Operadores y agencias: ¿cómo resolver los imprevistos?

Empresas del sector comentaron a Mensajero los métodos y soluciones ante situaciones inesperadas, y cómo el buen servicio es la prioridad a pesar de la pérdida. 

Si bien es cierto que la planificación de un viaje ilusiona a cualquier viajero, el hecho de buscar hoteles, vuelos y las actividades a realizar representan un trabajo que demanda bastante tiempo, en el que pueden transcurrir días, semanas o meses. En ese sentido, hay imprevistos que a primera vista pueden resultar difíciles de manejar y que pueden ocurrir en cualquier momento.

El cierre de un lugar o un destino turístico (Machu Picchu), la cancelación o la reprogramación de un itinerario (Costa Cruceros); o la interrupción parcial de un atractivo o un espacio de entretenimiento, son sólo algunos ejemplos que en más de una oportunidad representan un escenario desfavorable. A raíz de estas desventajas, aparecen en escena las agencias de viajes y los operadores, que a partir de la experiencia y el conocimiento que tienen, pueden llegar a ser claves para poder destrabar este tipo de situaciones.

En este contexto, Mensajero se contactó con distintas compañías, para conocer cuáles son los procesos que tienen que afrontar al momento de ser notificados sobre este tipo de eventualidades. Gustavo del Campo, director de Tower Travel, explicó que la guardia de su empresa se pone en contacto con los clientes y reprograma, junto a la agencia contratante, el itinerario de los pasajeros: "Estas situaciones no se suceden normalmente, pero, por ejemplo, para atender un transfer que no espera al cliente y se va con el resto de los pasajeros, nuestro departamento operativo informa a la agencia y soluciona junto al receptivo el problema".

Carla Tártara, CEO de Piamonte, comentó que más de una vez puede pasar que sea el pasajero el que elija hacer la modificación: "En un caso normal, el vendedor recibe por mail o por teléfono la cancelación de los servicios y el operativo lo solicita". Por lo tanto, aclaró que es más complicado cuando una compañía aérea cancela un vuelo o lo demora, porque ahí sí "hay que estar corriendo para cambiar los servicios". 

Fabricio Di Giambattista, director de Columbia Viajes y expresidente de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt) entre 2011 y 2018, coincidió en que el tiempo es fundamental al momento de resolver cualquier tipo de incidente: "Si por ejemplo, hay seis meses de anticipación o más a la eventualidad, que puede ser un terremoto o la cancelación de un servicio en un determinado destino turístico, hay posibilidades de informarle al pasajero lo que está ocurriendo, darle una respuesta y reorganizar el viaje. Dentro del problema, se atraviesa un mejor panorama".

Por su parte, Santiago Sotellino, presidente de Chasma Tours y gerente de TicketYA, destacó que es muy importante comentar toda la información a la agencia de viajes para que pueda trasladársela al pasajero: "En general nos valemos de tener varios escenarios o alternativas como para poder encarar y dar la mejor solución. No buscamos que sea solamente una sola opción. Creo que ahí radica nuestro gran diferencial, brindar varias posibilidades para que ese imprevisto se pueda subsanar con múltiples alternativas y que se adapte a la mejor de cada pasajero. No conocemos el detalle o la motivación del viaje y por eso lo ideal es tener varios caminos para poder amoldar la mejor solución para el pasajero". 

Posteriormente, desde Tower Travel admitieron que la intención es que los pasajeros no pierdan dinero: "Si a la empresa le toca perder, perderá, pero lo normal es que los proveedores asuman el problema en caso de que haya algún tipo de pérdida. Cuando pasan estos inconvenientes, lo más importante es el servicio al cliente. Si el mismo se brinda en tiempo y forma, el cliente y la agencia contratante entienden que son situaciones que se pueden presentar".

Siguiendo con esta línea, la CEO de Piamonte explicó que al momento de confirmar el servicio solicitado por los pasajeros, se informan las políticas de cancelación: "Normalmente, los hoteles tienen 72 horas previas a la salida del pasajero para cancelar sin gastos, pero si es una promoción, un evento, o hay una feria, se le avisa de antemano. Habitualmente, esos servicios se exigen prepagos. Por más que nosotros, en la mayoría de los casos, tengamos cuenta corriente, Piamonte asume el riesgo si la agencia de viajes cancela. En verdad, nosotros tendremos que pagar sí o sí los gastos".

A su vez, Di Giambattista explicó que si bien puede pasar que un pasajero pida un resarcimiento o una cancelación del viaje, que termina siendo un trastorno, siempre está la posibilidad de acomodar todo y prestar un buen servicio. "Cuando directamente no hay margen por sobre el acontecimiento, hay que activar y ver cuáles son las mejores alternativas para brindarle al pasajero, sabiendo que puede tener algún requerimiento específico", aclaró.

De todos modos, Sotellino indicó que no siempre hay pérdida económica asociada. Muchas veces se puede solucionar con un entendimiento entre el proveedor, la agencia minorista y el pasajero, con la coordinación de ellos como interlocutores. A su vez, resaltó que puede ocurrir que ese imprevisto termine en una mejor experiencia para el cliente, no solamente desde el punto de vista de la velocidad de reacción de toda la cadena en pos de buscar una alternativa, sino por el resultado final. Incluso, precisó, la compensación quizás termina siendo mejor que lo que se brindó originalmente. 

A lo largo de la charla, el expresidente de la Faevyt reconoció que el perfil de los pasajeros cambia constantemente: "Hay de todo. Están las personas que son muy viajadas, que saben que este tipo de acontecimientos pueden suceder, aunque hay otros turistas que tratan de 'abusar' de la situación y entran en un modo de quejas del que les resulta difícil salir".

Al ser consultada sobre algún tipo de diferencia de criterios que puedan tener con las agencias de viajes, Tártara detalló que a veces se generan fricciones porque hay ciertos operadores y productos, sobre todo en cruceros y circuitos, que cobran penalidad por cancelar los barcos. Lo mismo sucede con un hotel, que tal vez tiene penalidad por una promoción, una feria o un evento.

ANÉCDOTAS DE AGENCIAS DE VIAJES Y OPERADORES

De todos modos, Tártara aclaró que nunca han tenido una pérdida económica muy significativa: "Sinceramente, tomamos las precauciones para que eso no pase. No digo que nunca haya sucedido, a veces pueden decirnos 'no recibí el mail' o 'no le puedo cobrar eso al pasajero', pero normalmente son muy pocas las agencias que tienen cuenta corriente y en las que confiamos que van a responder por lo que piden o cancelan".

Al recordar casos puntuales que hayan generado verdaderos dolores de cabeza, Di Giambattista recordó que en Columbia Viajes tuvieron el caso de un pasajero que, por la reprogramación de una compañía aérea, tuvo que modificar su estadía en 48 horas y eso le implicó hacer una cancelación de servicios: "El pasajero adujo que, por culpa de esa cancelación, se perdió un partido de la Selección Argentina en uno de los mundiales anteriores a Qatar 2022. Esta persona no entró en razones y generó una demanda, que después no prosperó. En todo momento nosotros buscamos alternativas para asistirlo, pero lamentablemente no lo entendió y no aceptó nada. En realidad, quería un viaje completo nuevo. Es un tema bastante complejo de abordar".

En este sentido, Tártara relató: "Tuve una experiencia que al día de hoy la recuerdo y me generó un gran dolor de cabeza. Yo era más chica, había empezado en Cotizaciones y Ventas. Vendí un hotel en Cerdeña, eran como 5 mil dólares en ese momento. De hecho, no sé si no eran liras, fue hace más de 25 años. Se lo confirmé a la agencia de viajes, pero ellos no me pagaron. No me olvido nunca más de ese caso, pero así aprendí. Finalmente, se tuvo que hacer cargo Piamonte. Si la agencia de viajes no paga, es difícil reclamarle el pago".

Cuando fue consultado por este tema, Sotellino citó un caso muy reciente: "Hace muy poco se dio la cancelación de un barco, donde tuvimos alrededor de 50 pasajeros afectados. Había servicios asociados, tanto terrestres como aéreos. Tuvimos que reprogramar todos esos servicios y estar en alerta con base en la llegada del barco. Todo eso requirió un esfuerzo de coordinación, no solamente fue la intervención de varias áreas como Operaciones, Ventas, Aéreos y Terrestre. Una persona coordinó a todos los pasajeros atrás de la agencia, con distintos proveedores. Incluso, todo esto pasó un fin de semana, que también aumenta la complejidad, ya que no todos los operadores están con sus guardias totalmente activas".

Sobre el cierre de la entrevista, Tártara reveló que "cuando una agencia de viajes espera hasta último momento, prácticamente hay que estar rogando diez mil veces para que paguen el servicio". "De todos modos, eso no quiere decir que aún 'esté en problemas', aunque se hacen rogar. Siempre hay alguien que alguna vez pidió que entreguemos los vouchers y después cobrar. En el mercado más o menos se sabe todo esto, al hablar con colegas nos enteramos con quién ha habido problemas. Hemos dado cuentas corrientes a agencias de viajes grandes que no pagaron y hoy no están más en el mercado", concluyó.

Por último, Sotellino comentó que no hay un estándar para compensar en forma automática ante un imprevisto o situaciones inesperadas, sino lo que se prioriza siempre es brindar una solución en el momento. "Hay ocasiones en las que las compensaciones se dan rápidamente, como un upgrade, una cena o una excursión. Quizás es algo superior a lo que se había contratado originalmente. De todos modos, hay otras oportunidades en las que se prioriza solucionar el problema y después, junto al proveedor, de forma paralela y posterior, se gestiona una compensación para entregar después del viaje", finalizó.