Marriott reunió al sector hotelero para marcar estrategias
La cadena hotelera presentó su estudio Principios Rectores en el Diseño de Experiencias, donde expuso puntos de vista para mejorar los servicios al huésped.
Marriot International celebró en Buenos Aires el evento que contó con la participación de los máximos representantes del sector hotelero en América Latina. Durante la reunión se proyectó el estudio Principios Rectores en el Diseño de Experiencias, que muestra técnicas para fortalecer los servicios de la industria, y, además, se elaboraron talleres para que los presentes interactúen entre sí.
En este contexto, la proyección propone seis verdades que los integrantes del sector hotelero deben tener en cuenta: Diseñar el Pertenecer, el Valor de los Valores, Edificar Opciones, el Poder del Jugar, Explorar la Identidad y la Información Emocional.
Sin embargo, Natalie Fulgencio-Turner, directora de estrategias interpretativas, quien encabezó la exposición, puntualizó sobre las primeras tres cuestiones, y aseguró: “Son principios del diseño de experiencias para tener mejores eventos, conectando aún más con los clientes”. De todas formas, aclaró que estos puntos son “verdades” y no “tendencias”.
Respecto al primer punto, Fulgencio-Turner señala que, a la hora de organizar eventos, hay que tener en cuenta la inclusión, y que todos los participantes puedan conectar. Además, declaró: “Se estima que el pertenecer en el trabajo conlleva un aumento del 56 % en el rendimiento laboral y reducción de renuncias, una suba de 50 % en disminución de deseo de dimisiones, y una baja del 75 % en los días de enfermedad”.
A su vez, aclaró: “El pertenecer es una travesía y el diálogo es la mejor manera de entender las diferentes preferencias y necesidades. Los cuestionarios, grupos de enfoques o entrevistas pueden proveer información crítica ante el evento y apoyar la construcción de eventos de conexión”.
En segundo lugar, se encuentra El Valor de los Valores, el cual se basa en los rendimientos de la inversión que produce la participación de los públicos, y proponer sumar los principios por delante de todo. Ante esta premisa, en el evento se mencionó una estadística de Business Wire que afirma que un 75 % de los consumidores de Estados Unidos y Reino Unido no están conformes con adquirir marcas que tengan poca información sobre su ética.
En este sentido, Fulgencio-Turner distingue tres conceptos como prioritarios: las necesidades y valores, la acción y el activismo, y el tiempo y la comunidad. “Para presentarse existen herramientas muy útiles como Valuegraphics, una fuente de información que mide los principios a nivel global y que ayuda a reconocer las exigencias del público”, sumó.
Por último, en cuanto a Edificar Opciones, Marriott sostiene que es necesario cautivar al público como agentes en la experiencia, ofreciendo variedades de elección, acomodándose al cambio y brindando la posibilidad de que el cliente trace su propio camino. Sin embargo, Fulgencio-Turner asegura que hay que saber marcar el límite entre la falta y el exceso de alternativas.
También, mediante las diapositivas, la expositora consolida que “cuantas más opciones se provean, el público tenderá a aumentar sus selecciones”, y argumenta que es fundamental “conocer a un cliente por qué participa de un evento”.
EL TALLER RECREATIVO CON LOS PRESENTES
Por su parte, tras la exposición del estudio, Marriott puso a prueba las verdades estratégicas con los invitados del evento. De esta manera, los representantes de diversas cadenas hoteleras debatieron sobre cuáles son sus puntos a favor y en contra de sus respectivas empresas.
Asimismo, cada uno desarrolló su propio análisis y luego lo expuso públicamente, implementando mediante la práctica las verdades mencionadas.