¿Cómo y cuándo fue tu llegada a Coris Argentina?
Estoy aquí hace cuatro años. La verdad que pasa el tiempo muy rápido! 
Yo venía del gremio de los seguros y seguros de viajeros, en AIG y en La Meridional, empresas donde estuve unos quince años. Fue entonces que me llamaron para ocupar el cargo de CEO de la operación del Cono Sur: Argentina-Uruguay-Chile-Paraguay y es así como llego a Coris. Coincide con la compra de la empresa por parte de April y mi misión fue darle una cara de empresa multinacional a las operaciones de Coris en la Argentina.

Desde ese momento, ¿cómo has visto la evolución de la Asistencia al Viajero, y de Coris en especial?
En cuanto a las Asistencias al Viajero como tal, digamos que es un mercado que se mantiene activo y que innova, pero que, para mi gusto personal, estaríamos mucho mejor si nos rigiéramos más por beneficios y valor agregado que por precios. Y es lo que nosotros siempre estamos tratando de darle al agente de viajes, para que tenga más herramientas y que no sea un producto que compita sólo por el precio. Desafortunadamente es un mercado donde todavía se compite por precio.

No hay tanta conciencia de que en este segmento el precio sí importa, porque a menor costo también son menos las coberturas, ¿verdad?
Es así. Es que se trata de tu cobertura en el exterior, estamos hablando de que te cubra todo o parcialmente algo que te sucede fuera de tu país. Debería ser más importante el producto como beneficio, que pase más allá de una promoción o de un precio. Esa sería mi crítica constructiva al mercado, y decir “cuándo vamos a dar ese cambio, de salir del valor del precio a valorar al producto”.

¿Qué se puede hacer para generar ese cambio?
Creo que nuestros productos son unos de los más completos del mercado, compitiendo realmente con otros productos de primera línea y trayectoria. Nosotros incluimos todos los beneficios adicionales a las embarazadas, incluimos la protección a la cartera, a los equipos electrónicos y de deportes, dejando de cobrar todo esto como un up-grade y pasándolo como beneficio de base. Aunque esto ya fue noticia del año pasado, al igual que cubrimos las pre-existencias. En relación a esto había una línea muy delgada que generaba conflictos entre el agente de viajes, el pasajero y nosotros, por eso optamos por estar todos tranquilos y hacer que las enfermedades preexistentes también estén cubiertas. Esos fueron cambios muy importantes del año pasado. 
Después empezamos a sumar herramientas tecnológicas, empezamos a complementarnos con publicidad a nivel nacional, con una inversión muy agresiva para que cuando el pasajero se siente en el escritorio del agente de viajes tenga a Coris como un referente de asistencia al viajero porque lo vio en el cine, o en los carteles publicitarios, para que él pueda hacer una venta mucho más fácil de la marca. 
Otra cosa que hicimos fue traer el call center de nuevo a la Argentina, con un sistema muy moderno a nivel mundial. Es como que hemos venido revisando todos los puntos que la asistencia necesita, y el último lanzamiento que hicimos fueron las aplicaciones móviles, tanto para consultar o emitir, para que las personas se lleven su voucher en su teléfono para que pueda contactarse con nosotros desde cualquier lugar del mundo.

¿Qué resultado están teniendo las aplicaciones?
Muy bueno, inclusive la gente adulta viene a la oficina especialmente a que le expliquemos cómo funciona, cómo descargar la aplicación y dónde tocar en caso de que necesite asistencia. 
Es muy gratificante haber hecho este lanzamiento y ver que la gente lo necesitaba, lo quiere y lo pide.

¿En qué segmento están más posicionados: viajero individual, con operadores en salidas grupales, en el corporativo?
Nosotros somos el canal tradicional del agente de viajes en todas sus modalidades, en individual, grupal, familiares, o los mismo punto.com que los agentes de viajes han desarrollado, pero nuestro canal natural es y será el canal tradicional.

Una encuesta dice que el argentino sigue saliendo en un porcentaje muy bajo con una asistencia al viajero. ¿Por qué crees que todavía en el inconsciente colectivo no se ha generado eso de compro el pasaje, compro el hotel, compro el seguro?
Si lo descubro nos ganamos el mercado!!! (risas). Es una gran pregunta, y me encantaría poder responderla. Tratamos de encontrarle la forma, creo que existe algo en querer ahorrar, y en ese querer ahorrar se dicen a sí mismos ¨pero si tengo la cobertura de mi tarjeta de crédito¨, y no se profundiza en el verdadero alcance de la cobertura; y lastimosamente vamos aprendiendo a medida que van pasando los hechos, y no debería ser así. O sea, nos damos cuenta del valor de la asistencia cuando nos enteramos que el amigo del amigo, o un familiar, tuvo que vender su casa para poder pagar la factura de 80 mil dólares por un gasto médico o legal en el exterior. Pero definitivamente que es un país con muy poco volumen de personas que compran su seguro pegado al ticket aéreo o de su paquete turístico es así El porcentaje aún sigue siendo bajo.

April, como empresa francesa ¿tiene su fortaleza dentro del continente europeo o también a nivel global? 
Estamos con mucha presencia a nivel mundial. En Francia, obviamente, es una de las principales compañías de asistencia, de seguros, de reaseguro y tiene 200 sucursales. Cotiza en Bolsa y lo que ha hecho, hace 5 o seis años, ha sido expandir sus operaciones. Por eso April compra Coris, las 40 operaciones de Coris a nivel mundial, compra la compañía de asistencia y salud, medicina prepaga en Inglaterra, y ahora está presente en todos los países del mundo. En Estados Unidos también es una de las principales compañías de seguros al viajero.

Cuando el argentino viaja al exterior, ¿cómo se contacta con Uds.?
Tiene un 0800 y un call center argentino. Ya probamos otras opciones y no le gustó, le gusta que le atienda otro argentino. Hace tres o cuatro años migramos el call center a Miami, porque se hizo un hub de operaciones para América, y no fue la solución ideal. Recibíamos muchos comentarios de “yo prefería el call center en Argentina”, y así fue. Volvimos a traerlo al país y hoy lo tenemos acá, 7 x 24. Somos sudamericanos, latinos, pero muy diferentes, y lo digo yo como colombiana que lleva diez años viviendo acá, cada país tiene lo suyo. Ahora estamos muy bien con el call center en Argentina.

¿Qué acciones están haciendo para afianzar su relación con el agente de viajes?
Estamos ofreciéndole muchas herramientas, muchos productos. Hace poco acabamos de lanzar el producto Global Plus, que es un intermedio entre el producto de buena categoría y alta categoría porque ellos nos estaban pidiendo algo intermedio que fuese más fácil de vender. Les hicimos el producto a medida, realizamos la inversión publicitaria, diseñamos acciones comerciales de incentivos por ventas, pusimos promociones. Porque como te decía antes, es un canal que necesita las promociones, y la última fue el tema de las aplicaciones, que fue todo un éxito, porque la llamada termina recibiéndola el agente de viajes. Entonces, nos decían, lo mejor de esto es saber que nuestros pasajeros se van con su teléfono y se va a contactar con ustedes. O sea, muchas veces a ellos los usan de puentes, para que el agente de viajes nos llame a nosotros y nosotros llamemos al pasajero a cualquier hora. Prácticamente se vuelven 7 x 24 ellos también. Y salieron encantados por las facilidades del uso de la herramienta y porque no van a tener esa queja de que no pudieron comunicarse. No es fácil marcar un 0800 de otros países, si a veces uno no puede llamar a la recepción porque no sabe si es el 009, o el 9 o el asterisco, ¡imaginate para tratar de llamar a otro país!

¿Hicieron capacitaciones para el uso de la aplicación móvil?
Claro. Nuestro equipo de ventas está siempre en la calle, siempre visitando a los agentes de viajes y explicándoles todo lo nuevo que diseñamos.

De ese universo de problemas que surgen en el exterior, ¿cuáles son los más habituales por lo que Coris tiene que responder?
Hay de todo, pero lo más habitual son las enfermedades, accidentes y pérdidas de equipaje. Pero en cuanto a las enfermedades puede haber un daño estomacal por la alimentación o el agua, pero particularmente este año y el anterior se incrementaron muchísimo los ACV y los infartos. Increíble que en viaje de vacaciones te de un infarto, es más, se descubrieron tumores que estallaron en el momento en que las personas estuvieron en el exterior. Pasó mucho con adultos que fueron a visitar a sus hijos, y te dices “wow” cómo puede ser, ya no es la intoxicación tradicional, eso ya es lo mínimo, estamos hablando de cálculos de riñón, de enfermedades complejas.

¿Qué balance hacen del 2016?
¡Qué año! Es complicado, no fue fácil la transición, hubo muchos altibajos. Poco predecible, tuvimos un primer buen semestre, muy bueno, y un segundo un poco más competido, con mucha promoción, mucha guerra de precios, bastante movido. Crecimos, sí, crecimos, nos fue bien, pero se nota el esfuerzo y la caída de pasajeros, no lo vamos a negar y nuestro termómetro es nuestro canal directo, el agente de viajes que tuvo un porcentaje de caída de pasajeros. Nosotros sí estamos creciendo más de dos dígitos, entre un 25 a un 30 por ciento. Es un muy buen crecimiento, pero es un año raro donde hubo que hacer muchas más acciones, para lograr los objetivos fijados.
Lo que pediríamos al gobierno serían acciones inmediatas para recuperar el consumo. Se nota que el consumo bajó en todos los aspectos, y nosotros tampoco estamos exentos.

Y en cuanto a la temporada alta de verano, ¿cómo viene la perspectiva?
Cambió todo, o sea, antes podíamos planificar las pre compras. 
El mercado cambió y ahora por las promociones y las ofertas de los tickets aéreos es más cortoplacista, es un mercado que, para decirte algo, del 100 por ciento de los vouchers que vamos a vender este mes, el 70 por ciento se van durante este mes, o el mes siguiente, cosa que antes no pasaba. La gente planificaba con más tiempo sus vacaciones en verano, y ahora estamos vendiendo el ya. 
Europa fue igual, no fue que se vendió desde enero, se vendió ahí, en la temporada de Europa, porque también hay una competencia y una guerra muy importante en precios de tickets aéreos y nosotros vamos pegados de eso. Ese fue el comportamiento del mercado. 

Y si hablamos de regiones, ¿cuál creció?
Los destinos siguen siendo los mismos, sigue siendo Europa en su temporada, Estados Unidos, el Caribe, y con poco volumen para los destinos de Asia.

¿Qué pretende Coris para su futuro en el país?
Seguir como venimos creciendo, seguir apoyando el canal, seguir creando, inventando. No nos quedamos quietos, siempre estamos haciendo cosas nuevas, estamos en una etapa sólida, estables, con productos definidos, con canales definidos, estamos bien. Necesitamos seguir creciendo y seguir dando un excelente servicio e innovando. Pero no tenemos una necesidad cortoplacista, de tener un cambio abrupto, estos años han sido fabulosos en todo lo que es la publicidad, el producto, las promociones, las herramientas tecnológicas, estamos para más, para seguir creciendo y acompañando el mercado. Tampoco podemos pretender algo loco.

Si tuvieras que darle un consejo para el agente de viajes que no tiene el ejercicio de incorporar a la asistencia junto con el resto de los servicios...
Que le hagan un favor a sus clientes, que le salven la vida, y la economía, el patrimonio. Se tienen que sentir un productor de seguros, que está viendo que te acabas de comprar un auto 0km, que invertiste todos tus ahorros ahí y no le ofreces un seguro. Es lo mismo. Es más grave todavía, porque estás hablando de la integridad de las personas. Hay casos donde se tienen que regresar sin cobertura médica y no es lo mismo tratar una enfermedad de inmediato que esperar. Qué hagan su deber, es así, directo.