Luego de la prueba inicial realizada en Mar del Plata a principios de año, otros destinos nacionales están implementando los Tribunales Arbitrales de Consumo Turístico (TACT), una herramienta que no tiene antecedentes en Latinoamérica -según afirman sus impulsores-, cuyo objetivo es que los turistas obtengan una solución rápida y eficaz, en respuesta a problemas relacionados al consumo turístico, en menos de 72 horas. ¿Cómo funciona esta herramienta que pronto se implementará en Salta, San Juan, Bariloche, Mendoza y Puerto Madryn? ¿Cuáles son los beneficios de adherirse? ¿Quiénes deciden las multas y en qué casos actúa?

Un año después
“El balance tras casi un año de implementación de los tribunales turísticos en Mar del Plata es bueno; cuando hubo denuncias se pudo lograr a un acuerdo; incluso sin la necesidad de llegar al laudo. Al ser más coercitivo fomenta el acuerdo porque obliga a las partes”, afirmó a Mensajero, el asesor legal de la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo en Mar del Plata, Roberto Romanín; quien comentó que hasta ahora sólo se han labrado dos laudos para agencias de viajes que significaron “una justa reparación para el turista”.
Según Romanín, este tipo de tribunales significan una justicia de partes; es decir, que “la gente que interviene no sólo conoce de ley de Defensa del Consumidor sino también de Turismo”. “Juzgan a la luz de sus conocimientos y teniendo en cuenta la problemática específica de la actividad”, afirmó, y destacó que es una ventaja que los Tribunales no se ajusten sólo a la Ley de Defensa del Consumidor.
“Para la agencia implica sacarse de encima un problema en forma inmediata. Además, el pasajero se siente satisfecho por tener una pronta solución y seguramente vuelva a comprar un servicio en el futuro y va a confiar en una agencia de viajes”, agregó.

Todos contentos
En relación al proceso de implementación de los tribunales arbitrales, el jefe del Departamento de Registro y Fiscalización de Agencias de Viajes del Ministerio de Turismo de la Nación, Santiago Aramburu; aseguró a este medio: “Nos dimos cuenta que un turista que tuvo algún inconveniente le resultaba difícil usar esta herramienta porque antes la sede era en Buenos Aires. Por eso decidimos -con Defensa del Consumidor- presentar el proyecto de generar un tribunal arbitral de consumo turístico que funcione en los destinos para que los viajeros con algún problema no tengan que ir a Buenos Aires para presentar la queja; y puedan encontrar en el destino -y en menos de 72 horas- una vía administrativa gratuita que le va a facilitar el llegar a un acuerdo ante el potencial incumplimiento”.
Para Aramburu esta metodología le sirve al destino, ya que lo convierte en un lugar seguro, que trabaja con calidad y se preocupa por la satisfacción del cliente; pero también a la empresa porque le genera un valor agregado y un parámetro de calidad que puede usar como herramienta de venta y de seguridad frente al turista.
Por otra parte, aclaró que no pueden imponer la adhesión a los tribunales arbitrales en los destinos pero generaron una guía de implementación para que cada destino -antes de implementar esta herramienta- tenga que cumplir con lo que dice el manual. “De esta manera nos estamos garantizando de que esto funcione bien”, resaltó.

¿Quiénes componen el Tribunal?
La composición se arregla según el protocolo local. En Mar del Plata se decidió, por ejemplo, que para los reclamos por un monto determinado actúa un solo árbitro y, para los que superen ese monto, interviene un tribunal tripartito conformado por el árbitro que representa a la parte empresarial, uno institucional y otro que representa al consumidor.
“Lo ideal sería tenerlo en la mayor cantidad de destinos turísticos del país. En algunos lugares funcionará de una manera y en otra será diferente, no es algo rígido pero en todos se cumplirá con los requisitos mínimos que establece la guía de implementación que generamos junto a Defensa del Consumidor”, sostuvo Aramburu.

Nacimiento
El precursor de este proyecto fue el coordinador del Programa de Difusión para el Arbitraje de Consumo de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, José Luis Laquidara, quien conversó con este medio y aclaró que la idea surge de un mecanismo de  está vigente en España desde 1986 -y en Argentina desde 1998-. En la década del ´90 en España se lo orientó con fines de resolución de conflictos turístico con muy buenas experiencias. “A principios de esta década tomé ese proyecto y busqué adaptarlo a nuestra forma de resolver problemas y teniendo en cuenta un elemento gravitante que es el poco tiempo que tiene el turista para solucionar el conflicto”, explicó.

Los que se suman
Luego de la experiencia de Mar del Plata, otros destinos quisieron sumarse a esta iniciativa. Este año, por ejemplo, en el marco del III Congreso Nacional de Calidad Turística, la Secretaría de Turismo de Puerto Madryn y la Asociación de Agencias de Viajes local, adhirieron al protocolo para poner en funcionamiento los TACT en dicha ciudad.
Por su parte, la provincia de Salta también tomó la iniciativa para adherirse a los Tribunales Arbitrales turísticos. Por ese motivo del 7 al 9 de septiembre, Ricardo Botana en representación del Ministerio de Turismo, y José Luis Laquidara, de Defensa del Consumidor; realizaron módulos de capacitación requeridos en la guía de implementación de los TACT. Están interesadas también las provincias de Tucumán, San Juan y Catamarca.  
Además, Laquidara adelantó que están trabajando con al menos cuatro destinos turísticos que buscan implementar esta herramienta. “Este es un mecanismo puesto a disposición del consumo turístico y cada destino puede incorporar cualquier sector que tenga que ver con el turismo -agencias de viajes, hotelería, rent a car,-; otro tipo de consumo queda fuera de la competencia del tribunal”, aclaró.

Único
“En Latinoamérica no hay antecedentes de Tribunales Arbitrales de Consumo Turístico como el que estamos implementando en la Argentina”, resaltó Santiago Aramburu.
Por su parte, Laquidara remarcó la trascendencia de esta herramienta al afirmar: “En el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al consumidor que se hará en octubre en Panamá, uno de los temas de agenda es el arbitraje turístico porque es algo en lo que están muy interesados los países miembros. Quieren que se desarrolle el tema para ver cómo lo pueden implementar”.

¿Cuándo interviene el TACT?

Según explicó Aramburu, los Tribunales tienen la facultad para actuar en los siguientes casos:
- Inconvenientes entre los usuarios turistas y las EVT debidamente inscriptas en el Registro de Agencias de Viajes del Ministerio de Turismo.
- Inconvenientes entre los turistas y las empresas pertenecientes al Sistema Turístico de Tiempo Compartido.
- Inconvenientes entre los turistas y los hoteles debidamente habilitados por el Municipio o Provincia.