Referente indiscutido a la hora de hablar de los servicios de Asistencia al Viajero, Oscar Civile, desglosa los 30 años de crecimiento de una compañía que apostó por invertir en el país y en su cliente interno, demostrando que todo esfuerzo rinde frutos.

¿Qué cambios experimentó la industria desde que comenzaron?
Iniciamos el negocio incluyendo la asistencia al viajero como un producto afín a la medicina prepaga, porque como en ese momento estaba prohibido actualizar sus cuotas esto era una forma de subir los precios y les daba, además, la posibilidad de internacionalizar el servicio.
Lo que vimos es que el turismo ha crecido enormemente en Argentina y en toda la región, la gente ha tenido más posibilidades de viajar y hubo una toma de conciencia de que no se puede viajar sin una cobertura que garantice tener vacaciones, o un viaje de negocios, tranquilo y sin sobresaltos.

¿Cambiaron los hábitos?
Yo creo que pasa no sólo por el pasajero, sino por el canal de ventas, que no se sentía tranquilo si a sus pasajeros les pasaba algo, por eso el propio agente de viajes incluyó dentro de sus paquetes el servicio de asistencia al viajero para que la mesa de ayuda les solucione, no sólo emergencia médicas, sino todo tipo de situaciones. Nosotros apoyamos al agente de viajes para que su pasajero disfrute sin sobresaltos.
Además desde hace unos años el convenio Schengen (de la Comunidad Europea) obliga a los países latinoamericanos a que sus ciudadanos entren a Europa con una cobertura de asistencia médica por un mínimo de 30 mil euros, y esto mismo lo está aplicando Cuba desde hace unos meses.
Pero insisto, cuando vos tenés un producto que vale miles de dólares y pagás 40 o 50 dólares por el seguro de viaje, la gente no duda en incluirlo.

En Argentina desde la ley de turismo estudiantil también es obligatorio…
Sí. No habíamos incursionado en el segmento estudiantil y hoy tenemos el 90% del mercado en Bariloche y Villa Carlos Paz.
En el caso de los estudiantiles nosotros en Bariloche tenemos un centro médico de montaña propio en el Cerro Catedral desde hace años, con cinco ambulancias, una de alta complejidad y cuatro intermedias con 40 médicos durante toda la temporada de esquí al servicio de los chicos, dando un servicio de excelencia. Eso hizo que nos posicionáramos tan bien  en el mercado.

Cuando compran Universal Assistance, el mercado esperaba que una de las dos marcas desapareciera, sin embargo no fue así.
Fue un tema de discusión con la gente de marketing de la empresa, y lo lógico hubiera sido quedarnos con una sola marca, pero desde el punto de vista comercial Universal Assistance era una marca muy fuerte en Argentina, Uruguay y Chile; mientras que Travel Ace era fortísima en el resto de los países de Latinoamérica compartiendo con Universal Assistance el mercado chileno. Ante esa situación matar a una de las dos marcas nos hubiera significado empezar de cero en alguno de estos mercados. Entonces tomamos la decisión de segmentar las marcas; dejamos Universal Assistance para los productos Premium y a Travel Ace para productos con menores topes o cobertura. Cuando empezamos con esta política una de las discusiones en las reuniones de directorio fue que se estimaba que el primer año íbamos a vender el 80% de la sumatoria de las ventas de las dos compañías, y cerramos casi con el 200%. Esto fue una señal de que el mercado lo recibió muy bien y el resultado está en el crecimiento que tuvimos.

Me parece que Uds le dieron una vuelta de tuerca con el cambio de logos y la incorporación de Pancho Ibañez, dándole un cariz más humano a la comunicación.
En la industria lo habitual era mostrar una foto de una persona con un dolor de muelas diciendo “para que a Ud. no se le amarguen las vacaciones lleve una asistencia al viajero” y se iba por la negativa. Desde nuestro departamento de marketing pensamos que era mejor decirle que fueran a divertirse, y mostrábamos una familia contenta para que el mensaje fuera “vayan tranquilos, nosotros estamos detrás”.

¿Qué los llevó a tomar esa decisión?
Creo que todo lo positivo es bueno. No era una propuesta vacía de contenido era un mensaje en el que creíamos. Nosotros estamos para proteger a la gente, para contenerlos y que disfruten, que se despreocupen porque va a estar todo bien. Por eso la primera parte de nuestro mensaje fue “Universal Assistance, todo bien”, y ahora decimos “hace 30 años celebramos la vida”.

A las asistencias al viajero se sumaron otros competidores ¿cómo se convive con ellos?
Yo lo veo por las estadísticas de la compañía que el canal vende cada día más. El último año el retail aumentó un 40% en dólares y el índice de crecimiento es enorme. Las tarjetas de crédito siguen teniendo su cartera histórica y siguen vendiendo igual, no son competencia. Convivimos.

Pero es contradictorio porque no imagino a un pasajero viajando sin su tarjeta de crédito.
Si pero así como hablamos de este tema, ¿porqué no mencionamos también a las medicinas prepagas?, porque en el sector ABC1 no debe haber gente sin su prepaga y que además son los viajeros más frecuentes y la mayoría de ellos tienen cobertura por estas empresas. No hay que ver a las tarjetas de crédito como competidor, en ese rol están más las prepagas en todo caso.

¿Qué diferencia a Universal Assistance y Tavel Ace de sus competidores?
La diferencia sustancial es que nosotros durante todos estos años nos hemos dedicado a invertir en Argentina. Por ejemplo en el último año hemos invertido un millón de dólares en cambiar el sistema a Oracle, fue una inversión enorme en pos de mejorar el servicio. Antes habíamos comprado centrales telefónicas de última generación; hace 10 años estamos certificando en ISO, toda la compañía; nos hemos preocupado por ser una empresa libre de humo y lo certificamos; también nos preocupa mucho el cliente interno y debemos ser una de las pocas empresas certificadas como Libre de Discriminacion, del INADI y la DAIA, donde somos una de las pocas del país libres de discriminación (no sólo del sector).

Pero eso no lo sabe nadie…
Bueno, lo sabe la gente de la empresa que es adonde nos estamos volcando, pero es una deuda de comunicación externa que tenemos, así que aprovechemos la oportunidad para darlo a conocer al mercado ahora.
Estamos trabajando en el desarrollo de un programa de préstamos para los empleados que ante un caso de necesidad implementó el departamento de RRHH; acabamos de terminar un curso “Dejá de fumar” donde la compañía contrata gente para dar cursos en los que se juntan hasta 40 empleados en horario de trabajo, para mejorar la calidad del trabajo de la gente; hacemos promociones con el personal no solamente en cuanto a bonus, sino también en vacaciones extras en cuanto se cumplen los objetivos; acabamos de hacer un convenio con un banco para que accedan a créditos hipotecarios y personales con tasas preferenciales, le damos la posibilidad de crecimiento al personal cuando se produce una vacante.
Hace mucho que trabajamos con varias Fundaciones en programas de RSE y recientemente donamos un aula a la obra del Padre Mario en González Catán y prestamos colaboración con otra media docena de fundaciones y ONG´s, y esa es nuestra diferenciación ya que compartimos nuestro crecimiento con un montón de gente.
Y te voy a dar otra primicia, en los próximos días estamos haciendo una Fundación para que todo lo que hasta ahora canalizamos con otras entidades, las encaremos nosotros, y si Dios quiere, antes de fin de año estará funcionando.
Me preguntás qué nos diferencia, y yo te digo que cuando cualquier empresa tiene un problema y levanta su teléfono el que está del otro lado es mi socio o soy yo. No hay compañías del mercado en que los dueños les resuelvan los problemas.
Somos una de las pocas empresas del mercado que sigue invirtiendo en el país y ahí va otra primicia: acabamos de comprar un  Lear Jet para cubrir las necesidades sanitarias de sus usuarios y que a la vez tiene la posibilidad de hacer traslados ejecutivos y comenzará a volar desde el mes que viene como avión sanitario. Apostamos al país y esto no lo hacen muchos.

Hablaste del apoyo al deporte ¿cómo están haciendo eso?
Somos sponsors oficiales de la Selección Nacional de Básquet, de Rugby y Tenis y hemos sponsoreado a los deportistas que fueron a los JJOO. Estamos celebrando la vida pero lo hacemos desde la convicción.

¿Porque grupo IMAS sigue apostando al país?

Vamos a decir una frase muy común: Argentina es un país muy generoso, pero en el buen sentido de la palabra. Ha sido generoso conmigo, he tenido oportunidad de crecimiento personal, y si todos pusiéramos una ficha por nuestro país, Argentina tendría un destino de grandeza. Todo lo que hemos hecho por la empresa dentro del país nos dio frutos. No solamente inversiones sino apoyar a la gente. Nosotros empezamos como una compañía de 3 personas y hoy tenemos más de 500, apostamos al crecimiento de la gente en brindar más oportunidades, a devolver parte de lo ganado en estas acciones de RSE.