“El factor humano es el eje de todo”
El gerente general de uno de los hoteles cinco estrellas más conocidos de la ciudad de Buenos Aires mantuvo una profunda charla con Mensajero Periódico Turístico sobre temas sensibles a la realidad de la industria hotelera sin dejar de lado ni la crisis financiera ni la incentivación de lo equipos de trabajo.
¿Cuáles son los aspectos fundamentales para el desarrollo óptimo de un hotel de estas características?
Para nosotros, por la naturaleza del negocio, la calidad del servicio es un aspecto fundamental. La interacción de ciertos elementos es lo que nos hace tener éxito, uno es obviamente la calidad del producto combinado con la calidad del servicio y el factor que nos permite brindar este nivel de servicio es nuestro equipo humano.
Tenemos un producto que se destaca en varios aspectos que nos hace únicos: la ubicación privilegiada del hotel; un diseño muy moderno con espacios amplios, las habitaciones son de las más grandes de la ciudad con 42 metros cuadrados, los salones, los espacios de reunión, todo es amplio y luminoso; es un hotel con 8 años de antigüedad lo que hace que en la construcción y diseño se hayan utilizado elementos que ayudaban a la sensación de espacio y luminosidad. Es un hotel muy bien mantenido, a fin de julio se terminó el proceso de remodelación de las 417 habitaciones.
Dos cosas me dijeron cuando empecé a trabajar en hotelería: una de las reglas de un hotel nuevo es que a los 6 años hay que remodelar habitaciones, nosotros lo hicimos y nos llevó un año y medio; y la otra es que un hotel que no tiene una parte en remodelación es un hotel que está en problemas porque si dejas para hacer todo junto, no sabes por donde empezar; nosotros estamos en constante mantenimiento.
Pero no alcanza con tener un producto bueno sino que hay que saber cómo servirlo, nosotros tenemos un hotel que tiene una muy baja rotación de personal, y eso en la hotelería no es tan común; cuál es el motivo, creo que todos están orgullosos del producto pero también porque hay una química muy buena en todo el equipo de trabajo.
¿De qué manera mantienen incentivado al equipo de trabajo?
Es un equipo de alrededor de 400 personas como staff fijo. Hay muchos programas de capacitación, de comunicación interna, cursos participativos, eso es un gran factor de motivación y ayuda obviamente al crecimiento profesional. Le damos mucho énfasis a la comunicación, una vez al mes hacemos un coffee break con todo el staff, allí se comentan novedades del hotel, pero también se celebran los cumpleaños, reconocimientos especiales y todo el mundo se siente integrado. Otra actividad que hacemos son los desayunos donde me reúno cada dos semanas con 12 miembros de equipo de todas las áreas del hotel. Todas estas son actividades que ayudan a que la gente no rote y al no rotar la entrenamos cada vez más y logramos tener una calidad de servicio que nos diferencia de otras compañías. El factor humano es el eje de todo, somos una empresa de servicio, si el equipo humano no está motivado, entrenado para tomar decisiones y ayudar a nuestros clientes y huéspedes, entonces el resto no sirve.
¿Cuándo se dan los picos de ocupación en el hotel?
Este es un hotel corporativo, de congresos y convenciones, básicamente ese es el principal negocio, entonces lo que es enero y febrero o julio y agosto históricamente han sido meses un poco menos demandados, pero tengo que decir que los últimos dos años y especialmente el último, casi no hubo picos y bajas, la ocupación fue muy fuerte, en julio y agosto cerramos con cerca del 90 por ciento de ocupación; nosotros de lunes a jueves estamos prácticamente llenos todas las semanas del año, entre el 95 por ciento de ocupación.
¿Cómo cree que va a afectar a Argentina la crisis financiera mundial a nivel turismo?
Argentina, y específicamente Buenos Aires, se han posicionado muy bien en muchos mercados de incentivos y negocios a nivel internacional. Creo que eso es fundamental, porque considerando un poco lo que está pasando en el mundo, esto nos va a permitir mitigar los posibles efectos de una crisis; obviamente esta crisis va a afectar a todo el mundo, nadie puede creer que nosotros somos inmunes, pero uno tiene formas de mitigar ciertos efectos y una de esas formas que nos va a ayudar a todos es ese posicionamiento que Argentina y Buenos Aires han logrado en el exterior. Argentina está entre los destinos top de mercado de incentivos a nivel internacional y yo eso lo vi trabajando en Estados Unidos que es el principal mercado de origen de ese segmento. Tenemos que aprovechar estos factores y acompañarlos con estrategias, programas, promociones, políticas, actividades que hacemos nosotros como hotel, el gremio, la SECTUR, el Bureau de Convenciones, Destino Argentina, toda esta serie de organismos que trabajan para traer gente al país.
Además hay que ser consistente; por ejemplo si vamos a ir como país a una feria internacional no alcanza con ir una vez y no ir más, se necesitan muchos años seguidos de presencia, cuando uno pierde la continuidad, la gente de afuera se pregunta qué esta pasando que este año no los veo por acá, entonces ya no les gusta, hay que tener una presencia permanente en esos foros, eso es importante y a veces hay años más difíciles donde todo cuesta más pero hay que hacer un esfuerzo para seguir con eso porque da confianza al exterior. La consistencia, la permanencia, la presencia y la constancia son todos factores para poder aprovechar esto y mitigar los efectos de la crisis.
¿De qué manera impactan las nuevas tecnologías en la industria hotelera?
Creo que impactan muy fuerte como en todas las industrias.
Internet se ha convertido en un canal muy fuerte de ventas y reservas dentro de la industria hotelera, yo diría que un 25 por ciento de las reservas concretas en hotelería son on line. Nosotros en Hilton tenemos la particularidad de que no sólo ofrecemos la reserva y compra de habitaciones por Internet, sino que como compañía hemos lanzado el producto E-events que te permite reservar todo un evento por Internet.
Nosotros medimos permanentemente nuestra calidad de servicio por Internet con una herramienta denominada SALT que envía un e-mail automático a quienes estuvieron alojados, se carga en la base de datos, (ese trabajo lo tercerizamos para que sea neutral) y podemos ver permanentemente el servicio de calidad en cualquier parte del hotel. El servicio post venta es fundamental para trabajar en la calidad del servicio.
¿Qué cambios se dieron en estos últimos diez años y que impactaron fuertemente en la hotelería?
Veo una tendencia que se ha hecho cada vez más importante que es la distribución del producto, no sólo la venta, toda la distribución, cómo ofrezco mi producto, cómo llego al consumidor; es un factor que ha cobrado un peso muy importante, yo estoy seguro que estimulado por la creciente competencia. Hoy en día hay que dedicarle mucho tiempo a cómo distribuyo el producto, cómo lo ofrezco, qué canales uso, cómo hago el aproach para cada segmento de mercado, cómo hablo al consumidor masivo, al que reserva particular, cómo le llego, cómo le hablo a la persona que quiere comprar un paquete en agencia de viaje que incluya mi hotel, cómo le hablo al viajero corporativo. La segmentación y la diferenciación son claves y esos son aspectos que en el pasado no se les prestaba atención y hoy significan un cambio muy fuerte.
Otro cambio importante, y este debido a Internet, es que hoy en día todo es transparente, cualquier precio se hace transparente y el servicio también, yo puedo saber qué está pasando en un hotel en Japón, hay muchas paáginas web donde la gente pone sus comentarios de viaje, algunas se hicieron muy populares y hay gente que cuando va a viajar lo primero que hace es consultar esas páginas y nosotros tenemos que estar muy concientes de mirar eso; y eso es bueno porque nos obliga a nosotros a hacer bien el trabajo porque lo que esté mal lo van a saber miles de personas.
Y esto es muy sano porque a las cadenas internacionales nos ayuda a ser cada mejores y a los pequeños hoteles les ha dado la posibilidad de exponerse al mundo a un muy bajo costo.
Más allá de la influencia de Internet cómo canal de reservas, ¿de qué manera mantienen la relación con los intermediarios en el proceso de venta?
El operador de turismo, el organizador de eventos, el meeting planer y las agencias de viajes son clientes que revenden nuestro producto o se lo ofrecen a otras compañías, son intermediarios y tenemos una relación muy directa con ellos. El canal de venta por intermediario predomina sobre el de Internet, eso tiene que ver con una característica argentina y latinoamericana, aquí el contacto humano es muy importante.
Vivimos en un país que se caracteriza por reiterados vaivenes políticos y económicos, ¿de qué manera afectan al desarrollo de este hotel?
A veces cosas que están pasando acá adentro y nos parecen muy importantes, afuera ni se hablan; en el exterior no se habla una palabra de nuestros conflictos políticos internos. A nivel internacional, a menos que sea una noticia muy dramática, no se conoce. El principal mercado emisor de este hotel es Estados Unidos y yo, viviendo allí muchísimos años, creo que jamás vi una noticia de Argentina en televisión. Entonces por ese lado no afecta; por otro lado lo que sí es bueno es que hayan políticas que ayuden a posicionar al país en el exterior y eso sí influye porque si eso está o no está repercute de manera determinante en el exterior, si estamos competimos, se va a hablar de nosotros.
Por otro lado, a nivel local hay que dar una buena experiencia de servicio y ahí todos participamos y tenemos que contribuir porque el turismo es un sector muy importante de la economía Argentina y que tiene mucho futuro.
Después de 2001 creció el turismo doméstico y eso es bueno porque hemos mejorado infraestructura en lugares donde no había.
El aspecto aéreo es muy importante, los destinos tienen futuro o no de acuerdo a la conexión aérea que tengan; acá tenemos del exterior muy buenas conexiones aéreas que hay que mantener y si es posible crecer y a nivel local tenemos ciertos altibajos y creo que es fundamental que eso funcione también.
¿Qué opina de la tasa de ingreso que se les va a cobrar a los turistas que vienen de los países que ya les cobran esa tasa a los argentinos?
Personalmente, creo que es una medida no muy acertada porque significa una traba importante en la intención de venir al país. Yo esto lo he visto en el Caribe donde se han puesto visas y las familias dejan de ir; la medida impactó de manera negativa porque simplemente me encarece las vacaciones, pero no es sólo el hecho del costo sino que muchas veces la gente viene de ciudades donde no hay consulado o embajada y entonces tiene que enviar su pasaporte y a la gente no le gusta mandar su pasaporte por correo. Personalmente creo que la medida no es acertada porque sí afectaría el flujo de turistas. Si nosotros creemos seriamente en el turismo y en hacer crecer el flujo de gente que viene, no deberíamos ir en esa dirección, no deberíamos poner trabas, ya está bien con los impuestos que el turista paga en los servicios y lo que consume en el país, por qué entonces cobrarle una visa o un impuesto turístico.
Perfil
-Un destino: Bariloche
-Un libro: “El Médico” de Noah Gordon
-Una comida: La milanesa argentina con batata frita.
-Una personalidad: Eva Perón
-Una película: Nueve reinas
-Una personalidad internacional: Helmut Kohl
-Una mujer: Mi madre
-Una virtud: La honestidad
-Un defecto: La búsqueda de la perfección
-Una alegría: Volver a Argentina
-Una tristeza: Dejar los amigos que hice en el mundo
-Si no fuera lo que es, que le hubiera gustado ser: Médico
Trayectoria continental