17.2º
Vie 13º/21º
12º/19º
El Country Manager de Booking.com Argentina nos cuenta cómo la empresa de tecnología se convirtió en la tercera de e-commerce a nivel mundial, su crecimiento en el país y porqué son aliados y no competidores de los agentes de viajes. Antes de comenzar a hablar de Booking.com nos gustaría que te presentaras al mercado por favor. Soy Maximiliano Alfaro. Estudié Diplomatura en Ciencias Sociales y Administración de Empresas con orientación en Hotelería y comencé trabajando durante 7 años y medio en diferentes hoteles y trabajo en Booking.com desde que abrió la oficina en el país. Actualmente, y desde hace cuatro años, soy el Country Manager para Argentina, Uruguay y Paraguay de Booking.com, es decir soy el responsable comercial de la compañía en estos tres países. Como empresa estamos presentes en el país desde el 2010. Es decir, hace ya ocho años. ¿Cómo y cuándo nace la empresa? Como cualquier empresa de tecnología que se precie nació en un garaje de Ámsterdam allá por 1996 con el objetivo de tratar de unir los alojamientos con las personas que querían reservarlos. Para ubicarnos en que momento surge hay que recordar que no existía Google entonces. Ese holandés hizo todo en esos inicios: desarrollo, diseño, comercial, etc. El crecimiento se da en el 2002 y pasa a tener 50 empleados. Su premisa fue trabajar duro y tomar decisiones basadas en información y comportamiento de los usuarios. Ya en el 2005 crece con oficinas en Alemania, Francia, Italia y Barcelona y la adquiere un grupo que se llama PriceLine.com y que es un sitio de descuentos de viajes, líder en Estados Unidos, considerando a esta compra como la más importante en la historia de internet. Se fusiona entonces con otra empresa que se llamaba active hotels y que hacía lo mismo que Booking, pero sólo en Gran Bretaña. Para 2010 se convierte en líder mundial en noches de alojamiento reservados y desde 2017 el grupo pasa a denominarse Booking Holdings integrado por el meta buscador Kayak, priceline.com, agoda (líder en Asia en reservas de alojamientos), rentalcars.com y opentable (reserva de restaurantes). La respuesta de los inversores fue genial y la cotización de las acciones se volvieron a disparar, estando ahora a más de dos mil dólares Actualmente se ubica como la tercera empresa de e-commerce a nivel mundial detrás de Amazon y Alibaba. ¿Qué números manejan anualmente como grupo? Las cifras son increíbles, estamos hablando de 100 mil millones de dólares de capitalización con 12 mil millones de dólares de ganancias. Estamos presentes en más de 220 países con 198 oficinas en 70 países y manejamos 1 millón y medio de reservas cada 24 horas. Un dato importante es que en nuestra plataforma sólo quienes realmente se alojaron pueden hacer un comentario, y al día de hoy tenemos más de 153 millones de comentarios reales. Una vez que la persona se retira del establecimiento y la propiedad marcó que esa persona estuvo alojada allí se le envía un mail para solicitarle haga un comentario sobre el mismo. De lo contario, el comentario no se publica. ¿Cuál es el ADN de Booking.com? Lo que nosotros hacemos es conectar a los viajeros con los alojamientos a nivel mundial y como compañía apostamos todo nuestro desarrollo a los viajeros, pero también a nuestros socios, los alojamientos. Nosotros no les decimos cual es la tarifa a la que tienen que vender su alojamiento, no compramos noches de hotel ni somos una agencia de viajes. En estos años, que llevás al frente, ¿cómo ha sido el crecimiento de Booking en la Argentina? El crecimiento fue exponencial. La verdada es que Buenos Aires fue la segunda oficina que abrimos en la región, la primera fue San Pablo, en 2009. En un principio, desde Buenos Aires se manejaba todo lo que es Sudamérica, excepto Brasil, con 20 personas, aproximadamente en estas mismas oficinas de Bouchard y Viamonte. A medida que fuimos creciendo como compañía hemos abierto desde aquí la oficina de Santiago de Chile, la de Bogotá, la de Lima, pero al mismo tiempo, como también nuestro negocio incrementaba, las mismas personas que en su momento estaban de esos destinos, luego se fueron contrayendo y están a cargo de los destinos que actualmente tenemos. Hoy en día, podemos decir que somos más de 42 personas en Buenos Aires. Que hacemos no sólo la parte comercial del contacto con nuestros socios, sino que también tenemos traducción de nuestros sitios a la lengua española argentina, para estar mucho más localizados. Tenemos personas que se encargan de lo que es generar alianzas estratégicas, otras que se ocupan del contenido y varios otros departamentos. ¿Cuál fue la clave para que Booking se posicione como la tercera compañía online en el mundo? Son varios factores, no sólo uno. El principal, y por el cual como compañía nos movemos, es escuchar lo que necesita nuestro cliente. Somos una empresa de tecnología, que trabaja en el mundo del turismo. Entonces, medimos todo y tomamos decisiones basados en información de lo que hacen nuestros clientes, no sólo en Booking.com, sino que en algunos de los sitios aliados que tenemos. Basado en eso, como nosotros nos guíamos por la demanda, lo que nos hace es estar mucho más presentes en el momento y en el lugar que nuestros clientes nos están buscando o eligiendo. Uno de ellos es la diversidad de tipos de alojamientos, ya que tenemos más de 30 tipos diferentes de opciones de alojamiento, y también la variedad dentro de lo que tenemos: 28 millones de unidades de alojamientos en total, y de aquellos cinco millones de no tradicionales (casas, departamentos, etc.), que también nos posicionan como la empresa número 1 a nivel mundial. Cuando hablamos de unidades de alojamientos nos referimos a habitaciones o camas. Pero también es clave la atención al cliente que brinda un soporte continuo, los 365 días del año, las 24 horas del día. La eficacia y la satisfacción de nuestra atención al cliente es de 90 sobre 100. Ocho mil de nuestras personas (somos 17 mil a nivel mundial), están trabajando en atención al cliente. Ese es otro de los valores agregados. En definitiva lo que nos caracteriza es la facilidad de nuestro sitio, por eso para poder estar presentes en todo el mundo está traducido a más de 43 idiomas. De la tecnología innovadora para estar al frente y constantemente tratar de adaptarnos a lo que necesita nuestro cliente y garantizar los mejores precios sin cobrar cargo de reserva y la confirmación inmediata, porque, como dije antes siempre estamos respondiendo a las necesidades de los clientes y hoy es una tendencia mundial que cada vez la gente pasa menos tiempo haciendo una reserva. Nos aseguramos que todos los alojamientos tengan la confirmación inmediata. Una pelea interesante se lleva adelante entre ustedes y Airbnb. ¿Cómo ves vos esta competencia? Como en otros rubros, en la medida que existan diferentes actores es cuando todos nos enriquecemos. Cada uno maneja un lugar. Nosotros hablamos de la variedad y la cantidad de unidades disponibles, lo que nos posiciona tanto en lo que son hoteles y tipos de alojamientos no tradicionales como líderes mundiales. Estamos constantemente innovando, las reservas se confirman de forma inmediata y no tienen ningún costo para la persona que la realiza. Con lo cual, esa es la forma en la que trabajamos nosotros. Los hoteleros en general no ven con buenos ojos lo que es la comercialización online de propuestas de venta directa, básicamente, están luchando contra Airbnb, pero también está Booking en el medio. ¿Cómo está hoy el manejo con aquellas asociaciones que manejan a los hoteles? Nosotros operamos en más de 220 países. Y en todos nos acogemos a las reglas y normas locales, leyes. Ser una empresa pública, que cotiza en el mercado de acciones en NASDAQ, tenemos que acogernos a esas normas. Lo hacemos, tanto en la Argentina como en cualquier lugar. Encuentro que nosotros como país debemos adaptarnos a lo que es la demanda, y como decimos cuatro de cada 10 argentinos esperan vacacionar en opciones de no hoteles. Con lo cual, eso es algo que nos tiene que llamar la atención como país. Y eso está por encima de la media global. Entonces, creo que nosotros estamos más que abiertos y dispuestos a colaborar con las autoridades locales en lo que necesiten. Para esos alojamientos no tradicionales, ¿qué exigen desde Booking para que se asocien a la plataforma? Nosotros siempre registramos lo mismo, ya se trate de un hotel o de una casa: que la propiedad exista, que esté disponible y más allá de todas las instancias que tiene la propiedad para ponerse online en nuestro sitio, tenemos más de 153 millones de comentarios. Y eso hace que tengamos más ojos que nadie, acerca de qué propiedades y de qué forma esas ofrecen alojamiento a través de nosotros. ¿Los afecta el anuncio de la AFIP acerca del pago del IVA a los servicios on line? En cada país donde estamos presentes cumplimos con las reglas y normas establecidas, pero en este caso puntualmente no nos afectaría porque sería para aquellos montos que no superen los 10 dólares con lo cual quedarían fuera los alojamientos que cobran más que esa cifra. ¿Los agentes de viajes han tenido contacto con ustedes? ¿Los utilizan como herramientas?  Tenemos una opción donde los agentes puede registrarse y pueden hacer las reservas a través de nuestro sitio como agentes de viajes. No sólo en el mundo, mismo en Argentina, al ser el sitio con mayor cantidad de alojamientos, creo que nos convierte en un lugar preponderante a la hora de poder confiar en nuestro sitio para llevar a los clientes de cada una de las compañías. ¿Hubo algún contacto de Asociaciones para charlar sobre su realidad?  Generalmente hablamos directamente con nuestro socio, porque el convenio es directo con socios, no trabajamos con intermediarios. Entonces, después de 8 años de estar acá, es que no, a nosotros nos ven como una herramienta, de hecho, vemos que usan cada vez más son las herramientas que Booking le brinda a esos establecimientos para ayudarles a tomar decisiones en su día a día, maximizar el negocio a través nuestro. Nosotros somos un canal, como otros, y está bueno que haya un mercado para todos. Es saludable. Porque no todos viajan de la misma manera. Siendo una empresa nacida en Holanda, ¿le sorprende la respuesta que tiene el mercado latinoamericano?  Hoy en día no. Sí quizás Booking tiene un lugar que sorprende a muchos. Muchos no saben que somos la tercera compañía de e-commerce a nivel mundial, o la número uno en turismo y hotelería. Eso nos da un mensaje, y a mí particularmente me da el mensaje de que todavía falta mucho para que la prensa o los usuarios sepan de la fuerza que tiene la compañía, no así el cliente que lo tiene muy en claro. Están presentes en todo el país ¿Cuáles son los destinos donde tienen más oferta de alojamientos? El país tiene cierta complejidad. Porque más del 66 por ciento de la población está concentrada en tres provincias, Buenos Aires, Córdoba y Santa Fe, la siguiente es Mendoza. Con lo cual, generalmente el argentino tiende a viajar por su mismo entorno. Eso hace que al mismo tiempo los proyectos de alojamiento estén más en esos lugares. Claro, la cantidad de alojamientos que nosotros tenemos en provincia o Ciudad de Buenos Aires, en Córdoba, en Santa Fe o Mendoza, tienden a ser de los más preponderantes. En la Ciudad de Buenos Aires ya tenemos 2 mil propiedades; en Córdoba y Provincia de Buenos Aires estamos llegando a los 4000, mientras que en todo el país alcanzamos a las 17 mil, lo que nos posiciona en el número uno como empresa que ofrece alojamiento a nuestros clientes. ¿Y cómo es el pasajero argentino? Según nuestros propios datos, recopilados por encuestas a pasajeros argentinos, podemos establecer que el viajero argentino es bastante sociable, se informan bastante acerca del destino previo a su viaje, y el 40% de ellos basa su elección en los comentarios de otros pasajeros. Esto está por arriba de la media global. Un detalle interesante es que está muy cercano a las novedades tecnológicas y un 75% utiliza la tecnología cuando viaja, muy por encima del promedio global que es del 52%, y la falta de wi fi es una de las causantes de estrés tanto entre los viajeros de negocios como los vacacionales. Un dato interesante que surge de los estudios realizados es el cambio en la forma de vacacionar, que ya no es de largas estadías sino de escapadas cortas para conocer distintos lugares y diferentes tipos de alojamientos. A los argentinos nos gusta conocer gente en el lugar adonde viajamos, nos interesamos por la gastronomía y la cultura local, le tenemos miedo a la inseguridad y a los robos pero no a perdernos y tememos olvidarnos el juguete preferido de nuestros hijos, la ropa interior y el traje de baño. De las últimas encuestas rescatamos que 3 de cada 10 argentinos esperan en este 2018 alojarse en lugares más eco-friendly y de 4 de cada 10 van a tender a alojarse en casas o departamentos, algo más arriba de la media global que es del 30%. ¿Esperan crecer más en la región? Sí, por supuesto, soy muy ambicioso. En el último año hemos incrementado la cantidad de gente en nuestra oficina de Argentina y pasamos de 12 a 42. Y para antes de fin de año vamos a poder tomar más.
Planifica tus viajes con nuestras empresas amigas
["\/","seccion","nota","encuesta","opinion","autor","tag","buscar","nosotros","contacto"]