Habían transcurrido ya algunos años de la década del ’90 cuando tímidamente Internet aparecía en nuestras vidas. Rápidamente logró instalarse en la vida cotidiana de todos debido a su acelerado desarrollo que combina lo tecnológico con lo social. Sin embargo, fue hace poco tiempo que pasó de ser un medio más a ser “el” medio de comunicación preponderante.
La aparición de la Web 2.0, término acuñado en 2004 por Tim O’Reilly, hizo referencia a una segunda generación en la historia de Internet, basada en comunidades de usuarios y un amplio abanico de servicios como redes sociales, buscadores, blogs, wikis, que en todo caso fomentan la colaboración y el intercambio, con la página y entre los usuarios. De esta manera, lo interesante de este fenómeno no son sus contenidos, sino la conversación que estos generan entre sus usuarios.

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Un sector ganador
El Turismo es una de las actividades que más ha contribuido y más se ha beneficiado con la revolución 2.0 en la web. Tal vez sea porque ha sabido combinar a los otras dos sectores de la economía que también han sabido aprovechar las bondades de Internet: el comercio y la información.
Argentina no es ajena a esta tendencia ya que cada vez más compañías privadas y entidades públicas orientan sus recursos a la venta de servicios y a la promoción a través de Internet.
A nivel general, MercadoLibre es un ejemplo de cómo la Web se ha transformado en un negocio en sí misma. Con el tiempo la gente ha ido depositando su confianza en el sistema y se ha volcado masivamente a la utilización de un servicio que funciona como intermediario.
En el marco del Turismo nacional, Despegar es uno de los nombres más reconocibles. A partir de un sistema de interfaces ha logrado posicionarse como un sitio de referencia para reservas aunque todavía no adopte un método de pago online propiamente dicho.
Hay destinos de nuestro país, como Salta, que han decidido tantear las aguas 2.0, modernizando sus portales para hacerlos compatibles con diferentes redes sociales. En este sentido, la mayoría de las provincias y ciudades turísticas tienen sus páginas de fanáticos en Facebook, y lo mismo sucede con sus funcionarios, que han visto en Twitter un canal apropiado para promocionar actividades en sus provincias y difundir opiniones, quejas e incluso alguna que otra humorada.
Sin embargo, así como algunos avanzan, marcan tendencias o intentan seguirlas, en la edición del 11 de julio de Mensajero Turístico relatábamos como otros “juegan” al límite. La cuponera de descuentos Groupon fue multada y sancionada por la Justicia por comercializar productos turísticos sin poseer el legajo correspondiente para hacerlo, faltando al artículo 1° de la Ley Nacional de Agencias de Viajes 18.829.

Ir con la marea
En este sentido, nos encontramos frente a un importante dilema. Internet es tan grande, tan omnipresente, que las situaciones “non sanctas” son moneda corriente. Hoy las empresas en la World Wide Web con dominio Punto Com (.com) y con oferta turística, tienen una ventaja competitiva innata con respecto a las .com.ar, registradas en Argentina. Las Punto Com se ven globalizadas, (mientras que los demás dominios está regionalizados) por lo que pueden tener base para operar desde cualquier país sin la carga impositiva que tiene aquellas que trabajan desde nuestro territorio.
Internet representa un escenario totalmente nuevo al acostumbrado, y funciona bajo otra lógica que implica flexibilidad y atención para el cambio permanente. Ante un panorama tan amplio, Mensajero Turístico se puso en contacto con referentes en tecnología, comercio por Internet y redes sociales del sector, para poder redefinir el rol de los empresarios del turismo en un nuevo contexto, que les exige que se adapten o corran el riesgo de desaparecer.
“Si querés ceñir Internet a un tema nacional, siempre vas a estar complicado. Internet es el mundo y siempre se termina escapando de las regulaciones, no importa que hablemos de Medio Oriente o China. El problema está en que hay funcionarios que siguen pensando que Internet se puede regular”, dispara Alejandro Borges, presidente de Powersite.
Desde el Ministerio de Turismo aclararon que si bien buscan trabajar el tema y regularlo de acuerdo a la Ley 18.829, como sucedió con el caso de Groupon, al que multaron y obligaron a regular su situación, aún el escenario es incierto. La realidad es que la influencia del MinTur alcanza sólo a aquellas empresas que comercialicen turismo registradas bajo los dominios .com.ar y .tur. Esto genera zonas grises, que día a día son tenidas en cuenta, pero que según afirman desde el organismo, aún no tiene solución.
Quien parece tener una respuesta es Gustavo Melgarejo, director Comercial de Softur, quien piensa que aunque se trata de un caso de “competencia desleal”, la única manera de combatirla es “generando entornos similares en Argentina, más allá de los impuestos tributados. Y ahí es fundamental darle importancia a la confirmación de venta online, que es la mayor ventaja de las punto com. Hay que analizar qué hace la competencia irregular y ver cómo se lo puede empatar o superar en el marco legal”.

No es lo que parece
Dentro de esta tendencia global de comerciar online, hay varios ejemplos internacionales que han tenido éxito, como Booking.com que permite realizar reservas basándose en Internet como único vínculo entre el usuario y los más de 150 mil hoteles de todo el mundo que figuran en su página.
Sin embargo, en Argentina aún son pocos los que realizan sus ventas enteramente en la red. Mercado Pago, sistema de MercadoLibre es un ejemplo válido,  pero en muchos casos se utiliza un sistema mixto en el que el contacto y la intención de compra se hacen a través de Internet pero la transacción finaliza de manera personalizada. Esto sucede con Despegar, donde al realizar una compra el envío de tickets/comprobantes a nuestras casillas de correo no es inmediata sino que demora entre 48 y 72 hs para ser confirmada, o bien empresas como  y Ticketportal que entregan las entradas impresas, aunque el método de pago sea online y con tarjeta de crédito.
Dentro de este panorama que encuentra al empresario argentino dando sus primeros pasos en el camino de la venta al público directo a través de Internet, Melgarejo remarca que “la realidad indica que todo el mundo está en Internet pero para tener éxito en este contexto hay que difundir el sitio web, hay que tener contenido para confirmar online y cerrar el circuito de pago. Si bien la necesidad es esta, son muy pocos los sitios en Argentina que han decidido dar ese paso del pago online”.
En el último año, Softur ha vendido más licencias de la herramienta que disponen para venta online que de back-office. Sin embargo, y a pesar de esta situación de buena predisposición, Melgarejo nota que “hay un problema y una necesidad a los que responder. Hay páginas de agencias que muestran informaciones de tarifas pero sin manera de confirmar disponibilidad en tiempo real, y la falta de confirmación en el momento lleva a que las ventas no se concreten. Para que esto suceda las agencias, por ejemplo, deben tener un acuerdo con un hotel y el establecimiento tiene que tener pre acordada la cantidad de habitaciones que esa agencia dispone de manera fija. Este es un camino que hoy muy pocos en nuestro mercado están logrando seguir”.
En la experiencia de Powersite, según Borges, “las empresas de turismo están haciendo foco en dos puntos en relación a la web. Uno, que no es 2.0, que son las campañas de e-mail marketing, que sigue funcionando como el iniciador de muchos contactos. Y por otro lado, la mayoría de estos clientes de turismo que utilizan esa herramienta, intentan trabajar y mantener el contacto a través de Facebook y otras redes sociales, para que la gente recomunique sus ofertas”.
Es por esto que Borges cree que “en general hay mucho más turismo 1.0”, ya que no se aprovechan todas las herramientas de la web 2.0 para fomentar la participación de los usuarios con respecto a los contenidos publicados. Según el Presidente de Powersite, Internet sigue siendo utilizado mayormente como un medio para brindar información, con poco espacio para la retroalimentación entre la empresa y el cliente. “Las recomendaciones y participaciones de la gente se producen por fuera de los circuitos formales de promoción, sin trabajar en la viralización de sus contenidos, para que la gente los comente y recomiende. Nadie hoy piensa viajes sin consultar en Internet. Por empezar se informan, y luego buscan precios y ofertas. En la medida que haya jugadores más representativos se van a ir efectuando cada vez más transacciones online”, afirma Borges.

¿Dónde estamos parados?
Dan Szteinberg, socio Gerente de Real Soft, cree que “Argentina no está retrasada con respecto a la tendencia mundial, se busca comercializar por Internet, pero muchas veces no existen las herramientas para finalizar la transacción de manera online y ahí es donde las punto.com establecidas tienen ventaja”. Contrariamente, Borges cree que de acuerdo a la tendencia mundial, “nuestro país está atrasado, porque no hay páginas de booking de turismo local tan organizadas como podés encontrar en Europa y EE.UU.”.
Por su parte, Melgarejo cree que hay una maduración en la industria: “Antes vendíamos sistemas a empresas como si fueran espejitos de colores. Hoy las agencias saben que con tener una web únicamente no alcanza pero muchas veces no ven que con la integración del circuito de venta armado, se ahorran costos”.
Para Dan Szteinberg, hoy el panorama en nuestro país muestra la necesidad de trabajar para presentar a los clientes una mayor cantidad de ofertas, que le permitan elegir la que más se adecúe a su bolsillo, y que no se vean forzados a elegir la que parece ser más económica: “Todavía no hay en Argentina, y sería interesante que existiese, una especie de shopping online, de gran mercado para el turismo, en donde se agrupen de manera ordenada y prolija todas las ofertas”.

Agencias de viajes móviles
En el contexto mundial, las agencias de viajes están adaptando sus soluciones tecnológicas a las posibilidades que presentan los constantes desarrollos en dispositivos móviles. Esto permite generar una vía de comunicación constante con sus clientes, que permite que la información y servicios acompañen a los turistas durante el viaje a través de las redes sociales. Un gran ejemplo son las reservas de última hora, especialmente de vuelos.
A partir de este gran atractivo que representa la movilidad que proporciona Internet para el empresario turístico, que puede estar atento a las demandas de sus clientes, además es posible brindar respuestas más eficaces y ágiles. Iphone, Android, Windows y Blackberry ya han diseñado aplicaciones que cada vez están más pulidas y son más útiles para adquirir ciertos productos turísticos, facilitando el proceso de compra-venta.
Al respecto, Alejandro Borges asegura que “el rol de los agentes de viajes se modifica un poco, se pierde un poco el contacto personal con ese asesor en el que uno confiaba de toda la vida, pero eso lo hace Internet en absolutamente todos los mercados. Si hasta hay hasta psicólogos que atienden por Skype”. 

La importancia de los Brokers
Gustavo Melgarejo, gerente Comercial de Softur, incorpora un actor en este vínculo entre el turismo y la web 2.0.  En el mercado hay “brokers, como Transhotel, Gulliver, que  proveen información o contenidos dinámicos para venta online a las agencias”. De esta manera se produce una triangulación que agrega un actor a la transacción de productos turísticos: “según su crédito, el broker le da posibilidades de reservas a las agencias, que quedan en el medio de la transacción que completa el pasajero, que es quien finaliza el pago&rdq