Al ser “el cliente” la clave indiscutida de esta multidisciplina, por principio debemos atenderlo a partir de sabidurías como las que nos recordaba, en “El Principito”, Antoine de Saint-Exupéry (1900-1944), en dos de sus frases tan cortas como llenas de sensibilidad: “Sólo se ve bien con el corazón” y “Lo esencial es invisible a los ojos” .
La razón de ser de la empresa turística son los clientes, los turistas, de allí que somos capaces de recorrer miles de kilómetros en la búsqueda del cliente perdido, o por el que está en ciernes de ser ganado.
Estudiamos sesudamente los mercados emisores, sus posibilidades, su potencialidad. Planes de promoción y marketing; reuniones interminables para encontrar la necesaria cuota de clientes, a través de ideas más o menos ingeniosas para sobrevivir a la crisis o superarla con ventaja con respecto a la competencia, el meollo de la empresa de hoy.
Obtener un cliente, nos recordaba el prestigioso gerente de hoteles Pablo D´Onofrio, es cinco veces más caro que fidelizar a los nuestros para que vuelvan.

¿Cómo “fidelizar” a nuestros clientes y mejorar nuestra cuenta de explotación?
Sugiere Pablo: huyamos siempre que podamos de nuestros despachos, asumamos el rol vital en esta “industria de la hospitali–dad”, ir al encuentro de nuestros clientes, donde quiera que estén y no esperemos a que nos vengan a saludar, adelantémonos a sus deseos, escuchemos sus sugerencias, sus críticas, hagámosle sentir como el ser humano más importante del mundo. Realmente lo es, desde el momento que utiliza nuestros servicios, siendo la razón de ser de nuestra existencia empresarial.
El cliente nunca estorba y, porqué no decirlo, es quien siempre tiene razón, aunque no la tenga; lo complaceremos hasta donde razonablemente nos sea posible.
El no tiene la culpa de nuestros problemas, y menos, de nuestras carencias. Busca en los prestadores de servicios turísticos profesionalidad, seguridad, confort y tranquilidad.
La hotelería de otras épocas no conocía los problemas de comercialización actuales. En los 70s, la competencia aumentó. La publicidad se hizo más agresiva y técnica, pero las ventas seguían sin mayores problemas. Llegamos a los ´80, década en la que se consolidó el turismo “activo”, sobre el tradicional “estático”. Encontramos un cliente mucho más informado, y por lo tanto, más exigente, que sabe cuáles son sus derechos y cómo ejercerlos. Por otro lado, la competencia creció sin parar, las posibilidades de elección, tanto de productos, como de servicios, fueron mayores y mejores. La publicidad se reveló como un instrumento insuficiente para hacer frente a estos cambios. Nacieron las nuevas técnicas de marketing y arribamos al fin de siglo con cambios radicales, tanto en lo político como en lo económico y social.
Los productos son cada vez más homogéneos, sus características y calidades son parejas. No digamos ya sus precios.
Ante esta nueva situación muchas de las técnicas usadas han quedado obsoletas.
Es ahora cuando la aplicación y razón de ser del marketing, deben prestarles atención prioritaria a los clientes.
Involucrar a cuantos trabajamos en una empresa de servicios turísticos en el pro–ceso ineludible de conocer y satisfacer todas y cada una de las necesidades, inquietudes y preferencias de nuestros clientes. Hacerles sentir mejor que en la competencia, más queridos, mejor atendi–dos y, en definitiva, más protegidos, nos conducirá a la deseada y necesaria fidelización del cliente.
Los empleados tienen que conocer las fortalezas y debilidades de la empresa, sus equipamientos, las estrategias y tácticas comerciales. De lo contrario, no podrán satisfacer adecuadamente a los clientes.