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Dialogamos con el CEO y el Presidente de Pezzati Viajes, para comprender cómo encararon la transición generacional de la empresa de forma natural y sin sobresaltos.  ¿Cuánto tiempo hace que te dedicas al turismo? Nolberto: La historia de Pezzati Viajes tiene que ver con la docencia universitaria porque como Licenciado en Comercialización comencé a enseñar cuando me recibí y después de 42 años de ser docente me retiré. En un momento comencé a dar clases en la Facultad de Ciencias Turísticas de Mar del Plata en la carrera de Turismo y me empezó a gustar la actividad, hasta que tomé la decisión de incursionar en Turismo y abrí la primera agencia de viajes, en una oficina de menos de 25 metros cuadrados en el edificio de la Bolsa de Comercio en Mar del Plata. ¿Empezaste como minorista entonces? N.P.: Así es, y se convirtió en un negocio serio. Crecimos dentro de Mar del Plata y comenzamos a operar destinos de Brasil, de hecho, cuando abrimos la oficina en Buenos Aires fue exclusivamente como mayoristas de Brasil y Estados Unidos. ¡Llegamos a tener una sucursal en Río de Janeiro! Y llegamos al 2017 cumpliendo 35 años en el mercado, con tres sucursales en Mar del Plata y cinco puntos de venta en Buenos Aires (Barrio Norte, Recoleta, Palermo, Belgrano, y la casa central de Maipú), más una sucursal en Tandil. ¿Qué cambió en la venta en estos años? N.P.: El área de venta telefónica, la venta on line y el desarrollo de las dos páginas web tomaron una dimensión muy importante y hoy son una de las unidades de negocios más fuertes para nosotros, y junto al manejo de las redes sociales, la grabación del programa de TV, todo se hace en Mar del Plata. La dirección está a cargo de Sebastián acá en Buenos Aires, y en Mar del Plata tenemos el área mayorista, la de productos, aéreos, y la administración. Con lo cual, Mar del Plata es muy importante, pero también convengamos que operativamente es una ciudad mucho más amigable para todas estas tareas que Buenos Aires. Sebastián: La empresa es marplatense, y tenemos un compromiso, que es dar empleo en la ciudad. Es una premisa que sostenemos, y por eso toda la estructura de la empresa se encuentra allí y no hay otra empresa en Mar del Plata que tenga un departamento de marketing, aéreos, operaciones, diseño web, o mayorista de nuestras dimensiones. En Buenos Aires tenemos la estructura de ventas y de soporte administrativo. Viniendo desde Mar del Plata, ¿cómo es esa relación con Buenos Aires? N.P.: Para nosotros esa comunicación es sencilla, la tenemos muy aceitada. Pero ese compromiso, del que habla Sebastián, es algo profundo: mi familia tiene cinco generaciones de marplatenses y ese compromiso con la ciudad lo heredamos de mis viejos, de su abuelo, que fue un gran luchador, y un gran amante de Mar del Plata. A nosotros nos hace sentir muy bien, y cumpliendo una tarea que nos habíamos propuesto. Si bien el interior es un tema complejo, hoy tenemos algunas ventajas diferenciales que nos permiten llegar al mercado (general y de agencias de viajes), donde la comunicación pasa a constituir una variable fundamental. Nuestra estrategia de marketing tiene un gran centro en la comunicación que comenzó con el programa de televisión, que ya lleva 27 años. ¿Cambió la forma de comunicarse, cuál es el objetivo? S.P.: El formato de hace 25 años poco tiene que ver con el actual, que terminó siendo uno en el cual, más allá de que queremos llevar la empresa a más gente, la intención es mostrar la realidad del mercado turístico. Nosotros no vamos a hacer lo mismo que hace Marley mostrando lujos inaccesibles, ponemos a la vista la real oferta turística argentina que está a disposición del público. N.P.: Sobre todo nos permite llegar con lo que el mercado está demandando en este momento con un producto claro, definido. Tenemos la gran ventaja que se graba en Mar del Plata, (lo hacemos en el Sheraton) y después se edita. Siempre tenemos un bloque dedicado a algún destino, y nos damos ciertos lujos, para mostrarle a nuestros televidentes, (que son muchos y de todo el país, porque hoy Metro tiene cobertura nacional, más el canal Ciudad de Mar del Plata), por ejemplo, cruceros de lujo, para conocerlos, saber qué es lo que está pasando en el mundo. Esto a la gente le gusta. ¿Cómo se te ocurrió hacer Mundo Turístico? Porque hace 27 años la comunicación era vía papel, guías, y no había mucho más. N.P.: ¡No había ni sistemas de reserva! todo era lápiz y goma. El comienzo tiene que ver con la gente de Cable Color Televisión de Mar del Plata, quienes iniciaron el cable en la ciudad que me invitaron a hacer un programa de turismo. Comenzamos grabando en un espacio muy reducido, yo sentado a la mesa decorada con revistas y alguna planta. Al principio grabábamos en Manantiales, después en los estudios de CCTV, y hasta llegamos a grabar con un formato de programa en vivo. Cuatro años más tarde me conectan con el canal Magazine de Buenos Aires y les gustó lo que hacíamos, así que dimos el salto a esa señal, pero ahora con un programa de una hora. Pasamos por Plus Satelital y desde hace ya muchos años salimos al aire en Metro, con un formato de media hora. La cobertura de estas señales la podemos seguir a través de nuestro call center, y esto nos ayuda mucho, sobre todo, a llegar al interior. Pero de alguna manera llegamos a nuestros dos mercados: el público que compra a través de la web y también como mayoristas -nosotros somos operadores de AR Vacaciones en los tres pooles, nacional, regional, internacional-, esto nos permite llegar al agente de viajes del interior, al cual respetamos y valoramos enormemente, y recibimos una excelente respuesta, porque tenemos instrumentado el sistema de tal manera que los agentes de viajes que nos compran le entregan al pasajero un voucher con su propio nombre. Pero hay anécdotas muy divertidas como que de pronto nos llama un colega para comprarnos un paquete pero quieren que el voucher sea el nuestro porque al cliente le gusta el programa. S.P.: Lo que mostramos en el programa es lo que se vende en el mercado. Es una promoción muy orientada al producto, no como otros formatos de programas, que en definitiva no van a lo que se consume. N.P.: Mis colegas me aprecian mucho, jamás he tenido una crítica, al contrario, porque, como dice Sebastián, todos venden con nuestro programa. La gente ve productos, propuestas y se los pide a su agente de viajes, al que respetamos desde siempre. Como nosotros no somos un mayorista puro el respeto del minorista para nosotros es fundamental para que se sientan respaldados, y que sepan que no está en nuestro ánimo sacarle clientes a nadie. ¿Se apoyan en las nuevas tecnologías? N.P.: Muchísimo. Empezamos hace un tiempo a trabajar, sobre todo con la experiencia que aporta Sebastián junto al equipo que lidera, en todo lo que es el marketing digital, el uso de las redes sociales. Todo se va replicando permanentemente a través de nuestra web, Facebook, etc. Eso conforma nuestra comunicación y nos sentimos satisfechos. Venimos orientados en un camino diferente, pero da resultados. ¿Cuándo se suma a la empresa tu hijo Sebastián? N.P.: Hace ya diez años, lo que para mí fue una tranquilidad desde el punto de vista del manejo de la empresa, sobre todo en Buenos Aires. Paulatinamente fuimos tomando decisiones juntos, y replanteando permanentemente la estrategia de la empresa. Sebastián, ¿vos te incorporas a la empresa porque te interesaba el turismo o fue para ver lo que pasaba? S.P.: Fue un desafío. Yo tenía mi carrera iniciada, también soy profesional del Marketing, igual que mi viejo. No estudiamos turismo, lo cual en el rubro no es lo más habitual. Somos cuatro hermanos que mamamos el negocio. De chico fui cadete, pero esta decisión era un poco más compleja porque definía mi futuro profesional, ya que estaba trabajando en la Cervecería Quilmes, pero lo hice desde el total convencimiento. Destaco que mi integración a la empresa fue totalmente natural, y ya no me acuerdo el momento en el que mi viejo dejó de ir a la oficina, pero él acá en Buenos Aires no tiene ni un escritorio. Fue algo que se dio desde el convencimiento de que había mucho por hacer. Siempre lo veía desde afuera, pero muchos de los cambios que habíamos charlado se pudieron concretar. La empresa creció mucho en estos últimos diez años. Hoy Pezzati Viajes tiene bastante poco que ver en la forma en la que se trabajaba antes. Tenemos un esquema muy distinto al resto de las agencias de viajes. Nosotros operamos el grueso de nuestra venta, eso hace que nuestros asesores de ventas tengan un dominio del producto muy distinto. Acá cuando un cliente se sienta en un escritorio en menos de una hora se puede ir con sus tickets y vouchers emitidos, habiendo pagado con financiación de tarjeta de crédito, y para tener eso hay que tener una estructura muy grande y aceitada. Eso se logró con mucho trabajo de capacitación de nuestra fuerza de venta. Fue un esfuerzo muy grande de parte de mi papá que hizo que la transición se diera de manera muy natural, cuando él creó la empresa, que es como su quinto hijo. Él dejó que crezca, madure y que otras personas tomen decisiones. ¿Las nuevas formas de comercializar y comunicar, implican tener gente que esté trabajando sobre el online, y otras sobre lo presencial? S.P.: Tratamos de tener especialistas en cada una de esas áreas. Obviamente, en ventas es muy importante tener asesores multidestino, pero son cosas que no se generan de la noche a la mañana. Son años de experiencia y de trabajar en un formato como el nuestro, que no es el más común. Tenemos muchas herramientas que sólo tienen hoy en día operadores mayoristas muy grandes, como nuestra propia integración hotelera, nuestro propio departamento de aéreos. Todas esas cosas hacen que el vendedor tenga ese back up, para poder dar la mejor atención al cliente. Hoy el cliente tiene más herramientas en sus casas que las que tenía el agente de viajes hace 20 años, y que forma parte de la evolución de la tecnología, donde hace 20 años la agencia de viajes tenía toda la tecnología, y el cliente ninguna. Por eso mismo debemos estar a la altura de lo que pretende el cliente, que debe ser más de lo que tiene en su casa. Es todo un desafío. Después de 10 años, ya estoy metido totalmente en el turismo. ¿Qué significó en lo personal este traspaso generacional? N.P.: Hace diez años yo pasaba por un momento especial ya que no lograba armar el modelo de la oficina de Buenos Aires, acostumbrado a Mar del Plata donde los recursos humanos trabajan de otra manera. Me preocupó generarle a Sebastián un respaldo en Mar del Plata, a partir de la administración centralizada y las demás áreas que componen nuestra oficina allí. Y es cierto que todo el traspaso se está haciendo con naturalidad, porque todo funciona de manera armónica. Lamentablemente veo en este negocio cómo a algunos colegas les cuesta mucho compartir, ceder, buscar una forma de tomar decisiones de otra manera. Las señales que me fueron tranquilizando venían de mis propios colegas que hablaban muy bien de Sebastián. Era un reconocimiento de que las cosas se estaban haciendo bien, porque no tenían ninguna obligación de decirme nada, y lo valoro. Sé que a muchos les cuesta generar una transición armónica. Yo voy saliendo un poco día a día, sólo estoy en las cosas que Sebastián y su equipo me valoran. O sea, el marketing fue mi vida, trabajamos mucho en las cosas en las cuales puedo aportar mi experiencia. Pero me corro en lo que no soy útil. Lo importante es llamarnos con luz amarilla, no esperar a la luz roja. Es un concepto que sostenemos con Sebastián, porque problemas hay en esta, y en todas las empresas del mundo, creo que nos ha dado buenos resultados. De lo que estoy muy satisfecho y muy contento, es del equipo que inicialmente logré conformar, y que hoy Sebastián lidera y terminó de pulir. Lo veo, por un tema generacional, el trato y la relación que él tiene con la gente que trabajó conmigo diez años atrás, y este es el resultado de una filosofa de trabajo, de la cual estamos satisfechos, comprometidos y contentos de ver los logros permanentemente. A esta altura del partido, poder decir tengo una empresa con 100 empleados (o más), con una estructura en tres ciudades, con una llegada a todo el interior, con una operación propia, todo esto hace que trabajemos bien, con las diferencias del caso entre padre e hijo, pero lo importante es que las diferencia se agotan cuando se resuelven, y cuando nos vamos de acá, somos padre e hijo. No es fácil. Pero creo que estamos logrando el cambio generacional ordenadamente.
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