Senén Fornos: "Los clientes demandan sustentabilidad"

El Vicepresidente Senior de Marketing y Contratación de Riu Hotels & Resorts habló con Mensajero sobre la actualidad de la compañía.

La cadena hotelera cuenta en su portfolio con una gran joya, el RIU Plaza España, ¿Cómo lo presentarías para conquistar al público argentino?
Se encuentra en un edifico histórico en la ciudad de Madrid que se terminó de construir en 1953, y casualmente coincide con que ese año fue el mismo en que nació RIU, así que tenemos la misma edad: 66 años.
Es un edificio que fue construido en la época de la dictadura por Franco cuando España se quería abrir al mundo y preparaba una visita del Presidente Eisenhower de los Estados Unidos, que iba a visitar al país. Eran tiempos en que España estaba cerrado, acababa de terminar la Segunda Guerra Mundial y lo que quisieron decir era que vinieran a ver que en España además de campos y ovejas también hay rascacielos. Entonces copiaron el modelo de un rascacielos de Chicago, que hoy ya no existe, e hicieron un edificio a su imagen y semejanza.
Después construyeron otro gran edificio justo enfrente, la Torre de Madrid, y a continuación al año siguiente nos visitó Eisenhower y pudo constatar que teníamos edificios altos, tanto fue así que por muchos años fue la construcción más alta de Europa porque los grandes edificios europeos habían quedado en ruinas tras la segunda Guerra.
Durante mucho tiempo fue el centro neurálgico de Madrid, tuvo Embajadas, tuvo un hotel, fue el lugar donde se vivía la fiesta madrileña en los años 50 y 60s con Ava Gardner, con Perico Chicote (el barman más famoso del momento), hubo mucho trafico ahí de espias, una historia tremenda.
En los años 80 se cerró y estuvo mucho tiempo como una zona degradada. Se cerró el hotel, se vendieron los departamentos hasta que hace dos años tuvimos la oportunidad de comprarlo porque RIU llevaba mucho tiempo buscando tener un hotel en Madrid, pero no queríamos hoteles pequeños, queríamos un establecimiento grande y se consiguió comprar el edificio y hubo que hace una inversión muy fuerte de cerca de 270 millones de euros y lo hemos reformado entero. Hemos hecho una obra fenomenal y hemos tardado 18 meses hasta poder abrir el hotel el pasado 7 de agosto.

¿Cómo fueron estos primeros meses?
La verdad es que ha sido un éxito porque aparte de lo que es el hotel, las suites y demás tenemos una terraza en la planta 27 desde la que se tiene una vista de Madrid de 360 grados, norte, sur, este, oeste y hoy en día esta terraza se ha convertido en una atracción turística. Las guías de turismo lo nombran como uno de los imprescindibles de Madrid. Lo ponen junto al Bernabéu, el Museo del Prado, las Cibeles, el Retiro, en tan poco tiempo. Simplemente ha sido abrir las puertas y estamos recibiendo más de dos mil personas diarias que suben a ver las vistas, a tomarse una cerveza.
Pero no solo por eso es importante, es fundamental para el segmento MICE de Congresos y Convenciones porque tenemos un salón en la cuarta planta que puede albergar mas de 1500 personas en un solo salón diáfano, ahora ya se pueden hacer congresos y convenciones en el centro histórico de Madrid, lo que es muy interesante y lo que ha hecho que tenga una muy buen recepción de los organismos organizadores.

¿Ya comenzaron a recibir reservas del sector MICE?
Toda la promoción se hizo en una fase previa, aun con el hotel si construir, y hemos recibido grandes congresos de suizos, ingleses, americanos, canadienses, que han cerrado el hotel entero y que han ocupado las 15 salas de reuniones y la sala magna. Para el poco tiempo que llevamos abiertos henos tenido un altísimo número de congresos, y que cerramos durante los 18 meses que nos llevó la obra porque los congresos no se organizan de un día para otro, y las perspectivas para el 2020 son muy grandes.
Lo que estamos observando es que cada vez que viene un comité de algún congreso, un viaje de prospección y ven el hotel y sus instalaciones, automáticamente firman. Tuvimos pocos casos de “voy lo veo y no me sirve”. Porque acá te encuentra mucho más de lo que esperas.

¿Has tenido encuentros en Argentina con organizadores de congresos y con operadores?
Sí, de hecho ya tenemos pedidos de cotización de grandes empresas que están mostrando interés para hacer sus próximas convenciones en Madrid, y dado que también hay una gran conectividad entre Argentina y España esto nos permite traer el público y llenar el hotel.
Aparte Madrid es un destino que ahora mismo está en alza, muy de moda, por lo que estamos viviendo un momento dulce pero ya no solo para nuestro hotel, enfrente nuestro hay otros dos hoteles 5 estrellas por lo cual hay grandes congresos que entre varios hoteles nos podemos acoplar.

Si nos referimos a los tradicionales hoteles de playa tan conocidos por los argentinos, ¿tienen novedades?
Yo diría que podemos referirnos a las novedades en dos bloques: la primera es que estamos terminando de reformar todos nuestros hoteles. Hoy en día los hoteles RIU de Punta Cana están todos reconstruidos, eso quiere decir que casi que los hemos tirado abajo y los hemos vuelto a hacer. Ahora son prácticamente nuevos productos. Igualmente en la Riviera Maya, donde están los hoteles preferidos por el público argentino, todos los hoteles están ya reformados. Lo mismo hemos hecho en Jamaica donde hemos cerrado por reformas el RIU Ocho Ríos que ya está completamente reformado.
Un segundo bloque de novedades muy importante es que buscando cómo hacer para que el cliente tenga una experiencia más completa en nuestros hoteles, donde ya tienen una animación completa en la piscina, en la gastronomía, las playas, los restaurantes temáticos, y en esa búsqueda lanzamos un producto que llamamos el RIU Party, o Fiesta RIU, que en República Dominicana hemos dotado de una zona temática con fiestas, DJs, donde se arman unas cuatro fiestas a la semana que duran unas cuatro horas, dos de ellas diurnas las otras dos nocturnas, una de ellas invita a la gente a ir toda de blanco, otra con música de los 80s, otra es la Neón Party, y la gente lo pasa muy, muy, bien, ha llegado el punto que la gente cuando llega al hotel ya llevan en su equipaje ropa blanca, rosa, etc. y es una fiesta exclusiva para los clientes de RIU ¡y es gratuita! y en esas fiestas está incluida toda la bebida, caipirinhas, mojtos, daiquiris, todo está incluido.
En Punta Cana ya está funcionando muy bien pero en Riviera Maya no teníamos espacio para instalarla, pero con la reforma del RIU Tequila ya contamos con una zona donde una vez por semana, los viernes, hacemos también este tipo de fiesta.
En una de las pasadas fiestas en México tuvimos casi 4000 personas en esa macro fiesta de diversión máxima asegurada.
Otra gran novedad es que a pesar de que tanto se habla de la crisis del Caribe por el valor del dólar, Thomas Cook, Trump, etc., nosotros no vamos a tocas las calidades. Los precios van a seguir siendo muy competitivos, de “guerrilla” como les llamamos, para borrar esta situación que tenemos en Argentina, nosotros le aseguramos al cliente la misma calidad de servicio.

Han inaugurado también algunos parques acuáticos en sus establecimientos, ¿dónde y cómo son?
Sí, tenemos el Splash Water World en el RIU Guanacaste de Costa Rica, más pensado para los chicos y la familia, cuenta con cinco toboganes de distintas velocidades y alturas, como el aquaracer, un tobogán de cuatro carriles, y dos tubos body bowl, para deslizarse, además de diferentes juegos con chorros y pistolas de agua y piscinas con elementos acuáticos para los más pequeños.
Es totalmente gratuito para los clientes de RIU y hay diversión para adultos y para niños, y es una alternativa más a estar en la playa.

RIU cuenta con hoteles de playa en otros destinos más allá del Caribe, ¿Cómo hacen para conquistar al público argentino tan afecto al Caribe?
Llevo 20 años viniendo a la Argentina y hay algo que aprendí de muy jovencito: hay argentinos en todos lados del mundo. No hace falta atraerlos, ya van ellos solos. Por eso si voy a Maldivas o a Zanzíbar me encuentro argentinos.
En realidad tenemos una gran red de agentes de viajes en la Argentina y todos nos conocen y de una manera u otra siempre encuentran nuestros productos, porque hoy la economía está muy globalizada, la distribución está muy globalizada, y es fácil encontrarnos donde sea que se encuentren.
Hace poco estaba en Islandia, a tirulo personal, y después de ir dando vueltas por ahí le digo a mi mujer “que extraño no me encontré con ningún argentino”, pero casualmente en la cola de embarque nos encontramos a una pareja de argentinos, como no podía ser de otra manera.

Hiciste mención a Thomas Cook que lamentablemente quebró dejando más de 600.000 personas varadas, ¿a Uds. les afectó directamente?
No en el Caribe no teníamos clientes de Thomas Cook, sí algunos en Canarias, pero muy poco. Era un operador tan grande, movía tantos millones de personas que las consecuencias tendrán mucho tiempo por verse.
La distribución va a cambiar pero los clientes y las aerolíneas están ahí, los hoteleros estamos ahí. Seguramente habrá un cambio hasta adaptarnos pero pasará.

¿Como se les puede sacar provecho a todas las herramientas tecnológicas con las que contamos ahora como la Inteligencia Artificial o el Big Data?
Es un mundo todavía por descubrir pero vamos dando pasos en firme. Tenemos más de 4 millones de afiliados a nuestro programa de fidelización y usamos estas herramientas para hacerle llegar al cliente los mensajes adecuados de cuál es el tipo de producto que necesitan en el momento de inspiración.
También trabajamos mucho la tecnología para los agentes de viajes. Acabamos de presentar riuagents.com que es una herramienta en la que de manera on line cualquier agencia de viajes puede contestar a cualquier pregunta que le haga un cliente. Es que en realidad los clientes van a las agencias pensando estar muy informados porque ven cosas en YouTube, Instagram, etc., pero la buena información no siempre es la que está en estos sitios porque hay información sesgada, manipulada, u obsoleta en muchos casos.
Con riuagents.com le contestamos a preguntas como si el hotel está preparado para atender personas con movilidad reducida, mapas de las habitaciones, a qué hora abre y cierra cada restaurante, como se llama cada uno de los restaurantes, que exactamente incluye el Todo Incluido, qué tipos de bebidas se sirven, es decir, nuestra experiencia nos muestra que muchos agentes de viajes les envían la información por whatsapp a sus clientes sobre la pregunta que le ha hecho. Lo que le informa es garantía de lo que va a encontrar realmente.
Vamos dando pasos en muchos frentes aunque todavía nos queda mucho por descubrir. No sabemos hasta donde nos va a llevar este mundo de la Inteligencia Artificial, ni cuanto nos va a costar.

Mostrabas recién cómo a través de estas herramientas le pueden decir a sus operadores qué hoteles son los más demandados, para qué momento del año, qué estadía promedio tienen sus clientes y cómo adaptar la oferta a esa demanda, ¿no?
Todos los datos que recibimos a través de sus reservas los concentramos y sacamos una información muy concreta para que sepan con qué antelación los clientes les están haciendo sus reservas en cada uno de sus destinos, o incluso en cada uno de los hoteles, y en cada mes para que ellos puedan aplicarlo a la estrategia de ventas. Pueden preparar sus campañas de acuerdo a cuando son las decisiones de compra de cada uno de los mercados.

Se está hablando del turismo predictivo que puede analizar los comportamientos del pasado para vislumbrar los de mañana.
Es totalmente real, nosotros ya lo podemos ver con gráficas. No solamente podemos hacer una foto de cómo está la empresa sino que es como si tuviéramos una película y podemos proyectar hacia el futuro y hacia donde podemos llegar. No es novedoso, ya es una realidad. El trabajo es saber cómo utilizar esos datos, ese tremendo Big Data que tenemos para sacarle redito adecuadamente.
Corremos el peligro de tener un exceso de información que nos impida ver dónde estamos.

De un tiempo a esta parte se ha instalado fuertemente la lucha en las cadenas hoteleras contra los plásticos de un solo uso, ¿cómo esta RIU aportando a la sostenibilidad?
Es una pata estratégica de la empresa. Tenemos un departamento en Palma de Mallorca que se ocupa específicamente de esto, pero no sólo de eliminar las pajitas de las bebidas, sino que llevamos muchos años haciendo este tipo de acciones, como cuando servimos los desayunos no ponemos paquetes individuales de manteca sino a granel; también el reciclado de las aguas residuales. El agua con la que los clientes se duchan se utiliza para regar las plantas pero no solo eso, estamos colaborando en muchos aspectos y ayudamos a muchas ONGs en aquellos países que han acogido nuestros hoteles.
Por ejemplo en Cabo Verde estamos colaborando con una asociación que ayuda a proteger el desove de una especie de tortugas marinas que sólo acuden allí, para que una vez que los huevos eclosionan nada les impida llegar al mar.
En Jamaica hemos comprado ambulancias para la atención primaria de enfermos.
En Madrid estamos estudiando como colaborar con los reinsertados, pero incluso RIU tiene su propia ONG. Esta organización nace hace más de 25 años cuando unos empleados de RIU en un viaje al centro de África descubren una enfermedad terrible muy poco conocida que se llama Noma y que deforma a los niños, una especie de lepra. Cuando llegaron tan impactados por esta realidad RIU los liberó de sus funciones, siguen cobrando el sueldo de RIU pero no trabajan en la oficina sino que se dedican exclusivamente a la ONG. Y se ha extendido mucho en la oficina.
Aquello fue el inicio un poco de nuestra sensibilidad con el entorno, con la gente que nos rodea, porque cuando vamos a un país nos dan tanto que tenemos que devolver una parte de eso.
Esa división de RSE la dirige personalmente Carmen RIU. No es un departamento menor, es un área que tiene una importancia vital.

¿El turismo sustentable es el futuro?
Sí, porque lo demandan los clientes. El futuro es lo que demanden los clientes. Hoy en día te miran los certificados medio ambientales que antes era una cosa casi anecdótica y ahora es imprescindible el tener certificados de comportamiento social y sostenible con el medio ambiente. Lo estamos implementando en todos los hoteles de América, de Europa y la idea es que cada vez seamos más exigentes, que no es un capricho, ni una cosa bonita de unos chicos muy snobs sino que es un eje articular de la gestión de la producción de los hoteles.