“Vendemos felicidad”

Casi toda su vida laboral está ligada a la cadena de resorts que marcó el rumbo para los All Inclusive de todo el mundo. Reconoce que es un lugar adonde el huésped vuelve feliz, y que el mejor canal de ventas es el agente de viajes que vacaciona en Club Med.

¿Cómo llegaste a Club Med?
En 1991 me voy de vacaciones con unos amigos a Itaparica, mientras estudiaba Ciencias Económicas y veo un montón de pibes que la pasaban bárbaro trabajando en un resort donde la gente que iba de vacaciones volvía feliz. Y me puse a pensar “qué bueno sería trabajar ahí”.
Mi hermana ya estaba trabajando y le pido me gestione una entrevista con su jefe. Me tomaron una entrevista, y como hablaba francés y les caí simpático, me dieron un puesto en administración y me voy a Itaparica.
Después paso por Río das Pedras, con un puesto de supervisor administrativo y de aéreos: era como una mini agencia de viajes, dentro del Club, sin saber nada de turismo, entonces el Gerente General me ofrece tomar unos cursos en París. Obviamente digo que sí, y de allí me mandan a Ibiza, a abrir la temporada de uno de los clubs.

¡Qué vida sacrificada!
Espectacular. Era muy divertido, mi horario de trabajo eran 5 horas diarias y el resto era divertirme, y encima me pagaban.
En 1995 el Director de Argentina me contacta porque necesitaba gente con mi perfil, formado dentro de la empresa y con visión de negocios, y volví.  
Estuve un año como jefe de ventas, fui la mano derecha de Pierluigi Talento, armando una buena dupla: él con el conocimiento del marketing y yo con el conocimiento del mercado local. Y Club Med empezó a dar una vuelta importante.
Entonces la marca no estaba bien vista entre las agencias de viajes porque el ex director tenía la política de beneficiar al cliente directo y cortar el canal de agencias, cosa que Talento se encargó de modificar porque se dio cuenta que el principal canal de Club Med son las agencias de viajes, y no había que luchar contra eso, al contrario, había que asociarse a ellas. En el 99 regresa a Italia y me propone como su sucesor en la Argentina, y desde marzo del 2000 estoy como Director de Club Med Argentina y Sudamérica, excepto Brasil.

¿Cuántos argentinos van al Club Med por año?
Por año van entre 15 y 16 mil, contando todos…porque si bien acá somos más que nada Brasil, casi el 20% de nuestra venta va hacia el Caribe (principalmente Punta Cana y Cancún), que este año se empezó a vender muchísimo más, a raíz del encarecimiento de Brasil y de los chárters y se volvió a Punta Cana y Cancún como en los 90…

Es como un ciclo, con la vuelta de los chárter...
Es que volvió el dólar barato. No es el 1 a 1, pero con la inflación en pesos y un dólar quieto, el Caribe está más cerca.

¿Cómo son los Club Med del Caribe?
El sistema es el mismo, es una característica. Vas a tener en todos los Club Med el mismo sistema. En Punta Cana el Club es muy grande, hay distintas modalidades de mini-club o de petit-club con atención para chicos desde los 4 meses (en Brasil tenés desde los 2 o 4 años, dependiendo del hotel). La otra diferencia en Punta Cana y Cancún, son los espacios cinco tridentes. Itaparica es 3 tridentes, que es la categoría más básica que tenemos; Trancoso y Río Das Peras son 4 tridentes, que son más sofisticados, en gastronomía y servicio; y en Cancún y Punta Cana, si bien son cuatro tridentes, tienen un ala de lujo que se parece más a un hotel cinco estrellas, con servicios diferenciados, como piscina privada exclusiva, wi-fi, etc.

¿Son más grandes?
Sí, Punta Cana tiene 800-900 habitaciones, contra Brasil que Río das Pedras e Itaparica tienen 350 y Trancoso 250.

La gente que trabaja ahí tiene una filosofía para que el pasajero se sienta bien...
Esa es LA diferencia. Es sentirte como en tu casa, como en tu barrio, estás en un lugar donde todos te conocen. Ya desde el segundo día empezás a conocer a la gente, a compartir, más si vas con chicos, porque te hace sentir cómodo.
Nosotros siempre decimos: no somos una habitación. De hecho las habitaciones son sencillas, nosotros vendemos una experiencia: vendemos felicidad. Tenemos clientes que van al Club porque los chicos se lo piden. “Yo iría a otro lado, pero mi hijo…”, dicen.

¿Qué es lo que más busca el argentino cuando viaja al Club Med?
El argentino busca la seguridad, poder tener actividades y no solamente una reposera donde tirarse. Busca la marca también: hay otros resorts que están ofreciendo algo similar, pero la seguridad de la marca tira… es una cadena internacional. Busca que le den todo solucionado.

Te tratan como amigo, más que como cliente, ¿no?
Sí, es como si fueras de la familia. Te llevan a la habitación… te ponés la malla y a disfrutar. Es la tranquilidad de tener todo solu–cionado, no tener que pensar en cómo divertir a los chicos, porque está todo ahí, es el All-Inclusive, pero es más que las comidas y las bebidas… es todo, las actividades, la tranquilidad, si querés hacer esquí acuático no te lo cobran. En Itaparica, podés jugar al golf y está incluido.
Los argentinos que van a Club Med, ¿van a un Club en cualquier lugar del mundo?
Es así. Vienen y nos dicen “me quiero ir a Marruecos, qué tenés ahí?”. Quiere ir a un destino y saber si le ofrecemos la oportunidad, y a partir de ahí arma el circuito.
Acá se institucionalizaron los 7 días por los vuelos chárter, pero podés ir 2, 10, 14 días. Acá vendemos muy bien empresas, eventos, convenciones: 4 noches es la estadía promedio. Ahora hay chárter todo el año…

Hablabas antes de la importancia que se les dio a las agencias como canales de venta, ¿se mantiene igual?
Sí, la agencia de viajes sigue siendo el 75% de mis ventas. Lo que hicimos fue reforzar mucho la relación con ellas. Hacemos un evento por año donde premiamos a nuestras mejores agencias y los incentivamos para que sigan vendiendo el Club, los capacitamos, hacemos fam tours.
En el mundo hay una tendencia a la baja de comisiones y en Argentina seguimos ofreciendo las mismas comisiones hace diez años. Reconocemos que los agentes de viajes son socios nuestros y por eso les damos beneficios para que viajen y conozcan; no es casualidad que quienes son nuestros mejores agentes de viajes sean los que también viajan a Club Med para sus vacaciones. Porque cuando conocen el producto, se dan cuenta que es ideal para las familias, y se lo ofrecen a sus mejores clientes y a sus amigos. Es el boca a boca, pero dentro de la agencia de viajes.

¿Cómo incide hoy Internet en la venta?
Tenemos venta on-line hace un año y medio y es muy poca… 1% del total. Pero hay un porcentaje que calculamos que son los que entran en Internet hacen todo el proceso de averiguación y para comprar agarran el teléfono, y nos llama a nosotros o a su agencia. Ya decidió qué va a comprar, pero termina la operación por teléfono. Eso calculamos que es un 8% de las ventas. Es importante.

Novedades