Almundo y Despegar redoblan sus esfuerzos de atención
Ante la gran cantidad de cambios y cancelaciones, las dos principales OTA modificaron sus estructuras para hacer frente al creciente volumen de consultas.
Las restricciones impuestas por los gobiernos de todos los países del mundo para intentar detener la expansión del coronavirus frenó por completo a la industria de los viajes. Las personas que tenían reservas para viajar en los próximos meses, días o semanas se vieron forzadas a cancelarlas o posponerlas. Por eso, el volumen de consultas y llamados para suspender o reprogramar se disparó en los últimos días. Esa es la situación a la que se enfrentan hoy las dos principales OTA del país, que debieron modificar por completo la organización de su esquema laboral para que la avalancha de reclamos no los desborde.
Almundo, por ejemplo, colocó a toda su fuerza de venta, atención telefónica y presencial a tareas de postventa. A su vez, debieron reforzar el call center y por ahora decidieron mantener abiertas todas sus sucursales para tomar consultas, aunque un posible cierre se encuentra bajo análisis constante. También establecieron un orden de prioridad para la recepción de llamados y visitas, que se triplicaron en los últimos días. De esta manera, primero se ocupan de los pasajeros que están en destino intentando regresar, luego pasan a aquellos que tengan viaje confirmado en menos de tres días y por último escuchan al resto de los clientes.
"La situación de la industria es muy lamentable, pero dentro de todo estamos viviendo una colaboración interárea y un compromiso humano espectaculares", dijo Francisco Vigo, country manager de la compañía, en diálogo con Mensajero.
La situación en Despegar no es para nada distinta. Por eso, resolvieron duplicar el personal del call center de postventa a 1000 empleados para brindar respuestas más agiles. Además, incorporaron a esas tareas a todo el equipo de ventas y sumaron más de 300 colaboraciones de diferentes áreas y funciones para trabajar con los sectores de atención al cliente y de operaciones desde todos los países en los que la firma tiene presencia.
Por su parte, también priorizaron la atención de clientes que se encuentran de viaje para luego responder las inquietudes de las personas que están a menos de tres días de viajar. Con aquellos pasajeros que se encuentran varados en los países considerados "de riesgo", Despegar se contacta vía mail o WhatsApp para facilitar su repatriación. Por último, habilitaron una sección especial en su sitio web destinada a responder todas las preguntas frecuentes acerca de las complicaciones generadas por el coronavirus.
"Les pedimos a todos nuestros viajeros que no se acerquen de forma personal a nuestras oficinas. Todas las consultas serán respondidas por los canales habilitados para tal fin", informaron a través de un comunicado.
