Las claves para fortalecer la fidelidad del cliente

En la competitiva industria del turismo en la Argentina, la fidelización de clientes se ha convertido en un aspecto crucial para asegurar la lealtad y el retorno de los viajeros. Aunque captar nuevos clientes sigue siendo importante, retener a aquellos que ya confían en los servicios de una agencia u operador puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento. 

Para lograrlo, los actores de la industria turística están adoptando una variedad de estrategias diseñadas para crear experiencias memorables y valiosas para sus clientes. Entre las opciones más efectivas se encuentra la personalización de experiencias, que permite adaptar los servicios a las preferencias individuales de los clientes, y la promoción de turismo responsable, que apela a la creciente conciencia ambiental y ética de los viajeros. 

Además, las acciones de marketing dirigidas y los sistemas de suscripción y recompensas también juegan un papel fundamental en la fidelización, ofreciendo incentivos que motivan a los clientes a regresar y seguir eligiendo la misma agencia o operador para sus futuras necesidades de viaje.

Estrategias personalizadas

Pablo Dimeo, director de la agencia Dimeo Marketing, conversó con Mensajero sobre cómo desarrollan su trabajo en esta área: "Estamos convencidos de que la atención al cliente se basa en una comunicación fluida, atenta y genuina. Esto requiere que los participantes compartan un entorno, ya sea presencial o digital, que sea ameno y confiable, generando así un círculo virtuoso que permite conocerse mejor y desarrollar una relación fructífera a largo plazo".

En función de esto, recomendó utilizar los canales de comunicación más eficientes según las características de los clientes. “Enviar un mensaje grabado en video ofrece la posibilidad de que se perciban mejor las expresiones y emociones. Un mensaje de audio también cumple en parte con este objetivo, mientras que un mensaje bien redactado cumple con su cometido”, señaló.

“No se trata de usar un recurso en lugar de otro, sino de saber cuándo es oportuno emplear cada uno en la relación con el cliente. La combinación adecuada de estos recursos llevará a una comunicación efectiva y, en consecuencia, a una mayor fidelización. Además, la interacción presencial, 'cara a cara', es irremplazable; por lo tanto, siempre se debe intentar crear los espacios necesarios para relacionarse con los clientes de esta manera, siempre que sea posible”, explicó Dimeo. 

Acciones de marketing digital 

En la industria del turismo, el marketing digital se ha convertido en una herramienta esencial para la fidelización de clientes. A través de estrategias como el uso de redes sociales, correo electrónico, publicidad paga y marketing de contenidos, las empresas pueden mantener una comunicación constante y personalizada con sus clientes.

Además, las plataformas digitales facilitan la creación de experiencias personalizadas y la gestión de la reputación online, fortaleciendo la relación con el cliente y fomentando la lealtad a largo plazo. La creatividad y la originalidad son aspectos muy importantes a la hora de planificar acciones de marketing.

Desde su experiencia, Dimeo aseguró que en la actualidad la tecnología permite segmentar la comunicación según los datos disponibles de los clientes, lo que requiere abordar las estrategias y tácticas con una visión omnicanal, como por ejemplo:

● Campañas de email marketing a segmentos de pasajeros que tengan características similares, desde sus gustos, comportamientos, rango de edades, etc.

● Crear listas de difusión por Whatsapp.

● Envíos de email / Whatsapp sobre propuestas de microsegmento, por ejemplo, si tienen un cliente juega al golf, enviarle una propuesta de un resort con campo de golf y las distintas actividades que puede realizar.

● Organizar eventos presenciales como ser un brunch, un cocktail y presentar propuestas de lanzamiento de temporada.

Además, subrayó que el marketing digital es fundamental para su labor diaria. “No podemos concebir nuestro ecosistema de comunicación sin los canales digitales. Siempre recomendamos a los agentes de viajes tener una estrategia omnicanal donde lo digital y lo presencial se complementen”, agregó Dimeo. También destacó la importancia de contar con una estrategia específica para cada canal, ya sea Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, entre otros.

La recopilación y retroalimentación 

La recopilación y retroalimentación de clientes juegan un papel crucial en la optimización de estrategias de fidelización en el sector turístico. Obtener información detallada sobre la satisfacción del cliente, evaluar los servicios contratados y escuchar sugerencias son prácticas esenciales que permiten a las empresas mejorar continuamente.

“Como consultores de empresas de turismo, recomendamos variadas acciones en distintos momentos. El seguimiento post venta / regreso del viaje del pasajero es fundamental para conocer la satisfacción del cliente, evaluar la prestación de los servicios contratados, escuchar sugerencias, adelantarnos a reclamos. Estas acciones es importante hacerlas de manera personalizada”, manifestó Dimeo. 

Asimismo explicó que las encuestas son importantes para conocer tendencias sobre preferencias de destinos o experiencias futuras; también para solicitar sugerencias a fin de brindarles un mejor servicio y pedir la opinión sobre un nuevo concepto de viajes que estén diseñando. 

En definitiva, el director de Dimeo Marketing aclaró que estas acciones potenciales, brindan una nutrida información que no deben quedarse en suspenso en un Excel o en un CRM, sino que requiere que los equipos de trabajo comercial, producto y marketing se reúnan para analizarlos y seguir construyendo una experiencia que permita al cliente elevar su percepción de calidad.

La importancia del turismo responsable

El turismo responsable busca minimizar el impacto negativo en el medio ambiente y las comunidades locales, promoviendo prácticas sostenibles y respetuosas. Este enfoque implica que los viajeros elijan opciones que apoyen la conservación del entorno natural, respeten las culturas y tradiciones locales, y contribuyan al desarrollo económico de las comunidades que visitan. 

Los operadores turísticos juegan un papel importante al ofrecer productos y servicios que cumplen con criterios de sostenibilidad, y al educar a los visitantes sobre la importancia de adoptar comportamientos responsables durante su viaje. Al practicar turismo responsable, se fomenta un equilibrio entre el disfrute del destino y la preservación de sus recursos para futuras generaciones.

Dimeo también destaca la importancia de alinearse con las expectativas de la nueva generación de clientes, quienes valoran significativamente el compromiso con el entorno. No estar en sintonía con estas expectativas implica no comprender lo que los consumidores esperan de las marcas. 

Entre las estrategias recomendadas por el director se incluyen la promoción de nuevas prácticas a través de los blogs en las páginas web, la creación de contenidos relevantes en redes sociales y la entrega de guías de buenas prácticas a los pasajeros, entre otras acciones esenciales.
 

Lograr la satisfacción de los clientes 

Dimeo aclaró que en la consultora se mantiene una estrecha interacción con clientes tanto del interior como del exterior, utilizando diversas herramientas de videoconferencia y mensajes en video por WhatsApp. Esto permite recrear digitalmente reuniones similares a las presenciales, logrando resultados excelentes al fomentar vínculos donde prevalece la relación interpersonal y fortalece de manera natural la relación comercial.

Un ejemplo destacado es que una de sus principales cuentas corporativas surgió de una presentación personal realizada mediante un video enviado por WhatsApp. En este video, se presentó la consultora y se solicitó una videollamada para conocerse y explorar el potencial de colaboración.

Asimismo, explicó que la recopilación de datos es esencial para personalizar las experiencias de los clientes, permitiendo ofrecerles productos y servicios que satisfagan sus expectativas. La agencia Dimeo Marketing se enfoca en cuidar al cliente en todos los aspectos relacionados con sus prestaciones, basándose en datos clave que se obtienen durante la construcción de la relación con el cliente.

Cuando entrenan a equipos de ventas y/o atención al cliente en empresas de turismo, se destaca la importancia de las preguntas de diagnóstico. Estas preguntas proporcionan información fundamental para ofrecer una atención diferenciada y personalizada.

Para ejemplificar, Dimeo aseguró que aunque conocer la fecha de cumpleaños del cliente y enviar un mensaje es positivo, hay aspectos más relevantes a considerar. Otro, es conocer detalles de la dieta del cliente para seleccionar hoteles y restaurantes adecuados. En el caso de que un cliente siga una dieta vegetariana, vegana, o requiera opciones sin gluten, se le pueden ofrecer hospedaje y gastronomía que se ajuste a sus necesidades, mejorando así su experiencia.