"La misión es democratizar el alcance a la calidad"

Casanova Ferro adelantó los objetivos del II Congreso Nacional de la Calidad Turística, a realizarse el jueves y viernes en Mar del Plata. A la vez explicó el trabajo conjunto con otras áreas de Gobierno para desarrollar herramientas fiscales en la materia, y puntualizó las ventajas de contar con una certificación de Calidad.

¿Cuáles son las expectativas para esta segunda edición del Congreso Nacional de Calidad que se va a desarrollar en Mar del Plata entre el 15 y 16 de octubre?
Las expectativas son varias y de distintos niveles. En cuanto a la convocatoria aspiramos a lograr una torta de participación mucho más equilibrada. Ya el año pasado fue interesante porque desde los antecedentes de este congreso que eran los regionales que hacíamos en Tucumán, tenemos una participación mayoritaria de estudiantes. Y en el congreso de Salta eso cambió, empezó a equilibrarse y hubo una mayor participación de los empresarios. Sería muy bueno que en Mar del Plata la distribución estuviera equilibrada, es decir que tanto sector público como privado y académico estén representados en forma proporcional.
En cuanto al temario, lo que nosotros planteábamos es que si bien el congreso es un espacio de debate y de enriquecimiento académico y técnico, también tenía que ser un espacio donde se mostraran, y de hecho se van a mostrar, experiencias exitosas. A diferencia de un congreso de Derecho, en materia turística es fundamental poder mostrar trabajos en territorio, acreditar de qué forma eso que vos pensaste en la academia baja y genera modificaciones concretas, beneficios muy tangibles y evaluables. Turismo ya dio sobradas pruebas de que estaba en capacidad de planificar con el Plan Federal, hoy lo que está acreditando es que esa planificación no fue una elucubración de un momento, sino que hay líneas de trabajo muy concretas que se proyectan en el tiempo y que esperamos se proyecten más allá de nuestra gestión.

Además sería como el camino natural que el año pasado se haya mostrado todo el trabajo conceptual y este año ya se vean trabajos en territorio.
Efectivamente. Nosotros queremos duplicar la apuesta. Es decir mostrar lo que hemos hecho pero también exponer las tres líneas sobre las cuales queremos trabajar en lo que nos queda de gestión. Una tiene que ver con la innovación tecnológica, otra con el medio ambiente y la última con Responsabilidad Social Empresaria (RSE). Estos son temas que nosotros ya venimos tratando pero de manera transversal y creemos en la necesidad de poner el énfasis en ellos. En materia de innovación tecnológica por una razón muy sencilla, el mundo que viene está atravesado por las TICs y nos parece que no podemos no estar a la altura de las circunstancias. Hoy tenemos que estar sembrando para que el sector vaya incorporando todos estos recursos como canales de comercialización, formas de comunicación y gestión.
En el caso del medioambiente, ya hay una voluntad, sobre todo en los emprendimientos de alojamiento, de incorporar determinadas normas y costumbres que tienen que ver con la sustentabilidad medioambiental, pero ese es sólo un sector del turismo, el resto de los sectores tiene que ir acompañando este camino. Es una cuestión de inversión y voluntad, pero es un diferencial y una herramienta que te favorece en la competitividad y te genera mayor rentabilidad.
Por último, en materia de RSE, la Secretaría, desde la dirección de Valeria Pelliza, viene liderando el trabajo en este campo. Creemos que el turismo es una herramienta de inclusión social. Está claro que uno tiene que hacer lo que mejor sabe hacer, pero esto no invalida que yo pueda devolverle a la sociedad gran parte de lo que la comunidad me brinda. En la ecuación correcta, esto es algo que tenemos que señalizar y también hace a la calidad.
Nosotros manejamos un concepto amplio de calidad; cuando en el 2003 se empezaba a hablar de calidad en materia servicios era casi una osadía, cuando hablábamos de calidad en materia de servicios turísticos nos decían “eso está bien para las grandes cadenas” y se asociaba calidad a lujo. Calidad no es un concepto complicado, se trata de la voluntad de hacer cada vez mejor la tarea, que es casi de sentido común, y de un cambio de mentalidad.

Es verdad, pero también es verdad que Calidad es un concepto nuevo para turismo. Antes de 2003, hasta qué punto se hablaba de calidad como una política de una Secretaría que tiene un área especiífica para la temática. Antes no existía.
Tal cual. Era declamativo, se decía “que importante la calidad” pero trabajaban con calidad las grandes empresas que se dedicaban a productos, no a servicios. En servicios turísticos se trabajaba desde la oferta. Hoy sabemos que el foco está en el cliente y la tecnología tiene mucho que ver con esto. Estoy a un click de irme a Argentina o a la India, algo me tiene que convencer de ir a la Argentina. No es sólo una cuestión de precios -que es importante-. Si uno quiere apostar al turismo receptivo y al turismo como exportación, sabe que el precio no es la única variable.

En estas tres líneas de trabajo que nombraste es muy importante la sinergia con otras áreas de Gobierno. En este sentido, ¿cómo se trabaja con el Ministerio de Ciencia y Tecnología, con Sepyme y con IRAM?
Con COFECYT y con la línea de créditos ASETUR (dependiente de Ministerio de Ciencia) hemos trabajado mucho sobre todo en la difusión, al punto tal de que cuando salió por primera vez la línea ASETUR tuvo pocos proyectos, y apenas nos asociamos hubo una catarata de demandas, hubo que empezar a seleccionar y eso continúa.
Otra ruta de trabajo es con Sepyme. Aquí hay tres grandes líneas: una es la línea 400 del Banco Nación con una tasa de interés realmente muy competitiva. Otra tiene que ver con el crédito fiscal para capacitaciones, que te da la posibilidad de capacitar un empleado en cualquier área y nivel y afectar los gastos al pago de impuestos. La otra es PACC que son créditos no reembolsables que cubren hasta el 60 por ciento de las implementaciones en calidad.

Si bien el Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) tiene su origen en el modelo español, la Secretaría ha desarrollado herramientas para adecuarlo a las características de nuestro país, ¿Cómo fue ese trabajo?
Cuando comenzó la gestión de Meyer sólo existían la ISO 9001 y el Premio Nacional de Calidad, con lo cual el universo de empresas que podían llegar a obtener una certificación era sumamente reducido. Desde el primer momento nuestra misión fue hacer un trabajo de democratización de la calidad para que el abanico se abra a las PYMES y empresas familiares. En el 2003 se empezó a trabajar con un convenio con el Reino de España para que nos hicieran la transferencia de su programa de Buenas Prácticas. En el 2007, con la asunción de Leonardo Boto en Calidad, empezamos a pensar en un sistema que fuera mucho más flexible que las Buenas Prácticas y que además avance sobre otros aspectos de la gestión. Entonces armamos una pirámide de escalonamiento de las distintas herramientas que teníamos y definimos cuál iba a ser el rol del Estado en cada una de ellas. Una empresa que postula para el Premio Nacional de la Calidad no necesita que el Estado le subvencione nada, pero sí que lo promocione. Ahora, en un sistema inicial, como puede ser Buenas Prácticas o el SIGO, el rol del Estado debe ser muy fuerte como para que el prestador tenga como único costo la inversión de tiempo y el cambio cultural.

Supongo que este trabajo de cambio de mentalidad fue uno de los más duros de la gestión.
Nuestra primera dificultad fue de diálogo. Lo primero que sucedió es que hablábamos en distintos niveles. El prestador pensaba que nosotros le íbamos a decir cómo tenía que manejar su negocio y nosotros no le íbamos a explicar eso, sino cómo optimizar sus recursos. Una vez que el prestador entendió que nosotros no íbamos a decirle cómo hacer las cosas, lo que nos dimos cuenta rápidamente es que más allá de las charlas de sensibilización, más allá de las explicaciones que podían dar los funcionarios, el verdadero convencimiento llegaba con los ejemplos, con sus pares contando los beneficios de certificar en calidad.

¿Por qué el Estado invierte en Calidad?
El Estado invierte y va a seguir invirtiendo en este eje de la calidad por varios motivos. Uno tiene que ver con la sustentabilidad. Un verdadero turismo sustentable alcanza lo económico, social, ambiental, y no se puede hablar de sustentabilidad sin ofrecer un producto de calidad. Frente a un turista cada vez más exigente, con multitud de canales de información, frente a un consumidor que no sólo va al destino y prueba productos sino que cuando vuelve deja su opinión en una red social, ya no se trata de hacer buena publicidad, sino de que el consumidor le va a decir al resto qué tan bueno es. Entonces, en ese camino, no te queda otra opción más que la calidad, por una cuestión de competitividad y supervivencia. Hoy el péndulo se ha corrido del lado del consumidor y la calidad va por ese lado.
Filosóficamente, el Estado, en su esencia y su búsqueda que es la del bien común, no podría no apuntar a la calidad. Porque sabemos que el turismo es un generador de empleo, que tiene efectos multiplicadores, que es el primero que recibe los impactos de la crisis, pero también el primero que muestra signos de recuperación, no sería lógico que el Estado no apuntara a la calidad en todo sentido, y no sólo en turismo. Cuando se hablaba en la gestión de Néstor Kirchner de hacer un país en serio, lo que se tenía en miras era eso, apuntar a la calidad de servicios, a la diversidad de ofertas y a explotar lo más profesionalmente posible valores que existían en la Argentina como son la hospitalidad y la creatividad. Pero todo es en crudo no sirve, hay que profesionalizarlo, hay que ponerle técnica, innovación, compromiso y sobre todo responsabilidad social.

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