"Creo que es un momento de revaloración de la actividad"

Oscar Juárez, director de Principios Tour Operator, pasó por "Charlas de Turismo". Destacó el rol de los agentes de viajes, aunque marcó algunas diferencias con otros rubros.

Día 70 de cuarentena. ¿Qué balance hacés?
Creo que todavía no tenemos un panorama nada claro, aunque tal vez ahora hay una pequeña esperanza según las indicaciones de otros países. De a poco volverá todo a la normalidad. No sé si alguna vez recuperaremos lo que éramos antes, pero aparentemente hay un camino hacia una nueva normalidad que todavía nosotros, por la etapa en la que estamos, no hemos alcanzado.

¿Cuál es el secreto para paliar todas las crisis que atravesó el país y seguir firme en el mercado?
Principios se inauguró oficialmente en 1999 y al año siguiente fundé Principios Brasil en Río de Janeiro. De ahí en adelante nos pasaron todas: crisis en 2001 y 2002, el conflicto con el campo, enfermedades como el zika, el dengue y la fiebre albina… La verdad es que ninguna fue tan extensa ni nos llevó al extremo de no poder salir de nuestras casas como el coronavirus. Eso para nuestra actividad es lo más complicado, porque obviamente el turista tiene que conocer nuevas experiencias y atravesar fronteras. Espero que salga un tratamiento hasta que llegue una vacuna, porque en nuestro caso no nos abarca solamente la crisis local. No podemos relajarnos ni 15 segundos, y obviamente no podemos dejar de lado los problemas que hay en Brasil. En agosto vamos a cumplir 21 años, con la tranquilidad de haber superado todas las crisis. Le vamos a buscar la vuelta para sobreponernos una vez más.

¿Cuáles son las acciones que están implementando en la compañía?
Actualmente estamos trabajando desde nuestras casas. Tenemos un sistema que conecta a Brasil con Argentina. Es decir, todo Río de Janeiro y la base que tenemos en Porto Seguro con nuestra gerente comercial está en permanente contacto con nosotros y con nuestra dotación de Córdoba. Hemos implementado como primera medida una serie de capacitaciones semanales, mientras que Córdoba también hace lo propio con su mercado, con diferentes destinos y productos seleccionados.

¿Qué los diferencia de sus competidores?
Todos sabemos que un producto que hoy es lindo, el año que viene puede ser no vendible. Somos muy críticos y muy cuidadosos, porque nuestro perfil es el detalle. No somos masivos, no le vendemos a pasajeros o freelance. Atendemos exclusivamente a las agencias. Tenemos muchos seguidores en Instagram, y todas las preguntas que llegan por esa vía son derivadas  a las agencias de viajes que son clientes.

"Creo que es un momento de revaloración de la actividad"

¿Qué acciones estás haciendo con el mercado hotelero?
Actualmente estoy negociando con un grupo de hoteles. Estoy cerrando más acuerdos porque me interesa quitarle presión a los pasajeros. Tengo claro que quieren viajar, pero no saben cuál va a ser la situación futura. Por eso yo estoy solicitando que en las estadías del 1 de septiembre al 20 de diciembre me den dos días de cancelación antes de la llegada del turista al establecimiento. En el caso de la alta temporada, desde el 4 de enero hasta el 31 de marzo he solicitado un deadline de siete días. En la mayoría de los casos los hoteles aceptaron. Obviamente que hay estructuras más chicas que también trabajan con otros mercados y me han dado una opción. Otra novedad es que he solicitado que me den un beneficio para aquellos pasajeros que se quedan un mínimo de siete noches. Es una acción que estoy siguiendo y acompañando de acuerdo a la flexibilización de las compañías aéreas que poco a poco lo van largando. Creo que tiene que ver con la realidad de cada una. No se puede exigir cuando el negocio lo maneja otro y no sabe qué hay detrás.

¿Cómo vas a manejar este año el plan de incentivos?
Desde 2004 lo venimos desarrollando. Este año se complicó bastante y no pudimos presentarlo. De todas maneras lo tengo listo, solamente tengo que terminar de ver algunos detalles. El agente de viajes que venda una estadía mínima de siete días de algunos de los hoteles que componen este plan le dará la posibilidad  a los vendedores de recibir una gift card de Visa para que utilicen el valor. Vamos a esperar a que lleguen a un mínimo de $2.000 para generarla, y a partir de ahí se podrá recargar. Las agencias van a recibir un valor un poco más alto en dólares, que podrán transformar en una gift card en pesos al cambio que pagaron, o podrán dejar el crédito en dólares y aplicarlo en la misma moneda sin diferencia de cotización, siempre y cuando vendan algunos de los hoteles que componen el plan de incentivos. En síntesis, a diferencia de otros años, en los que debemos haber entregado alrededor de 36 autos y scouters, vamos a dejar de tirar plata, porque la verdad es que la actividad nuestra está muy golpeada.

¿Estás conforme con el trabajo que venís haciendo con tu equipo?
Mis vendedores tienen muchos años de promoción conmigo. Están muy formados, viajan mucho y  lo que a mí me importa es que hablen con los clientes. Nosotros no utilizamos Zoom, tenemos otro sistema que compramos que nos brinda más seguridad. Lo compré con el objetivo de hacer capacitaciones con el interior, pero justo apareció el coronavirus. No sé cuándo vamos a volver a la oficina, así que debemos adaptarnos. El estilo de la empresa es la venta, y el agente de viajes debe brindarle al pasajero la información precisa de lo que va a encontrar cuando llegue a destino. 

¿Cómo evaluás el comportamiento de las aerolíneas? ¿Pudieron trabajar juntos durante todos estos días?
Durante la cuarentena estuve en permanente contacto con las aerolíneas. Tengo una muy buena relación, y reconozco que me meto en casi todo. Hablo con los dueños o gerentes de hoteles también, y mi equipo chicos me ayuda muchísimo. Suelo intervenir cuando algo no funciona bien. Siempre he encontrado mucho respaldo, independientemente de las limitaciones que les dan. En el caso de Aerolíneas Argentinas, creo que es el que tiene más poder de resolución. En cambio, GOL y LATAM están más limitadas porque remiten a otras centrales. De todas formas estoy muy agradecido porque he encontrado una ayuda para buscarle la vuelta.

"Me parece que el sector está dividido y que cada uno hace la suya"

¿Es fundamental el trabajo en equipo en este momento?
Yo hablo permanentemente con hoteleros brasileños y reconozco que en otras ocasiones no sentí el mismo apoyo. Cuando Argentina estaba pasando por un mal momento y Europa les respondía bien, me llegaron a decir que no valía la pena invertir. Hoy por hoy nos dicen que de esta situación salimos si estamos juntos. Hay que tratar de comprender los esfuerzos que hace cada uno. El agente de viajes es una pieza clave, porque sin ellos habría muchos más pasajeros varados. Creo que es un momento de revaloración de la actividad. 

¿Cómo manejan el tema de las reprogramaciones?
Yo trato de negociar con los hoteles caso por caso para que me traspasen la reserva sin cobrarnos diferencia de tarifa. Nosotros tenemos un problema: cuando transferimos desde Argentina salen dólares, pero allá llegan reales, porque en Brasil no existe la cuenta en la moneda estadounidense. La situación no es simple, pero en general tratamos de conseguir algún beneficio. Si el pasajero tuvo que pagar algo fue mínimo. Siempre tratamos de que no abonen demás. Con las compañías aéreas no tengo escapatoria porque son ellas las que definen. Se puede evitar una multa pero no la diferencia tarifaria.

¿Considerás que el sector estuvo a la altura de las circunstancias?
A mí me parece que el sector está dividido y que cada uno hace la suya. Hay muchas políticas comerciales que algunos hacen y que otros no compartimos. Hay cosas que yo no puedo hacer, entonces eso genera la división. Nosotros todos los años vendemos Fórmula 1, porque justamente tenemos nuestra oficina en  Brasil. Hoy yo tengo los bloqueos para la supuesta primera fecha en noviembre. Todavía no está reconfirmada y puede ser que se cambie para enero. No implica que no quede confirmada para ese mes, pero la Federación Internacional de Automovilismo (FIA) no llegó a San Pablo para definir el tema. No hay precios de ingresos, los pasan de forma estimativa por teléfono y cada vez que comprás los ingresos hay que firmar un contrato. Yo tengo los cupos, tengo el hotel bloqueado y no tengo las tarifas porque yo las quiero por escrito. Hasta que no tenga la plena certeza de que el producto es real, con fecha y tarifa real, no lo voy a largar. Lo que yo busco es ser honesto, no me gusta vender algo que no existe, porque hay que ser cuidadosos.

¿Por qué hay tanta diferencia de precios?
No sabemos de dónde salen. El año pasado existía una online que se llamaba Amoma. Con muchísima frecuencia recibíamos las capturas de distintas agencias que nos decían que un determinado hotel vendía de una forma muy extraña. Hablé con el gerente del establecimiento y me dijo que no existía ese precio, y que no conocía a Amoma. Muchas veces se negociaba el precio hasta que llegó el final del 2019 y el comienzo de 2020. Los pasajeros de Amoma empezaron a llegar, y resulta ser que era un operador de Portugal que 15 días antes de que llegaran los pasajeros no respondía por las reservas. Era un proveedor que le vendía.

¿Creés que la ayuda del Gobierno es suficiente? ¿O todavía falta algo?
Si llegara estaría buenísimo. En el caso de mi empresa lo que llegó fue la colaboración para el pago del 50% del sueldo. Ahora, los bancos privados, que yo sepa a ninguno le dieron el crédito de 18 a 24% de interés. Sí creo que ha llegado para los monotributistas, pero lo que es para las pymes, hablando desde mi lugar, el préstamo no ha llegado, así que estamos esperando la respuesta, porque hemos presentado toda la documentación. Uno de los bancos con los que opero nos dijo literalmente que a turismo no le va a dar nada. Por un lado el gobierno está queriendo ayudarnos, y por el otro, el sector privado nos tira para atrás, así que terminamos dependiendo de seguir esperando. Yo recomendé encarar al Banco Nación, que por lo menos es del Estado. Entiendo que va a tener una apertura mayor y brindar lo que el mismo gobierno está prometiendo.

¿Creés que el 2020 es un año perdido?
No, pero me parece que realmente va a ser negativo en relación con el 2019 que fue muy malo. La esperanza está puesta en 2021, siempre y cuando la situación vaya mejorando. Yo creo que va a haber una reactivación de ventas. La gente quiere viajar y necesita escapar, pero hay que hacerse a la idea de que la pandemia va a generar una crisis más profunda de la que ya teníamos. La pobreza va a incrementar y seguramente habrá más problemas. Yo creo que vamos a poder vender desde la segunda quincena de septiembre en adelante. Están entrando cotizaciones para fines de 2020 y 2021, no son muchas, pero eso no deja de ser un porcentaje en un momento en el que esperaríamos que no entre nada. Hay un segmento que está interesado en el proyecto de viajar. Por eso creo que no está todo perdido, aunque reconozco que no va a ser un buen año.