Asistencias al viajero: surfear la tormenta y renacer

Dialogamos con representantes de Avril Assistance, Assist Card, Universal Assistance y Europ Assistance sobre la actualidad y el futuro del sector.

Desde el 13 de marzo, cuando la Organización Mundial de la Salud determinó que el COVID-19 era una pandemia, todos los gobiernos que hasta ese momento no habían tomado cartas en el asunto tuvieron que hacerlo. Pero la realidad es que desde semanas antes muchas empresas, principalmente del sector turístico, ya estaban modificando sus operatorias y sufriendo los efectos colaterales. 
Este fue el caso de las asistencias al viajero, que en general son las primeras en recibir las preocupaciones de los pasajeros, además de intentar dar solución a las urgencias. 
Mensajero dialogó con exponentes de algunas de estas empresas sobre cómo fueron esas jornadas y las posibilidades de que la pandemia cambie la manera en que los pasajeros eligen sus prioridades al momento de viajar. 

Los primeros días
Cuando comenzaron a cerrarse las fronteras, la necesidad de que los pasajeros regresen a su país de origen fue uno de los puntos más importantes. Pero, brindar contención, además de la atención médica, también fue otro de los ejes en aquel momento.  

En el caso de Assist Card, su CEO Global, Alexia Keglevich, comentó que desde un primer momento ellos dijeron "sí, al coronavirus". "Si nosotros no estábamos en este momento no estamos para nada, es nuestra esencia", aseguró .

Por su parte, Yésica Díaz del equipo de Planificacion y Producto de Avril Assistance, explicó: "Al principio, al no saber de qué se trataba todo fue un poco aprender día a día de lo que iba a pasando. En ese caso estuvimos muy en contacto con las agencias de viajes para ver si tenían pasajeros en el exterior para intentar traerlos, e insistirles para que incentiven a que no salieran del país y concientizarlos sobre la situación y la importancia de reprogramar".   

Algo similar es lo que contó Fernando Pérez, Head Regional Travel Latam de Europ Assistance: "Los primeros días de cierre de fronteras fueron difíciles, porque muchas personas quedaron varadas en sus conexiones y había incertidumbre sobre las operaciones aéreas. Tenemos muchos casos en los que extendimos la cobertura para que nuestros clientes se sientan cuidados y estén protegidos durante su estancia fuera de su país de residencia. Desde Argentina centralizamos la venta y operación de toda Latinoamérica a excepción de Chile, Brasil y Perú, por lo que vivenciamos múltiples escenarios, según cada país". 

Los varados
Con respecto a los pasajeros que aún se encuentran en exterior, Diego Barón, director regional de Marketing de Universal Assistance, comentó: "Tenemos pasajeros de toda Latinoamérica que no están pudiendo regresar a su casa. Estamos ayudándolos a pasar este mal momento con mucha contención. A algunos les estamos brindando asistencia médica, a otros con temas de rebooking o simplemente acompañándolos.", puntualizó. A su vez, destacó que el servicio de TELE ASISTENCIA "está funcionando muy bien", ya que en un contexto en el que el cliente por prevención no debe ir a un centro médico, ha generado un incremento muy importante en la utilización de las video consultas.

Avril Assistance, por su parte, tiene clientes en España, Cuba y Estados Unidos y Díaz explicó que a la mayoría les extendieron los vouchers. "Tuvimos varios pasajeros que solicitaron el test. No tuvimos ningún positivo de COVID-19 pero sí un extranjero en Argentina que tuvo dengue", detalló. 

Keglevich indicó que la cantidad de pasajeros varados en el caso de Assist Card alcanzó los 500 mil y que de ese total 80 dieron positivo de coronavirus, de los cuales 30 ya están recuperados.

"También estamos dando beneficios a nuestros clientes en sus casas, haciéndonos eco de no saturar los sistemas de salud locales. Nuestro call center está atendiendo muy bien, y la gente lo agradece porque ahí tenemos un equipo de especialistas en contención, que es lo más importante que podemos darles hoy", resaltó. 

Presente y futuro
El ejecutivo de Europ Assistance, remarcó que se encuentran operando 100% en modalidad smart working, con los mismos canales de atención que antes de la pandemia, e incorporaron la telemedicina para evitar los traslados y el contacto, en los casos que no sea estrictamente necesario. A su vez, remarcó que están realizando promociones, con opciones que incluyen fecha abierta para ser utilizada dentro de los próximos 24 meses a un "precio muy económico". En esta misma línea va el trabajo de Universal Assistance, así lo explicó Barón: "Estamos operando WFH al 100%, brindando asistencia 24x7 con los niveles de servicio que nuestro cliente esta acostumbrado, utilizando nuestra tecnología mobile/teleasistencia. También estamos utilizando tecnología de georreferenciación para ubicar a nuestros clientes y dar un servicio personalizado". En cuanto a la estrategia de comercialización, focalizó en que tienen un producto especial para viajes a futuro a un "excelente precio".

"En Avril estamos operando muy fuerte, salimos muy fuerte este mes que es justo el de Avril. Tenemos promociones y puntualmente en las reprogramaciones ya que las agencias están mucho con esto. Lo que hicimos fue darles un beneficio adicional. Estamos trabajando en conjunto con ellas y nuestra área de diseño", relató Díaz. Y sumó: "No nos vamos a quedar en el camino o dejar de hacer promociones por esta situación, porque sabemos que la gente va a volver a viajar. Tenemos plena confianza en eso". 

La CEO global de Assist Card, detalló que al ya tener Telemedicina para el exterior, lo que tuvieron que hacer fue lo mismo para los locales. "A la estructura ya la teníamos. Lo mismo ocurre con la asistencia médica a domicilio, algo totalmente nuevo. Esto es reinventarse constantemente, nosotros nos destacamos por eso y particularmente yo soy una obsesiva de ser ágiles en estos momentos. Trabajamos 24 horas y sacamos los productos en tiempo récord", analizó. 

Al consultarles, sobre cómo ven el futuro del turismo y del mercado de asistencias, puntualmente, Pérez subrayó que sin dudas imaginan un mundo diferente. "Veremos cambios en las formas de consumo, la concientización en todo lo que respecta a salud, cuidado personal. No imagino de aquí en adelante una persona viajando sin contar con una asistencia, hoy se eligen productos con mayores prestaciones y límites de cobertura. La asistencia se ha convertido en una parte fundamental al planear un viaje", sentenció. Por su parte, Díaz reconoció que en cuanto al mercado de asistencias cree que va a cambiar para positivo. "Esto tiene que abrir la cabeza de la gente y que empiece a viajar sí o sí con asistencia al viajero, incluso, considero que las agencias deberían incorporar una buena cobertura en sus paquetes. Deberá mejorar mucho el mercado de asistencias después de esto", resaltó.  

Para cerrar, Barón acotó que son optimistas sobre el futuro.

"La necesidad de viajar con una asistencia al viajero será mucho más importante, tendremos una conciencia muy grande para vender el producto y para que el pasajero esté dispuesto a comprarlo. El mundo de los viajes no será el mismo post pandemia, será mucho mejor", aseguró.  

Finalmente, para acompañar a los viajeros, Assist Card sacará una acción en sus redes sociales que incluirá imágenes del viaje que hace cuatro años hizo el actor Facundo Arana al Everest. "En el mundo entero los viajeros se dieron cuenta la importancia de estar protegidos con una asistencia médica. Antes vos le preguntabas al pasajero que era lo que más le preocupaba a la hora de viajar y te decían perder el equipaje, yo creo que hoy el tema salud sale primero sin lugar a dudas", destacó Keglevich.