En un ambiente distendido, Marcelo Costa dialogó mano a mano con Mensajero acerca de la actualidad de la industria aerocomercial. El director Regional de Delta Airlines para la división Sudamérica hispana opinó sobre los cambios tecnológicos, la situación de la industria en la región y los alcances de las puntocom.

¿Cuáles son los cambios más importantes que viste a lo largo de estos años en la industria hacia adentro y hacia afuera de una línea aérea?
En realidad los dos están relacionados, porque los cambios más importantes fueron todos tecnológicos. Me acuerdo que antiguamente cuando tomaba las reservas lo hacía con lápiz y papel y las mandaba por fax o por telex a Estados Unidos, hoy los procesos son mucho más simples.
Hacia fuera, todo lo que es el servicio al cliente también ha cambiado, existe una superación interna por darle un mejor servicio y poder ayudarlo tecnológicamente.

¿Cómo ves el panorama a nivel regional y cuál es la influencia de las líneas americanas sobre Latinoamérica?
Creo que todas las compañías y las alianzas aerocomerciales tienden a fusionarse. Hay muchísimas compañías aéreas y si no se empiezan a fusionar, o a hacer negocios en conjunto, no hay mercado para todo el mundo. Eso influenció también a ciertas compañías latinoamericanas que comienzan a buscar el mismo modelo fusionando servicios y rutas, viendo cómo cuidar al cliente y sin superponerse. Este es el modelo que creó Delta para hacer una línea aérea global grande y que pueda volar a todo el mundo. Latinoamérica está tomando este modelo de las compañías aéreas americanas y ¡Cuidado! porque una cosa es Estados Unidos y su poder adquisitivo, y otra las economías no tan estables de Latinoamérica, entonces,  hay que ir un poco más despacio.

No todos los modelos de Estados Unidos fueron exitosos, las políticas de cielos abiertos no dieron el resultado esperado…
No, y tampoco en Latinoamérica

¿Qué país tiene cielos abiertos?
Chile, todos los demás va por convenios  bilaterales.

Pero en la Argentina en algún momento hubo dirigentes que pretendían una política de cielos abiertos ¿vos crees que eso hubiese sido bueno?
No, no creo que hubiera sido el modelo para Argentina. Sí estoy de acuerdo con la libre competencia, y me encantaría que si otra compañía quiere volar dentro de Argentina que lo haga.

¿Cómo se ve al mercado argentino desde la óptica de una compañía americana?
El mercado Argentino es un mercado extremadamente rico que debería ser mucho más explotado. Debería haber muchísimas más frecuencias a ciertos lugares donde no se está volando. Tendríamos que tener muchas más frecuencias de vuelos, o mejor dicho, volar a una mayor cantidad de ciudades.

Empezaron los vuelos entre provincias…
Bueno, eso me parece ¡fantástico! ¿vos no te acordás cuando teníamos el modelo de hub de Aerolíneas Argentinas en Córdoba? Era algo fantástico. Es bárbaro el modelo de descentralización.
En el sector turístico las punto com están desarrollándose cada vez más. ¿Por qué pensás que está pasando esto cuando el contacto personal es tan importante en la venta de un intangible?
Yo creo que son tiempos. Es mucho mas fácil entrar a una red social como Facebook, Twitter o lo que sea y buscar información. Si tengo veinte minutos voy, me fijo que oferta hay, cómo lo pago… y no tengo que estar yendo a una reunión con la pérdida de tiempo que eso significa.
Sin embargo detrás de las punto com está la gente que las controla y en Latinoamérica si bien hay una cantidad pequeña de gente que compra a través de internet, los que lo hacen, no están ciento por ciento confiados en el sistema. Y eso es lo que hace que muchas agencias de viajes punto com cierran las ventas en sus oficinas.

Pero vos fíjate que en otros rubros hoy mucha gente compra sin problema….
Creo que hay que diferenciar productos. Porque yo también compro por mercado libre, o por e-bay , pero a mí me gusta hablar con alguien y que me cuente cómo es el hotel, y si está bien ubicado y dónde puedo ir a comer… OK, está la página web, pero la sal y pimienta que vos me podés dar… Y si hay que pagar el servicio lo pago pero yo prefiero pagar ese servicio y que vos me des tus tips, a comprar por una punto com, que no se realmente a quién preguntarle qué es lo que está pasando.

Bueno, pero Trip Case, por ejemplo, tiene los comentarios de los hoteles y se ha transformado en un punto de referencia para muchos viajeros sobre todo en Europa y Estados Unidos.
 Mira, ahora la pregunta va de mí para vos…¿Cuántas personas hay en Argentina que pueden entrar a Trip Case o entenderlo en inglés? Te pongo el ejemplo de mi mamá. Mi mamá habla inglés quichua, imaginate que le digo che mamá, metete en www…

Sí hoy si, pero ¿qué va a pasar mañana con tu sobrino?  
(risas) No, el ya lo habla, entra a la página y todo. Bueno, obviamente que cada vez vamos a estar más ligados a todo lo que es red social y punto com, y todo va a pasar en un futuro por ahí, pero eso no quiere decir que se pierda la relación face to face. Para algunas cosas internet me parece fantástico, es rápido, es seguro. Pero cuando necesitás otro tipo de consultas u otro ripo de asistencia obviamente quiero que me atienda una persona. Pasa lo mismo con los call center: aprete uno, aprete dos, en inglés, en español. Estás veinte minutos para que te atienda alguien y el fin de tu llamado es que alguien te atienda. Llega un momento que te quer&e