Me recibí de Economista, pero siempre trabajé vinculado con las diferentes ramas de turismo. En cada segmento de la actividad, hotelería, aviación o cruceros, el espíritu es trabajar para darle mejor servicio prestando atención a los detalles para el regocijo de los clientes. Esa siempre ha sido mi filosofía de trabajo. Buscar la perfección y que nada quede librado al azar. Esta característica es lo que me llevó a estar y a ser quien soy. De hecho, sin duda es la misma que me llevará a lograr más cosas y seguir creciendo dentro de la empresa.

Los cruceros han experimentado un notable crecimiento en el mundo, ¿por qué cree que se da esto?
La industria de cruceros, especialmente aquí en Latinoamérica, es un concepto relativamente nuevo, comparado con Canadá o los Estados Unidos. Pues, la gente está dispuesta a algo diferente y novedoso. Lo que ha pasado es que muchos mitos se están derribando, desde que el barco se mueve, hasta que las navieras son sólo para gente mayor o que está dedicado sólo a un selecto número de personas de gran poder adquisitivo.
El crecimiento se nota a nivel internacional y el mercado Argentino no es la excepción. Igualmente, este crecimiento es una respuesta del trabajo que nos distingue, y es que nosotros, comparados con la competencia, estamos abocados principalmente al segmento del servicio de lujo.

Es decir, primero la calidad y no la cantidad.
Precisamente. El servicio a bordo, las amenidades, el entretenimiento, la decoración, la gastronomía y el producto en sí, todo fue basado en el servicio y atención al cliente sin importar el número de pasajeros que aborden. La misión nuestra es la excelencia y el lujo. Siempre priorizamos el individuo por sobre lo grupal.

En este camino, ya van veinte años, ¿qué ha pasado, cómo cambió la empresa?
Este año, por estar celebrando nuestro aniversario por los primeros veinte años de actividad, vamos a tener muchas sorpresas.
Estos años nos han ubicado dentro del mercado como los pioneros en el segmento de lujo. Ha sido una evolución constante, siempre dando el mejor servicio que podamos; también este aniversario nos encontró invirtiendo los recursos en nuestro producto para renovarlo y mantenerlo siempre vigente y a la vanguardia.

¿Cuáles son las sorpresas de las que habla?
Este año presentamos un barco nuevo que se llama Silver Discoverer, para nosotros es una adquisición muy importante. Con este producto llegamos a ocho naves en el 2014, Silver Cloud, Silver Shadow, Silver Wind, Silver Whisper, Silver Explorer, Silver Spirit, Silver Galápagos y Silver Discoverer.
Es el tercer barco de expedición de Silversea, diseñado por expertos para explorar los archipiélagos más aislados del Pacífico. Su pequeño tamaño y su poco calado permiten el acceso a las costas escarpadas y fuera del alcance de los cruceros tradicionales. Este barco ha sido recientemente reformado para ayudar a los huéspedes a maximizar su experiencia y construir una conexión genuina con las regiones que visitan. Una espaciosa cubierta y salas públicas panorámicas significan el espectáculo de lo inesperado nunca antes visto. Dado que muchas de las expediciones se dirigen a algunos de los sistemas de arrecifes de coral en varias partes del mundo, hay un barco con fondo de cristal para observar bajo el agua junto con una gama completa de equipos de buceo y un programa de buceo para deportistas avanzados.
Otra novedad es el Silver Galápagos. Un barco para 100 pasajeros, de máxima elegancia y una habilidad probada para navegar por las aguas de las Islas Galápagos. Especialmente adaptado para explorar a fondo esta espectacular y maravillosa región del Pacífico americano. Uno de los requisitos es que el huésped esté en condiciones físicas para poder recorrer las islas, es decir no tenga dificultades en la movilidad.
Todas las habitaciones son suites con vista al mar. La mayoría de ellas dispone de un balcón privado -y todas- ofrecen los servicios personalizados de un mayordomo profesional. Silver Galápagos ofrece dos diferentes itinerarios de 7 días por las Islas Galápagos que pueden a su vez combinarse.

Esos cambios apuntan a que los clientes se renueven y/o, los vuelvan a elegir…
Correcto. La penetración del mercado es fundamental y es de nuestro estilo renovarnos  constantemente. Igualmente tenemos un alto porcentaje de pasajeros que regresan a Silversea, que es del 80%. Altísimo.

¿Cómo se ganan nuevos usuarios para el producto cruceros?
En Silversea creemos que hay algo para todos sin importar la edad, el género o los gustos personales. Por ejemplo, un mercado creciente para nosotros y al que le dimos mucha importancia es el producto Expedition, que está dirigido a pasajeros más afectos a la aventura, que quieren experimentar algo nuevo y fuera de lo común. El producto Expedition es eso, es algo tan extraordinario para ir a destinos como Micronesia, Melanesia, el archipiélago ruso, la Antártida, el Ártico. Muy pocas líneas van ahí. Se presta este segmento a alguien con espíritu más explorador, más joven.
Sin embargo, también abarcamos las necesidades de otro segmento. En la flota clásica tenemos cruceros que pueden albergar desde 132 a 540 pasajeros ideales para familias, como también para aquellas personas que han viajado mucho y prefieren un producto de puro lujo para descansar y disfrutar en la máxima expresión.
Nuestros itinerarios abarcan destinos tan remotos, extraordinarios, como exóticos. Permiten ver las islas, las culturas, saborear la cultura local, la flora y fauna, como ningún otro crucero.
¿Cómo se comunica todo esto, qué estrategias utilizan?
Nuestra mejor estrategia y forma de comunicarnos es mediante el “boca a boca”. No apuntamos a la publicidad tradicional porque nuestro producto de lujo se presenta de una manera diferente en el mercado masivo, nos enfocamos a la intimidad y personalización. Además, el “boca a boca” les genera a los clientes más confianza y seguridad. Nuestro cliente vuelve con tal nivel de satisfacción que no duda en recomendarlo, es nuestra mejor carta de presentación, no hay nada mejor que te lo recomienden porque han tenido un buen resultado.
En resumen, nuestra mejor inversión en marketing es mimar al cliente actual, así sabemos que vamos a obtener muchos futuros clientes, más allá de todas las acciones que como empresa sabemos que tenemos que hacer, que son las publicidades, la presencia constante en el mercado, incentivos a las agencias, y las tarifas promocionales “cuanto antes”. No corremos el riesgo del último momento, que es tan perjudicial para el agente de viajes.

¿El argentino elige el producto. Porqué?
El argentino día a día fue dándose cuenta de cuál era la diferencia entre tomar un crucero común y uno de lujo. Realmente nuestros mayores clientes son aquellas personas que años atrás no pensaban tomar un crucero, entonces han descubierto un producto nuevo, un hotel de lujo flotante, que los lleva a diferentes lugares y países, mediante una navegación placentera, con un solo check in y check out, pudiendo visitar las ciudades durante todo un día, y en ciudades emblemáticas como San Petersburgo, Río de Janeiro, Venecia, etc. pueden estar entre dos y tres días porque los barcos pernoctan allí.

¿Cuán importante es la relación con los operadores para el canal de ventas?
Para nosotros el canal de comercialización más importante es la agencia de viajes. Nuestra filosofía es que la experiencia del lujo empieza con el primer contacto con la agencia, entonces vamos a contracorriente del mercado masivo, que busca hacer todo en gran escala, por Internet o teléfono, nosotros lo hacemos todo personalmente, porque es un producto más personalizado, eso es lo más importante del canal de distribución. El 90% de nuestros pasajeros vienen de otras agencias.
No invertimos excesivamente en nuevas plataformas o tecnologías para optimizar las ventas como otras empresas, eso nos distingue de la competencia. Apostamos a la personalización y al trabajo de las agencias. Nuestro mejor socio es el agente de viajes.

¿Qué me puede comentar respecto de las tarifas?
Hace 16 meses decidimos certificar nuestra estructura de tarifas, en el sentido que la tarifa es la tarifa, no estamos subsidiando el precio aéreo ni nada, eso es parte del concepto de lujo, el poder elegir. Entonces muchos cruceros tienen un paquete todo incluido, que realmente ese no es el lujo, porque no le da flexibilidad al pasajero para escoger.
La diferencia es sencilla, es transparente, nunca va a bajar más la tarifa, sólo el pasajero que planea con anticipación encontrará la mejor tarifa. No va bajando como las aerolíneas o los  hoteles, siempre tiene ventajas el primero que piensa en viajar con nosotros.
El pasajero está protegido, si alguna vez hubiera un descuento, le honraremos ese descuento, pero nunca hasta ahora los hicimos.

¿Tienen nuevas ideas sobre recorridos que estén explorando?
Sí, nuestra definición es ir a lugares donde no vayan los cruceros masivos, por el tamaño de nuestra flota. Al tener barcos más pequeños llegamos a puertos más pequeños, donde otras compañías no lo hacen, y eso se refleja en los itinerarios. Ejemplos claros son Venecia y Londres. En la ciudad italiana se desembarca directamente en el puerto de San Basilio, uno ve la Piazza San Marco desde su cabina, y es impresionante, es como si navegaras por el Gran Canal, sólo el que lo pudo hacer una vez en la vida puede saberlo. Lo mismo ocurre con la Torre de Londres, el puente que nuestros barcos pueden atravesar, aventajados por su tamaño.

La gastronomía es otro de sus pilares, ¿no?
Es uno de los mejores servicios a bordo de todas las empresas de cruceros que navegan en la actualidad. Allí la experiencia se saborea a pleno. Realmente uno disfruta el servicio. Todas las experiencias culinarias están inspiradas por la compañía “Relaix Chateaux”, haciendo la gran diferencia, además de que en nuestro barcos las comidas no tienen horarios, y se puede elegir cuándo y con quien sea. No tienen que compartir la cena con otras personas si no lo desean, pueden pedir el menú que quieran, y comer, incluso, en su suite sin cargo extra.

Volviendo al mercado local, ¿cómo es la tendencia de Silversea en Argentina?
La tendencia es creciente, hay un nuevo pasajero que no es el crucerista de toda la vida, sino que descubrió los cruceros en los últimos años, como opción del hotel de 7 estrellas sobre el mar, como alternativa para sortear los trámites engorrosos en los aeropuertos, con una gastronomía maravillosa. Nuestro segmento es de pasajeros de lujo que, si bien es más pequeño que el del resto, crece año a año y suma más adeptos.

¿Qué más se puede hacer en este camino de excelencia?
En realidad hay un sólo camino y es el de darle prioridad siempre a la atención al cliente;  ofrecerles el mejor servicio posible, la mejor calidad de experiencia culinaria, y en relación a los destinos es primordial innovar siempre y presentar entretenimientos novedosos y cambiantes.