Reportaje con Frank Medina Vicepresidente y Gerente General  de Norwegian Cruise Line Holdings  para América Latina, Brasil y el Caribe; y Harry  Sommer, Vicepresidente Ejecutivo de Desarrollo de Negocios Internacionales.

Harry, háblanos de tu carrera profesional y tu llegada a NCL. ¿Cómo fue ese camino?

Mi carrera ha sido larga y variada… pero al mismo tiempo ¡muy excitante! Comencé en el sector de las finanzas y los negocios (tengo un Master en Financias Corporativas), pero hace 10 años quien era mi jefe en aquel momento, Ed Rudner, CEO de Renaissance Cruises, quiso ver de añadir un poco más de disciplina financiera al proceso de marketing, por lo que creó un trabajo que era mitad de finanzas y mitad de comercialización para mí. Con el tiempo comencé a interesarme más en el marketing de los negocios y eventualmente llegué a ocupar el cargo de Director de Marketing en Oceania Cruises y Regent Seven Seas Cruises por unos 5 años. Cuando las compañías se unen con NCL a fines del 2014, Frank Medina, vio una oportunidad para expandir nuestra presencia internacional con las tres marcas, y con mi perfil en Finanzas y mi experiencia en Marketing, él me preguntó si quería hacerme cargo de ese desafío hace unos tres años, y acá estoy hoy. Así ha sido esta apasionante aventura.

Ahora es tu turno Frank, recuérdanos ¿cómo fue tu carrera en la industria de los cruceros?

Llevo 25 años en el mundo de los cruceros y dirijo la estrategia de Ventas y Marketing de las tres marcas de la compañía: Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises y Regent Seven Seas Cruises.

Previamente ocupé el cargo de Director Comercial para Norteamérica de Celebrity Cruises y desempeñé variadas funciones dentro de Royal Caribbean Cruises Ltd., desde Gerente de Ventas Corporativas a Director Regional para Latinoamérica.

Soy nacido en La Habana, Cuba, y viví en Las Palmas de Gran Canaria, (España) y en Miami (Estados Unidos) donde obtuve una Licenciatura en Administración de Empresas con una doble especialidad en Marketing y Negocios Internacionales de la Universidad Internacional de la Florida.

¿Cuáles son las diferencias más destacables entre las marcas de la compañía?

Harry Sommer: Norwegian Cruise Line es lo que llamamos una marca contemporánea, tenés mucha gente en sus cuarentas y cincuentas, familias con chicos. Es una marca más económica -comparándola con Oceanic y Regent-. Realmente apela a los consumidores de diferentes edades: son barcos grandes que están llenos de actividades a bordo, con mucho entretenimiento y opciones para los huéspedes.

Oceania da un paso más arriba, es una clase Upper Premium. Hay un foco muy grande en la cocina, decimos que es la comida más elegante en el mar. Pasamos mucho tiempo pensando en cómo hacer que la comida y la experiencia a bordo sea cada vez mejor. Y somos muy apasionados con eso. Yo creo que es extraordinaria! Pero es más que solo comida, creemos tener barcos hermosos, bellos alrededores, vamos a destinos increíbles en barcos más pequeños (nuestros barcos tienen entre 700/1200 pasajeros). Entonces, en un barco de este tamaño, podés tener un nivel de servicio más alto. Calidad de tripulantes para atender mejor a los pasajeros, y un ambiente muy bueno.

Regent Seven Seas es nuestro producto de lujo. Cuando vas en un barco de Regent todo está incluido: las excursiones en tierra, las propinas, las bebidas, internet. Lo único que pagás extra es el Casino, o lo que compras en la tienda de regalos. Entonces, es para gente que quiere disfrutar lo mejor de lo mejor. Se suben, guardan su billetera en la caja fuerte y no la vuelven a ver por el resto del viaje. Y tienen una experiencia extraordinaria.

Frank Medina: Además en Regent los barcos tienen cabinas sólo suites. Es la que tiene la mayor cantidad de pasajeros repetidores de entre nuestras tres marcas.

A quien le gusta viajar en Regent, sabe qué esperar y qué va a tener.

H.S.: En la flota de Regent, alrededor del sesenta por ciento de los clientes ya habían viajado con la marca. En Oceania es alrededor del 45 al 50%. Y en NCL es un 35 o 40%. Eso es así porque el viajero de Regent, una vez que lo conoce, no quiere hacer otra cosa.

¿Qué porcentaje de argentinos hay en las diferentes marcas de NCL?

F.M.: El argentino es un mercado que, por su propia idiosincrasia, tiene un prejuicio per sé al lujo. Siempre le cuesta responderse si se merece un producto de esas características. Llevó un tiempo abrirle la puerta para que la marca se conozca mejor y la gente se sienta más cómoda con eso. Y no es un producto que vos puedas comunicar con publicidad: si ponemos un aviso de Regent mostrando una pareja tomando una copa de champagne, no comunica todo lo que se transmite con el boca a boca. Es un producto exclusivo, pero nos ha permitido crecer mucho.

Obviamente Norwegian sí es el producto masivo de la compañía, que vende millones y millones de dólares comparado con Regent que tiene sumas mucho más acotadas. Pero está creciendo.

En proporciones, el núcleo, el mercado objetivo de Regent es más acotado que el de las otras marcas. Sin embargo en tren de comparar costo-beneficio, con todo lo que la marca de lujo incluye en la tarifa, se ven muchas ventajas. El tema es llegar con el mensaje correcto al pasajero correcto.

H.S.: Globalmente, el 80 por ciento de nuestros pasajeros son de Norwegian. Es una flota de 16 grandes barcos, contra los 12 que tiene Oceania y los 7 de Regent. Los números en la Argentina no son tan diferentes al resto del mundo. Pero estoy de acuerdo con Mariano Stabielli, que dice que tuvo gran éxito durante años con NCL, y en los últimos dos años vimos crecer mucho el número de pasajeros en Oceania y en Regent también. Resultado de un duro trabajo.

Estoy de acuerdo en que nos está tomando un poquito más de tiempo para conseguir eso mismo con Oceania y Regent en Argentina. Creo que nos encontramos en un punto de quiebre.

Es un tipo distinto de agencia de viaje la que tiene éxito con Oceania y Regent. En Norwegian vendemos bien, incluso a través de agencias online, pero las OTA´S no pueden vender ni Oceania, ni Regent. Estas marcas requieren una interacción personal, donde tenés que hablar y educar al pasajero acerca de lo que están comprando. No podés ponerlo en una hoja de papel. La verdad es que, la mejor manera de vender Oceania y Regent es invitar a 40 o 50 agentes de viaje a bordo, como estamos haciendo esta noche, y mostrarlo. No sé cómo describir todo esto en palabras sin realmente verlo en persona. Puedo decir que la comida que tuvimos hoy fue muy buena, pero no podés comprenderlo hasta que te sentas acá, la probás y sentís la diferencia que hace el servicio.

Y en el resto de América Latina, ¿se comportan igual?

H.S.: Los cruceros de Oceania y Regent se venden muy bien en Puerto Rico, México, Brasil y Argentina. Chile, al igual que Argentina, funciona bien con NCL, pero no tanto con las otras dos marcas. Países como Colombia, Ecuador, Panamá han sido sorprendentemente buenos para nosotros.

F.M.: Es un desafío que las agencias de viajes están aceptando y poco a poco se están atreviendo a vender estos productos. Y les conviene, porque al ser más caras reciben mejores comisiones, que son necesarias para cualquier negocio.

Hemos pasado a vender el producto de Oceania en la Argentina en 40 agencias, mientras que NCL se vende en 1400! Ese es el desafío.

La venta online de aéreos y hoteles ya está instalada en el mundo. ¿Y la de cruceros? ¿Es necesario el agente de viajes para NCL, y el mercado latino?

H.S.: Me acuerdo cuando las compras online se convirtieron en algo grande, hace 6 o 7 años. Predije que en un tiempo, mientras el objeto sea más barato, sería más probable que se compre en línea. Entonces, pensás en como Amazon comenzó vendiendo libros de 10 dólares. Esa es la mercadería perfecta para vender en línea. Pero, mientras más caro y complicado sea, la gente está menos cómoda comprándolo.

Creo que nos graduamos para ser compradores de libros, alimentos del súper, tickets aéreos y hoteles... pero no para los All Inclusive, ni los cruceros, ni las cosas caras. Y no veo que eso cambie. Creo que faltan muchos años para que la tecnología de internet sea lo suficientemente buena y la gente se sienta cómoda para comprar algo así en línea, aunque tenemos online booking para Oceania y Regent. En NCL nos va bien, no es lo más importante pero nos va bien. Y no vendemos casi nada de Oceania y Regent en nuestras propias webs.

F.M.: Eso es así. De todos los cruceros que tenemos alrededor del mundo, el número 1 de ventas online es el de tres noches a las Bahamas. Entonces, un viaje corto, económico y poco complicado, eso se vende bien online. Trabajamos muy fuerte y consistentemente en la capacitación de los agentes de viajes sobre cómo vender un producto como los cruceros, para que se sientan cómodos y confiados de conocer todo acerca de un producto que es una vacación con un costo de 10 mil dólares, tal vez más, pero tenemos que ser muy agradecidos de los agentes de viajes argentinos, porque ellos asumieron el desafío, crecieron las ventas de producto, además de crecer NCL, que viene haciéndolo hace años y está totalmente establecido. Mucho de eso tiene que ver con que hace dos años Norwegian tomó una política de ventas muy atractiva con su “Free at Sea” lo que para el agente de viajes le añadió otro valor al producto cruceros, como decirle al comprador que tiene las bebidas incluidas, restaurantes de especialidades, excursiones en tierra, y que pueden elegir dos de esas opciones, lo que es consistente con el crecimiento de los pasados 18 meses.

El porcentaje de mercado de Norwegian está muy por delante de la competencia, y está establecido perfectamente. Entonces, la mejora de Oceania y Regent es gracias al agente de viajes. Tienen entrenamiento e información, algo que valoramos.

¿Cómo se gana al pasajero que nunca viajó en un crucero?

F.M.: El reto es la comunicación. No es tanto la innovación en destinos, porque si bien es importante mantener los itinerarios frescos y descubrir nuevos puertos de escala, en definitiva siempre el fuerte, fuerte, es el puerto marquee, el conocido, el que atrae a los consumidores, especialmente, al primer crucerista. Si vos decís de ir a un puerto que no conocen, no tiene tanto atractivo el producto, pero si les mencionás Barcelona, Roma, o Venecia, ahí el que no estaba convencido puede dirigir su interés al crucero. Para nosotros el desafío es el llegar al consumidor que sigue yendo a República Dominicana, que sigue tomando circuitos terrestres, o se va a Las Vega u Orlando, aquel que no ha tomado la decisión de tomar un crucero.

Yo creo que en la parte logística, las compañías mantienen una comunicación fluida para cuidar esta industria, para que todo funcione. Muy a menudo los puertos te visitan para que les lleven más negocios y eso nos sucedió en el Seatrade donde nos vino a ver la gente de Ushuaia y Puerto Madryn y nos presentaron sus proyectos. La Argentina bajó más del 20 por ciento en los costos portuarios. Es un gran desafío para el país que tiene una oferta estacional el seguir creciendo. Pero creo que va encaminado a eso.

¿Cuáles fueron a su entender las razones que hicieron crecer al mercado de las marcas Premium en la Argentina?

F.M.: Creo que el trabajo que se hizo desde la comunicación confluyó con una mayor disponibilidad económica de los compradores y por la madurez del mercado. Quien realiza un crucero va modificando el producto a medida que su realidad cambia: cuando tiene hijos chicos busca un barco con toboganes de agua; cuando son más grandes y viajan en pareja buscan un producto como los que ofrecen Oceania o Regent donde uno es el foco de atención. Todo eso convierte a los cruceros de lujo o Premium en una opción atractiva para ese tipo de pasajero argentino muy experimentado. También mejoró mucho en las compañías de cruceros en la disponibilidad de menús en español y la presencia de tripulación que hable español, que si bien no es excluyente, es importante para el argentino.

Y ahora se viene el Bliss. ¿Qué nos pueden adelantar del nuevo barco de Norwegian?

F.M.: Tendrá 163 mil toneladas y se inaugura en mayo. Es un barco que sigue poniendo más alta la vara en el entretenimiento, con más de 25 opciones de restaurantes, ¡con una pista de kartings de tres pisos!

Lo que está haciendo el Bliss en Alaska, va a ser similar a lo que hizo el año pasado Norwegian con el Getaway en el Báltico, que fue poner un barco muy nuevo, muy grande y con mucho entretenimiento para adolescentes, y tuvo un éxito arrollador.

Desde Argentina hay mucha más gente que viaja con familia, y con adolescentes, debido a que los tickets aéreos ahora son mucho más baratos, al haber más compañías.

Luego el Bliss se posicionará en Miami, así que esperamos tener un muy buen enero y febrero allá. Norwegian trajo los restaurantes con las mesas en el exterior y tenemos un montón de empresas que nos homenajean copiándolo.