"Los agentes de viajes son nuestro principal canal de distribución"

Silvina García Fillol, directora comercial de Universal Assistance, habló con Mensajero y dio detalles sobre la importancia que tienen los profesionales en sus modelos de negocios.

Hace más de 40 años que Universal Assistance tiene como propósito brindar un servicio de asistencia integral al viajero. De hecho, la organización cuenta con centrales de atención en todo el mundo, las 24 horas, los 365 días del año.

A raíz de la popularidad que alcanzaron han desarrollado una extensa red mundial de servicios de asistencia que pueden activarse cuando más se requieren, en cualquier parte del mundo. En términos estadísticos, cuentan con un equipo global de más de 3 mil personas, llevan más de 500 mil consultas por año, registran más de dos millones de llamadas atendidas anualmente, captaron a más de 20 millones de personas como clientes y cuentan con el apoyo de más de 20 mil prestadores que conforman la red asistencial de todo el mundo.

A partir del buen presente que atraviesa la compañía, Silvina García Fillol, directora comercial de Universal Assistance, dialogó con Mensajero y repasó cómo fue el plan de trabajo al inicio de la pandemia: "Hoy en día, el COVID-19 es un commodity, es imposible no cubrir el coronavirus. En marzo de 2020, nuestra compañía decidió hacerse cargo de esta anomalía a pesar de que este tipo de enfermedades suelen estar excluidas dentro de las condiciones generales de todas las firmas de asistencia al viajero. También sabíamos que era súper importante que Universal Assistance pudiera afrontar estos costos con tal de ayudar a la industria, porque de lo contrario la gente iba a viajar menos".

Por otra parte, la ejecutiva remarcó la importancia que tuvo la tecnología durante todo el tiempo transcurrido hasta el momento: "Aprovechamos a difundir todo lo que hicimos a lo largo de la pandemia, no paramos en ningún momento. Es fundamental todo lo que agregamos en tecnología aplicada al servicio con tal de generar una experiencia más cercana con el cliente. Todo lo digital dio pasos agigantados en plena pandemia, en todos los ámbitos de la vida. Nosotros nos enfocamos en generar, a través de estos avances y herramientas, la posibilidad de que el cliente pueda estar más cerca nuestro, no solo llamándonos por teléfono, sino con un par de clicks para finalmente generar el acceso al servicio".

"Generamos un producto nuevo y tecnológico que se llama Autogestión, está disponible en nuestra app. La aplicación ya tiene más de cinco años y hoy en día es la mejor valorada dentro de la industria de la asistencia al viajero de Latinoamérica. Gracias a las actualizaciones, hoy en día se puede geolocalizar al pasajero, y de acuerdo a un triage médico creado por nuestra dirección, de acuerdo a algunos síntomas, está la opción de hacer una derivación a un prestador cercano de donde se encuentre el cliente. Además, se puede hacer una teleasistencia o enviarle un doctor a domicilio", agregó al respecto.

"Creemos en la omnicanalidad y sabemos que los clientes apuestan por ella. De cierto modo, es una especie de 'uberización' de la asistencia al viajero. De acuerdo al lugar en el que está una persona, se puede ver qué prestadores médicos de la red de Universal Assistance están alrededor. También lanzamos otro servicio llamado Vip Delay, está en la mayoría de nuestros productos. El cliente accede a un salón vip si su vuelo se demora. Esta acción también forma parte de crear una experiencia memorable si hay algún inconveniente en el viaje. Va más allá de la salud y de la demora de un vuelo, la intención es cuidar al pasajero en este momento de pandemia", sumó.

Con respecto a los objetivos principales de Universal Assistance, García Fillol reconoció que lo principal es "generar experiencias memorables": "Tuvimos una gran cantidad de capacitaciones y videollamadas para aclarar qué incluía el producto COVID-19. A diferencia de otras compañías, incluye todo lo referente al coronavirus, no sólo la enfermedad, sino también la posibilidad de no pagar ningún diferencial".

Entre las ventajas, la directora comercial remarcó que "se permite el acceso a el hotel por convalecencia por un caso positivo que no necesita internación, además de que un pasajero queda exento del pago de una multa por quedarse más días en destino por un contagio". "Otra ventaja es la cancelación previa al viaje por un diagnóstico desfavorable de coronavirus. En pocas palabras, el producto es bien completo con respecto a la necesidad que hay alrededor de esta enfermedad. Los agentes de viajes representan nuestro principal canal de distribución que respetamos, cuidamos y ayudamos en este momento", añadió.

Con respecto a la participación de Universal Assistance en la 25° Edición de la Feria Internacional de Turismo, García Fillol dijo que "fue súper emotivo". "Los que vivimos y trabajamos en esta industria hace tantos años sabemos que formamos parte del último sector en reactivarse. Después de casi dos años, volver a ver a la gente personalmente es una gran satisfacción. Sentí mucha emoción y adrenalina volver a estar en contacto con personas que realmente quiero, incluso con muchos me he criado porque empecé de muy chica en este ambiente. El turismo forma parte de mi vida. A todos los he notado muy emocionados por este regreso a la FIT", detalló.

En medio de la incertidumbre que genera el ingreso de la variante Ómicron, García Fillol sostuvo que la salida es la vacunación: "Los países que se ven afectados por la nueva variante deben tener en cuenta la cantidad de personas que todavía no recibieron ninguna dosis contra el coronavirus. Cuando empezaron las campañas de inoculación en Latinoamérica ofrecimos un descuento adicional para los pasajeros que tenían el esquema completo. Para nuestro negocio es importante que los turistas se vacunen, porque al contraer la enfermedad, en el caso de contar con los anticuerpos, se transita mejor si se compara con un caso que directamente no tiene ninguna dosis aplicada".

"Hay más de 30 países que en pandemia pusieron condiciones para ingresar, y en ese sentido nuestros productos pudieron adaptarse a los requisitos que establecían. Por suerte la gente de por sí no piensa en viajar sin adquirir un producto como el nuestro. A pesar de que la industria turística no está en los niveles del 2019, a nivel regional, ya tenemos un 90% de la venta. Países como Argentina, Chile y Uruguay ya están por encima de esos números. Hoy en día los pasajeros se inclinan por una mayor cobertura, con más robustez, y eso nos permitió aumentar los tickets promedio. Es una gran oportunidad para los agentes de viajes porque ofrecemos algo muy rentable dentro de la gama de la venta que aplican", ejemplificó.

Por último, García Fillol anticipó cuáles son sus expectativas para el año que viene: "La estrategia para 2022 es darle más herramientas de autogestión al pasajero y al agente de viajes. Estamos en esa dirección, en breve vamos a lanzar novedades para que sea más fácil la venta. Queremos que sea un proceso más rápido y más dinámico. Todavía no puedo hacer un anuncio oficial, pero seguramente convocaremos a la prensa cuando tengamos más precisiones. La intención es clara: queremos ayudar a los agentes de viajes para comercializar nuestros productos".