Con 13 años de antigüedad dentro del grupo Accor, comenzó trabajando en el área comercial en la ciudad de Curitiba, Brasil. Después trabajó en varios proyectos de aperturas de hoteles en el Sur de Brasil, momento en el que ingresó al programa de training interno de la compañía que estimula a sus empleados a desarrollar la carrera de gerente general y de dirección.

Vivió luego en la ciudad de Fortaleza, en el nordeste de su país, ocupando el puesto de gerente general de varios de los hoteles de la región Nordeste, cuando se le presentó la oportunidad de mudarse a la Argentina, donde estuvo involucrado en la apertura del hotel Ibis Congreso. También fue parte de la inauguración de los hoteles de Mendoza y de la Avenida Corrientes.

Al regresar a Brasil le dan la oportunidad de hacerse cargo de la operación de los Ibis Budget en Sudamérica, con establecimientos desde Colombia hasta la Argentina.

¿Cómo definirías a la marca Ibis?
La marca Ibis pasó por una reformulación muy importante. Cuenta con el reconocimiento de nuestros clientes por su estandarización y el compromiso de brindar calidad al huésped y hace dos años hicimos un paraguas de marca uniendo varias marcas del grupo, que eran aquellas del segmento económico, transformándolo en sólo tres marcas que son los Ibis Hotel, donde la comodidad es prioritaria, cuyo ejemplo es el hotel de Congreso; después están los Ibis Styles, que son hoteles económicos pero con diseño y personalidad; finalmente la tercera marca es Ibis Budget, que es la más económica del grupo que tiene el mejor costo-beneficio de una cadena internacional, y que puede acomodar de uno hasta tres clientes en la misma habitación que tiene todo el confort todo lo que un viajero necesita para una noche de descanso.

¿Cuál es el público al que se dirige cada marca?
Nosotros hemos percibido que en los últimos años el cliente no elige una marca por su categoría, pero sí por el motivo de su viaje, entonces hay personas que son clientes de las marcas de lujo en viajes de negocio y que se quedan en hoteles económicos cuando van a visitar familiares, o porque tienen que resolver algo en pocos días, y lo que necesitan es una buena habitación para pasar una noche. Es difícil definir un cliente para cada marca. La decisión de compra del cliente depende de la circunstancia y el momento del viaje.

¿Cómo se hace para sostener la calidad constante en toda la región?   
Creo que primero hay puntos importantes dentro de las distintas marcas. El Hotel Ibis es un hotel que tiene toda la parte de servicios certificado con la ISO 9001 y la ISO ambiental 14001 y esa es una herramienta interesante y muy importante porque ayuda al gerente a buscar toda la información necesaria para dirigir el establecimiento. El propio standard de la marca es muy importante, además, hay un punto que desde mi opinión ayuda mucho que es el cliente porque tenemos dentro del hotel un contrato que se llama “Contrato 15 minutos”, lo que es bien sencillo: si después de recibido un reclamo del pasajero en el término de 15 minutos no se lo solucionamos, la estadía de ese día corre por nuestra cuenta. El cliente no paga. Es exigente pero funciona muy bien especialmente dentro de la hotelería económica, porque lo que nosotros miramos mucho es hacer muy bien lo que ofrecemos. No damos una amplia gama de servicios pero los que damos tienen que tener una excelencia y un standard común a todos los establecimientos.

Un hotel económico ¿puede brindar calidad y menor costo al mismo tiempo?
Cuando uno va de vacaciones y pretende disfrutar del hotel entonces se va a un resort que tenga todas las amenidades que el cliente busca. Dentro de la hotelería económica los clientes en un viaje de negocios o un viaje de ocio dentro de una ciudad como Buenos Aires no busca una piscina vienen a disfrutar de la ciudad, de su gastronomía, del destino, por eso pasan una noche, desayunan y hasta es muy raro que se queden a comer dentro del hotel, busca situaciones dentro de la ciudad, y a eso apuntamos, a entregar lo que realmente el cliente busca. Para traer más satisfacción y suplir las necesidades de los clientes lo que hacemos es darle la posibilidad de que sea partícipe del servicio, entonces tenemos un bar que funciona las 24 horas en los hoteles Ibis donde hay tragos y comidas pero si el huésped quiere consumir en la habitación le ofrecemos la posibilidad de que sea él mismo el que busque lo que le apetece y con eso mantenemos el costo-beneficio muy equilibrado dentro del rubro alimentos y bebidas dentro del hotel y realmente suple la necesidad del cliente de comer en su habitación sin tener que salir del establecimiento.    

¿Cuál es la tendencia de la hotelería actual?
Un punto muy importante es el de la ecología y toda la parte de cómo se trata el lavado de las ropas, cómo se cuida la basura del hotel, de cómo se separan los residuos, y creo que esa es una preocupación que Accor tiene hace mucho tiempo y la tratamos muy bien, tanto que somos certificados con la norma ISO 14001, por las que somos auditados cada año para cumplir con eso. Y otro punto muy importante que las personas están buscando mucho es el diseño mismo del hotel, aún dentro de los hoteles económicos ya se exige eso, no lujo, porque el diseño ya no son solamente cosas caras y es un detalle al que se le presta mucha importancia.
Otro detalle que se busca mucho es la atención, de una forma u otra, el servicio que se presta al cliente no debe ser estandarizado sino que se busca la atención personalizada. Como grupo estamos implementando un proyecto para que el cliente pueda hacer su web check in para que cuando llegue al hotel tenga la posibilidad de disfrutar de una atención, no sólo para los procedimientos esenciales sino también para aquello que éste necesite saber del destino como localizar un restaurante, un teatro.   

La tecnología on line y móvil también es parte de esas tendencias ¿verdad?
Esa es una preocupación muy grande dentro de Accor porque no es más una necesidad sino una obligación el traer movilidad al cliente, por eso la parte de internet, el acceso, la velocidad y la parte de distribución son muy importantes. Hoy tenemos dentro de las aplicaciones para smartphones, apps para que la gente pueda conocer todos los hoteles de todas las marcas de Accor en cualquier lugar del mundo, e inclusive tenemos una aplicación que le permite monitorear su sueño poniendo el Smartphone al lado de la cama. Es muy gracioso, pero le permite al huésped ver en un dibujo como fue la calidad de su descanso.

¿Están abriendo nuevos hoteles?    
Uno de los motivos de mi visita a la Argentina es la apertura de Ibis Pilar que estamos abriendo en el kilómetro 59 y medio, la intención es inaugurar este hotel para octubre o noviembre de este año. Es un hotel de 100 habitaciones, que nosotros creemos que es parte de la estrategia de desarrollo de los hoteles Ibis, no sólo estar en Buenos Aires sino también participar de la expansión de un área donde el viajero corporativo encuentra lugar para sus negocios. Creemos que Pilar puede concentrar no solamente al viajero de negocios sino también al de ocio, los análisis que hicimos nos llevan a entender eso.
Otra apertura prevista que tenemos próximamente es el Mercure Iguazú, para el segundo semestre de 2014, un hotel muy lindo incorporado a la naturaleza, que va a ser el primer Mercure de la Argentina, viene a clavar su bandera; y además tenemos un proyecto que avanza muy rápido que es el Ibis y un Novotel en Tucumán, los dos con 120 habitaciones. Por si fuera poco hay conversaciones con muchos inversionistas locales que vienen buscando a Accor, tanto para el segmento de la hotelería económica como de hoteles de media y alta gama.

Y la región latinoamericana ¿cómo se comporta?
Está creciendo mucho, para que tengan una idea nosotros nos habíamos puesto una meta dentro de América Latina en los hoteles económicos de abrir unos 300 establecimientos para el 2019. Hoy tenemos en operación 138 aproximadamente, y estamos acercándonos a las 300 aperturas hasta el 2017, entonces nos estamos replanteando nuevos retos, porque estaríamos alcanzando esa meta dos años antes. Es impresionante el crecimiento de estas marcas económicas en todos los países de la región, porque en los últimos cuatro años tuvimos la oportunidad de abrir prácticamente 10 hoteles en los países de habla hispana, porque en Brasil ya estaba consolidado, que son un éxito. Los hoteles de Argentina funcionan excelentemente bien, y acabamos de remodelar el Ibis Obelisco y el Ibis de Mendoza. Como dije antes estamos abriendo el de Pilar, avanzamos en Tucumán, tenemos un hotel en Asunción, firmamos por varios hoteles en Uruguay, un Ibis Budget este concepto súper económico, en Chile implementamos seis hoteles en tres años, y tiene otros 10 hoteles en construcción que están ubicados en la zona norte; Perú tiene una situación bien interesante, adonde abrimos un Ibis en el 2011 con 240 habitaciones que tiene un desempeño muy interesante con muy buena aceptación del mercado peruano; en Colombia tenemos dos hoteles uno en Bogotá y otro en Medellín y estamos por abrir uno en Cartagena a fines del 2015.

Hiciste mención a un programa de desarrollo y capacitación para la gente de Accor, ¿cómo funciona?
Crecer dentro de Accor es algo que se fomenta mucho. La empresa se preocupa por sus colaboradores en su desarrollo profesional y no es sólo encontrar una persona para suplir un puesto pero sí para que esa persona encuentre esa nueva posición dentro de Accor y tenga  la posibilidad de desarrollarse junto con la empresa, porque como te habrás dado cuenta, estamos abriendo unas 30 propiedades por año, solo en Latinoamérica, entonces es mucho más fácil construir un hotel que desarrollar un gerente. Una obra tarda dos años en finalizar pero un gerente puede demorar cuatro o cinco años en estar listo, dependiendo de la persona, por eso se creó este programa de capacitación, y ya en Brasil vamos por la camada de egresados número 21, y en los países hispanos vamos por la tercera, donde formamos unas 7 u 8 personas por equipo, mientras que en Brasil capacitamos 18 o 20 personas por año.   
Se busca que aquellas personas que tengan el potencial y el comportamiento para ocupar cargos de gerenciamiento puedan lograrlo, por lo que invertimos mucho en capacitación.  

¿Cómo es la relación de Accor con los integrantes del trade, agentes de viajes y operadores turísticos?
Es muy importante porque los players del turismo son fundamentales para Accor, tienen un rol valioso al transmitir al cliente todo lo que Accor hace y ofrece y propone como empresa hotelera. Hay una relación muy próxima, siempre hay programas de capacitación por parte de la empresa de las novedades de que está pasando, para mantenerlos actualizados porque es mucha información, y ellos viven en un universo complejo, y también porque nos retroalimentan acerca de lo que piden los clientes para mejorar los hoteles.
Algo que nos gratifica mucho del mercado argentino es la aceptación que han tenido hacia nuestros hoteles. Hemos incrementado el porcentaje de clientes en el país de una manera increíble, la ocupación está con un 50% de pasajeros locales y también se nota mucho la presencia de los argentinos en los hoteles de Brasil, Chile etc. eso nos gratifica mucho. Creo que es un reconocimiento a la calidad qu