaras y que nunca más vuelve a un barco grande, es el destino.

Decís que el crucero no se vende como un commodity, pero en Estados Unidos ya lo es, y las OTAs lo están desarrollando.

Quizás porque para el americano no es una gran inversión, o probablemente haya americanos que hayan hecho entre 50 o 100 cruceros. Para el argentino implica una decisión de compra estar una semana adentro de un barco. Probablemente es un viaje que tenga que incluir un boleto a Miami o a Europa. Por eso uno se asesora.

Royal Caribbean, lo único que se vende online es Bahamas de cuatro días. Pero un viaje de siete noches, o el Transatlántico de 15 días, es más difícil. Hemos crecido mucho en transatlánticos, al argentino le gusta, porque son muy baratos en comparación. Generalmente hay muy buenas ofertas, y como tenemos consolidador podemos ofrecer un one way a Miami por menos de 500 dólares y a Europa por menos de 600.

“Es la primera línea en tener internet de alta velocidad para el pasajero de hoy, que es activo en las redes sociales”

Un pasajero primerizo te preguntaría ¿pero qué hago 14 días arriba del barco?

Depende del pasajero. Tiene que ser un pasajero crucerista. Hay a quienesles gusta la vida del barco y no le importa el destino. Es ir al teatro, disfrutar de la pileta, la gastronomía, las actividades. Yo recomiendo que aprovechen los restaurantes de especialidades porque no son caros y la gastronomía es formidable. Y en Royal Caribbean, sobre todo en los barcos de la Clase Oasis, tienen de todo. Uno no se siente en un barco por momentos. Es toda una experiencia. Son vacaciones para relajarse, no para andar corriendo.

Y tienen internet, ¿no?

Royal Caribbean lanzó un satélite para darle internet de alta velocidad a sus barcos. El costo es muy accesible, puede rondar en 9 dólares por día. Es la primera línea en tener internet de alta velocidad para el pasajero de hoy, que es activo en las redes sociales. Además es la mejor forma de publicidad, que usen las redes sociales dentro del barco.

Antes viajar en un crucero era un hecho extraordinario, pero hoy es mucho más accesible, ¿cuál es la mayor diferencia que encontrás para que sea más posible?

Las tarifas bajaron en toda la industria y hay mucha competencia de precios. Las compañías de cruceros bajaron el precio, pero se enfocan mucho en el gasto del pasajero a bordo. La ganancia en la tarifa de un crucero debe ser prácticamente nula, el verdadero negocio está arriba del barco: internet, los bares y el casino son los tres pilares. Y después están las excursiones, fotos y el resto de las cosas. El americano gasta mucho, y los argentinos, aunque somos bastante nafteros, gastamos mucho en excursiones.

Además de Bahamas, ¿qué es lo que más se vende en Argentina?

Este año creció mucho el crucero de siete noches, de la Clase Oasis. Aunque cayó un poquito Europa, pero hemos crecido en transatlánticos. Para los cruceros de siete noches tuvimos el Kids Free, lo que hizo que para una familia los precios se volvieran imbatibles, por lo que hubo un gran movimiento de cabinas triples y cuádruples. También creció el segmento de las quinceañeras este año, un 15 por ciento.

Es un producto que nació aquí, ¿no?

Sí, y es un caso muy particular. Tenemos clientes desde hace 20 años. Es raro que un negocio en turismo dure tantos años tal cual como fue concebido. Y los pedidos van aumentando. Por otro lado, la empresa reconoce que los grupos de chicas de Argentina tienen un comportamiento muy bueno, y por eso lo han mantenido año a año.

¿Cuáles son las próximas novedades?

Con Royal estamos al 91 por ciento de la meta anual (unos 20 mil pasajeros), el tema es que como siguen construyendo barcos, nuestras metas varían permanentemente, y estamos orgullosos de poder cumplirlas. El año que viene llega el Symphony of the Seas de 6 mil pasajeros que va a estar en Europa.

¿Cómo compiten en las ventas?

El pasajero puede entrar a la página de la compañía y comprar. Nuestro objetivo es canalizar las ventas a través de nuestra oficina y a través de la agencia de viajes. Queremos darle un sistema al agente que les facilite las cosas y lo asesore como corresponde.

El argentino, ¿qué cabinas elige?

En Royal Caribbean generalmente son las internas y externas. En Celebrity y Azamara, hay un 65 por ciento de balcones. Es que en Royal hay muchas categorías que antes no existían. Hoy los barcos para ganar más plata tienen más cabinas externas, por eso la Clase Oasis tiene las Promenades o Galerías internas con camarotes que tienen balcones que asoman hacia ese espacio ya que es una forma de generar mayor revenue. Hay una realidad, las tasas portuarias son fijas, y las tarifas comisionables, por eso vender una Suite con balcón siempre es más beneficiosa que la venta de una cabina interna. Entonces, el mercado va a intentar vender cruceros de siete noches en camarotes con balcón y de ahí para arriba. Ahora estamos estudiando una promoción para camarotes con balcón en categoría superior con los costos bonificados en Mercado Pago. Creemos que eso podría ayudar a cerrar muchas ventas.

En Celebrity la novedad son las cabinas llamadas Infinite Verandas, que tienen una doble ventana que se puede subir o bajar, con un botón. Imaginemos que llueve, se puede cerrar un ventanal y el final de la cabina pasa a ser el balcón, haciendo cabinas más amplias. El Edge nos va a ir sorprendiendo a medida que nos acerquemos a su inauguración, que creo que va a ser en diciembre del año que viene. También está creciendo en Sudamérica. La Clase Solstice va a venir por primera vez y va a sorprender. Va a hacer un transatlántico de Barcelona a Buenos Aires, apuntando a ser la estrella del año que viene. Tiene previsto un itinerario hacia el sur, sin parar en Chile, más dos salidas a la Antártida y dos salidas a Brasil de diez y once noches. Después el barco irá hacia Chile y de allí a San Diego.

¿Cuáles son los desafíos?

Hay que poner el foco en el valor agregado que no se da afuera. Hay que ser innovador, creativo, dejar de hacer lo que hicimos los últimos 30 años. Michael Bayley, (CEO de Royal Caribbean) nos preguntó algo que nos dejó dando vueltas en la cabeza: “¿qué valor agregado me van a dar? Royal va a seguir sacando barcos y ustedes van a tener que seguir vendiendo”, por eso para nosotros es muy importante seguir acompañando a Royal Caribbean. Es un privilegio, y para eso vamos a tener que acompañarlos con el valor agregado. Así como lo agregan ellos a sus barcos. Tenemos que adaptar el producto al mercado y capitalizarlo. Y, por supuesto, diferenciarnos de la competencia.