Desde muy jóven ligada a empresas de asistencia al viajero, ahora aplica toda su sabiduría para sumar valor agregado a los productos y servicios que comercializan exclusivamente a través de los agentes de viajes, socios indiscutidos de su éxito.

Pilar, ¿podrías presentarte para el mercado argentino?
Soy colombiana y ya llevo diecisiete años en el mercado de seguros y asistencia al viajero, en compañías multinacionales.
En mi carrera profesional siempre trabajé manejando los seguros de personas, especialmente en todo aquello relacionado a la asistencia al viajero.
Tuve la oportunidad de haber llegado a la posición de Gerente muy jóven, a los 23 años, trabajando con equipos de ventas de diferentes productos hasta que llegué a la Argentina manejando la gerencia de toda la línea de seguros, y desde hace un año ocupo el cargo de Gerente General de April Assistance.
Estudié Marketing e hice diferentes postgrados en Antropología Empresarial, CDM y Management en la Universidad Católica Argentina.

¿Qué ha cambiado desde la transformación de la marca Coris a April?
Sólo fueron cambios realmente positivos, pero básicamente no se ha modificado nada porque April es una continuación del modelo de negocios que tenía Coris, y continuamo sin alterar para nada nuestra relación con las agencias de viajes. Seguimos contando con el mismo apoyo, condiciones y políticas de trabajo para con nuestros socios comerciales.
Con el cambio de marca sí hemos agregado algunas ventajas a nuestros productos, coberturas adicionales de seguros y asistencias que no son necesariamente de uso exclusivo en el exterior, sino para aprovechar en el mercado local. Ya no sólo somos asistencia al viajero, sino asistencia nacional o local, como al hogar, a la mujer, al adulto; como también incluimos diferentes seguros dentro de nuestros productos de asistencia al viajero
De la mano de la marca April hemos incorporado productos nuevos, pero sin cambiar las políticas de comercialización ni de distribución, trabajando al 100% con las agencias de viajes.
Pudimos cambiar la cara, pero nuestra política de trabajar en forma dinámica y profesional con el mercado turístico sigue intacta.

¿Cuál es el producto o servicio que los diferencia del resto del mercado?
Definitivamente a April lo distingue el valor agregado del producto. Es decir, esa mixtura y mejora que hemos hecho en relación a la asistencia al viajero con los seguros locales.
Sin embargo es importante destacar nuestra atención personalizada para las agencias de viajes, y obviamente, el servicio del call center. April ha traído nuevas tecnologías y nuevos parámetros de medición para ese departamento, habiendo conseguido mejorar mucho nuestro servicio y atención al cliente más rápida. Desde las oficinas de la Argentina manejamos el call center de toda la zona de habla hispana de la región América.

¿Cómo se trabaja y manejan los perfiles de los productos para los consumidores?
Gracias a las inversiones realizadas, como estas nuevas oficinas en Puerto Madero a las que nos trasladamos hace muy poco, podemos desarrollar capacitaciones permanentes sobre nuestros productos y servicios para las agencias  de viajes y operadores, y así enseñarles todos los secretos y beneficios de cada uno de los servicios.
Los encuentros los segmentamos de acuerdo a los perfiles de la agencia, operador o producto que nos requieran.

¿Cuán importantes son los agentes de viajes para la empresa?
Sin lugar a dudas que las agencias de viajes son la base de nuestro trabajo. Ellos han sido, son, y seguirán siendo el canal de ventas por excelencia de las asistencias al viajero.
¿Qué diferencias existen entre los servicios para turistas y los viajeros corporativos?
Nosotros no hacemos diferencias. Desde que recibimos la llamada el cliente es el cliente sin importar el producto que nos quiera comprar. Para April todos los clientes son igual de importantes.
De hecho tenemos unos estándares de calidad muy estrictos que arrancan en el call center donde, a los 6 segundos que una llamada no fue atendida, se la contabiliza como caída y no interesa quien está detrás del teléfono, tanto da que sea un turista familiar o corporativo, para nosotros es un cliente y no nos perdonamos por no haberlo atendido como se merece.
Si bien tenemos seleccionados para algunos clientes la categoría VIP, la premisa de la empresa es que el servicio sea excelente para todos.

Cuentan con una web moderna y re diseñada; además, de contemplar a las redes sociales en su estructura. ¿Cuán importantes son estas tecnologías?
Es fundamental contar con estas herramientas porque resuelven muchas situaciones con gran rapidez. Igualmente hay que remarcar que nosotros no comercializamos en forma online. Aunque si alguien quiere contratar una asistencia al viajero, nosotros tenemos publicadas en la web todas las agencias con las que tenemos convenios y que ofrecen nuestros productos para que los interesados puedan contactarse directamente lo más cerca de su casa posible.
Hoy en día tenemos una página web muy dinámica, colorida, y mucho más creativa, pero lo que April quiere es que la venta sea a través del canal de las agencias de viajes, y respetar la fidelidad a la relación.

¿Qué producto es el que más están vendiendo ahora?
En estos momentos el producto que más se vende es el Global porque es el más completo en su relación costo-beneficio. Pero nosotros hemos diseñado un amplio portafolio de servicios segmentados por destinos o usuarios con algunos beneficios especiales. Entonces tenemos productos regionales dentro de América, o para Europa, Cuba, etc. y eso facilita mucho la venta.

¿Qué podés contarme del seguro por ticket no volado de la AAAVyT?
Hemos apoyado muy fuertemente el proyecto desde un principio, tanto que hicimos la integración con nuestro sistema de emisión. Somos la única compañía de asistencia al viajero que fue 100% partner desde el momento en que nació esta iniciativa de la Asociación Argentina de Agencias de Viajes y Turismo.
Es un producto que favorece a las agencias de viajes y también al pasajero, por eso la idea es que lo ofrezcan todos, aunque yo creo que hay muchos que aún no están bien capacitados respecto al producto y no toman dimensión de los beneficios que significa este producto. Y no olvidemos que además es comisionable.
De hecho no existe este servicio en otro país de Latinoamérica y tenemos que aprovecharlo.

Estrenaron hace unos meses nuevas oficinas, ¿qué podés contarnos de ello?
Te voy a contestar y resumir, parafraseando a mi abuelita, “la plata llama a la plata, el amor llama al amor y la prosperidad llama a la prosperidad”. Es impresionante todo lo que ha pasado en tan poco tiempo. Nos hemos posicionado muy fuertemente en el mercado, hemos cerrado negocios muy importantes, tantos corporativos como entre las agencias y operadores que han empezado a trabajar con nosotros con mayor asiduidad. Comenzamos a trabajar con diferentes entidades bancarias y acabamos de cerrar el primer semestre en un escenario macroeconómico muy complicado, pero con un crecimiento de alrededor del 20%, sólo en lo que implica asistencias al viajero.

¿Encontrás complicado el contexto económico argentino?
Yo creo que sí. Hay mucho temor respecto a la historia de la economía argentina, pero creo que todos debemos aprender a manejar el pesimismo porque se nota y contagia al ambiente.
Para darte un ejemplo, tenemos agencias que han bajado sus operaciones pero han vendidos muchas más asistencias que en el 2012. Por eso sostengo que todo tiempo de crisis es también de oportunidad, y creo que los agentes están viendo como un negocio complementario la venta de asistencias y le están dando más importancia a nuestros productos. De hecho, antes, nuestra penetración en la comercialización era del 20%, ahora es del 30%. Creo que muchos empezaron a ver que nuestra oferta de productos es una opción de ingresos más que interesante para ellos y están ofreciéndolos más.

Diversificar la oferta es una herramienta muy utilizada por ustedes, ¿qué más se puede innovar en el mercado?
Siempre se puede más. Este ha sido un año muy positivo, y con el flamante producto de bolso protegido hemos revolucionado el mercado y tenemos excelentes resultados. Otras coberturas que son muy importantes e innovadoras en el mercado tienen que ver con los servicios de asistencia locales, que si bien no están muy bien entendidas por los clientes, la tendencia nos marca la importancia que le están dando y cada vez se venden más.
Necesitamos que los agentes de viajes pierdan el miedo, la vergüenza y la reticencia a ofrecer estos productos. Hay algunos que se encuentran muy absortos por las complicaciones que han ido surgiendo en la comercialización de paquetes turísticos,  pero la realidad nos indica que cada vez se les acortan más sus ingresos y tienen que reinventarse permanentemente, y una de esas opciones para sumar rentabilidad les llega de la mano de las asistencias al viajero.

Con el camino y las pautas ya  marcadas, ¿cómo ves a April en unos años?
Siempre con la mentalidad de crecimiento. Estoy convencida que este trabajo es la base del crecimiento de la empresa, y que contribuyen no sólo en las estrategias de comercialización, sino también de diversificación.
Pero de algo estoy muy segura: seguiremos siendo fieles a las agencias de viajes y tienen que entender que nosotros sólo vamos a trabajar con ellos, por eso también buscamos el compromiso de todos para que se den cuenta, no sólo del valor agregado del producto, sino también de la importancia de contar con una cobertura semejante a la que podemos brindarles.
April seguirá posicionado en el mercado, y realizando inversiones apoyando al canal de ventas y el desarrollo de la empresa.


¿Porqué los eligen los clientes?
En nuestro call center recibimos 9 mil llamadas al mes, o más. Por suerte no paran de sonar los teléfonos y creo que la compañía que siente el viajero es fundamental. La expectativa de viajar acompañado es lo que percibe cuando adquiere alguno de nuestros productos porque sabe que vamos a responder a su solicitud, que si perdió los documentos tiene a quien acudir, o si le sucedió algo a su casa mientras está lejos y puede estar tranquilo porque tendrá solución es muy importante. No tiene que buscar 10 o 20 soluciones alternas, sino una sola, que somos nosotros para cualquier cosa que le pase, ya sean temas legales, médicos, de ti