Hoy estás dedicado a la hotelería, pero ¿cómo fue tu llegada a la actividad turística?
Después de trabajar 9 años en Vittal, me uno en el 2007 a Universal Assistance, en donde hago mis primeras incursiones como Director de Operaciones, y es ahí cuando comienzo a relacionarme con el turismo.
Después de dos años como gerente general, donde incorporé otra visión comercial como el asistir a Ferias, el esponsoreo, etc, me metí de lleno en el maravilloso mundo del turismo, de las comisiones, los rivales y la verdad es un negocio que me apasionó. Creo que en el turismo es clave saber relacionarse, el que no sabe o no quiere, no puede o no logra relacionarse, pierde.
En el 2010 llego a Fën Hoteles como Gerente General para la cadena poniendo todo mi conocimiento de las agencias y abriendo nuevos canales de comercialización, tanto corporativos como de portales de internet que empiezan a pegar fuerte en este mundo cibernético que vivimos.
Desde que ingresé sumamos 6 hoteles, tenían 15 y ya estamos en 21, y tenemos planes para los próximos tres años de 12 hoteles más con contratos ya firmados. Creo que no hay ninguna otra cadena hotelera en Latinoamérica que crezca al ritmo nuestro.

Tienen varias marcas de hoteles, ¿no? ¿Cuáles son las diferencias de cada una de ellas?
Estamos con dos marcas: Dazzler Hoteles y Esplendor Hoteles. La primera es una línea dirigida más al viajero corporativo. A su vez Esplendor y la cadena boutique tiende a crear espacios con una decoración de vanguardia y habitualmente son hoteles construidos en edificios reciclados como el Cervantes de Montevideo, el Esplendor Phoenix de Buenos Aires de 1880 o el Savoy de Rosario de 1910, pero también están los que se han hecho en edificios nuevos como el de Mendoza, El Calafate y Palermo Soho y Palermo Hollywood, donde hay mucha arquitectura, decoración, un concepto más personalista y menos estándar de la hotelería. Los Esplendor son 9, y los Dazzler son 12, abiertos o con aperturas próximas.

¿Cuál fue la última apertura?
Acabamos de abrir el Esplendor Mendoza, en Maipú, a diez minutos de la ciudad capital, emplazado sobre 50 mil metros cuadrados y tiene 118 habitaciones.
En realidad el hotel forma parte del mayor centro de entretenimientos de la provincia. Va a ser difícil encontrar un producto similar en Argentina. La ciudad de Mendoza tiene mucha hotelería pero ninguno como este; tiene un Spa con una pileta semiolímpica cubierta, sauna seca y húmeda para hombres y mujeres, un jacuzzi para hacer vinoterapia, en donde la gente ya hace cola porque ver esa pileta con algo de color rojo adentro es muy llamativo, además tiene una Sala de Convenciones, una Disco, un gimnasio con máquinas de primera, va a tener un Casino, seis salas de cine de última generación con 3D, diferentes ofertas gastronómicas y un microestadio para 4.000 espectadores, inédito en la zona. Y todo eso se estrena a fines de octubre.

¿Pero no es la única obra a punto de concluir?
No, estamos abriendo en los próximos días el Dazzler Tower Recoleta, un 4 estrellas superior de 141 habitaciones que va a tener un lobby con esculturas, un diseño de vanguardia muy lindo. Es un hotel plenamente corporativo, con pileta externa con cascada, un gimnasio, un desayunador con marquesina todo vidriado. En Buenos Aires no abundan los hoteles con muchas habitaciones que no sean 5 estrellas.

¿Cuál es el secreto para gerenciar bien un hotel?
Un hotel bien trabajado es el que vende en todos los canales lo que corresponda. Si uno pudiera vender en todos los canales, a las distintas tarifas, y a todos los tipos de pasajeros, la ocupación sería más lineal y no con altibajos.

¿Cómo hace Fën para seleccionar un proyecto hotelero?
Hacemos un estudio de factibilidad, analizando productos similares emplazados en lugares cercanos para saber cómo les va. Sabemos que hay lugares que no sirven, otros que tenemos que ver y analizar a fondo. Si bien nosotros recibimos consultas todos los días para gerenciar nuevos emprendimientos son una minoría a los que decimos que sí. Somos selectivos con nuestros clientes. No garantizamos el éxito pero tenemos una fórmula que viene dando buenos resultados desde hace años.
A la hora de construir, cada inversor puede hacer lo que quiera, pero para que Fën lo acepte tiene que cumplir ciertos estándares.
 
Más allá de Argentina ¿dónde tienen hoteles?
Tenemos establecimientos en Panamá y Paraguay abiertos bajo la marca Esplendor y estamos a punto de inaugurar el Esplendor Cervantes en Montevideo los primeros días de octubre. Éste es un hotel hecho en un edificio antiguo, reciclado, que mantiene su piso de 1900 en un barrio donde hay un teatro en el que cantó Gardel y donde Sábato, Borges y De Benedetti se juntaban. Estamos construyendo en Lima, Perú; Santiago de Chile y tenemos proyectos en Uruguay y  Paraguay. Somos una multinacional con sede en Argentina y cubrimos toda Latinoamérica, y si mañana tiene que hacer un hotel en Madrid lo hará.
Tenemos una capacidad de crecimiento enorme, y mientras vamos creciendo en hoteles también los hacemos en nuestra central operativa, en la oficina de administración, en  reservas, marketing y recursos humanos. Es que cada hotel tiene su inversor y cada uno quiere un trato personal. Por eso armamos una task force para estar en todos lados al mismo tiempo. El secreto es que trabajamos mucho. Somos abiertos y flexibles con nuestros equipos para prepararlos, entrenarlos y capacitarlos para que tomen decisiones. Esa actitud a veces sale bien, otras mal, pero siempre sirve como aprendizaje.

¿Además del gerenciamiento, hacen el marketing?
Nosotros hacemos marketing de todo, para los lanzamientos, para el posicionamiento de las cadenas, tanto en el off line como en el on line, e invertimos mucho dinero para tener retorno en cuanto a la venta. A los hoteles hay que llenarlos. Tenemos una materia prima que no abunda que se llama tiempo. No podemos volver atrás. Tenemos un inventario diario, mensual, anual, para llenar cuartos. Ampliamos la demanda, tratamos de venderles a todos, somos muy abiertos comercialmente y eso nos llena de orgullo, porque nos relacionamos con todos.

En esa ecuación, ¿cómo es para Fën Hoteles la presencia de los agentes de viajes?
Nosotros hoy por hoy tenemos cuatro canales de venta: agencias de viajes, corporativos, portales de Internet y la venta directa. Pero nuestro mayor porcentaje de ventas está en las agencias de viajes, porque respetamos el canal, nosotros no vendemos al exterior, sólo a agencias receptivas de Argentina. Hoy también es todo tan abierto que uno no sabe hacer bien un análisis porque hay agencias que te compran por internet, otras por un portal, hay empresas que compran por agencias, entonces ya no es tan lineal. Nuestro objetivo es seguir ampliando nuestra oferta.

¿Cuál es la filosofía de la empresa?
Somos una empresa de calidad de servicio, de prestarle mucha atención a nuestros clientes, leemos los portales como Trip Advisor para ver lo que nos escriben los pasajeros y el gerente de cada hotel está muy atento sobre las críticas. Tenemos un sistema de encuestas para ir cambiando las cosas que nos sugieren.
Trabajamos con nuestra gente para que estén entrenados ante el cambio y en calidad de servicio. Cumplimos un manual de capacitación que lo respetamos a rajatabla, tanto en pre apertura, en la apertura y en el funcionamiento diario. Nuestra gente tiene posibilidades de crecer, tal vez no en el hotel X, pero ante una nueva apertura si están dispuestos a mudarse, pueden ir ascendiendo y esto genera que mucha gente quiera venir a trabajar con nosotros. Somos muy exigentes con el servicio, con la gente, trabajamos mucho y siempre hay gente que no le gusta. Tenemos pocos prejuicios con las edades, no limitamos ni por chicos ni por grandes, rescatamos la capacidad de trabajar y de aprendizaje.

¿Están presentes en las Ferias?
Muchas veces el mercado te dice “no podés no ir”, porque van todos. Yo voy a ABAV o Fitur aunque sea por 3 días, porque políticamente para Fën que esté su número uno es importante. Se hacen muchas relaciones, hay periodistas, hay fotos, hay reportajes y en algunos lados no estamos porque consideramos que no corresponde. Depende de cada situación. Somos muy agresivos comercialmente y tratamos siempre de estar donde genere demanda. No vamos a China, porque cuántos me pueden comprar. Adonde vamos lo hacemos porque si realmente queremos crecer tenemos que estar, y si va Argentina vamos nosotros. Con la cantidad de hoteles que tenemos, si hablamos de Argentina, que no esté Fën no correspondería, y me pueden ver en el stand repartiendo folletos, me paro en el pasillo y reparto caramelos, es parte de mi trabajo. Si no estás no tenés chances de vender.
Nosotros habitualmente vamos dos, porque de esa manera uno queda en el stand y otro va recorriendo haciendo política. El que entienda que esto no es un negocio de relacionamiento y que sentado en un escritorio le va a ir bien, está equivocado.

Un nuevo horizonte
Los chicos de hoy que serán los nuevos compradores del futuro están cambiando el paradigma comercial, y las empresas tenemos que estar preparados para ese comprador que elige todo por la web. Tenemos que estar preparados para las empresas porque son las secretarias las que compran, no el que viaja; listos para la agencia para brindarle más servicios y qué beneficios tiene si nos compra mucho a nosotros y que puede conseguir una mejor tarifa. Hay que estar listos. El que no esté listo se va a quedar sin una cuota de mercado. ¿Cuánto? No lo puedo cuantificar, pero es importante. Para crecer cuando uno amplía la oferta, debe ampliar la demanda.