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El Senior Director & General Manager para Hoteles.com en América Latina nos cuenta cómo ha sido el devenir de la plataforma de reservas hoteleras, su expansión mundial,  y qué le ofrecen al viajero de las nuevas generaciones para seducirlos. ¿Podrías hacer una breve presentación de tu carrera profesional? Trabajo en Expedia desde hace 7 años y me acabo de mudar desde Londres, donde residía anteriormente, a San Pablo para asumir mis nuevas responsabilidades en Hoteles.com de América Latina. Eso fue en diciembre del año pasado. Como dije antes vivía en Londres donde trabajé para Expedia en múltiples posiciones, y donde dirigí un equipo de producto para la OTA durante tres años. Lideré el desarrollo de productos y optimización del sitio web en las áreas de check out, retención de clientes y lealtad. Llegué a tener un equipo de alrededor de 90 personas en las áreas de tecnología, experiencia del usuario y análisis. Previo a eso estuve a cargo del área de Experiencia del Cliente, Fidelización y Retención. Estudié Ingeniería Informática e Ingeniería de Comunicaciones en la Universidad Americana de Beirut, porque soy nacido en el Líbano. Luego realicé una Maestría en Ciencias en la Universidad de Texas y un MBA de la Escuela de Negocios para el Mundo (INSEAD). Antes de trabajar en turismo lo hice en McKinsey & Company donde llegué a ocupar el cargo de Gerente de Proyecto y Consultor, y en Verizon como Gerente Técnico. ¿Cuántos años tiene Hotels.com (en español hoteles.com) brindando servicios a los turistas del mundo? Tiene 25 años. Todo se inició en 1991 como una red global de reservas de hoteles mediante el uso del teléfono, con un número sin cargo para el usuario de los Estados Unidos. Es así que Hotel Reservations Network (HRN) como se llamó en sus comienzos fue una empresa nacida al mismo tiempo que los “Millennials”. Obviamente en estos 25 años la tecnología impulsó importantes cambios, ¿Cómo fue la evolución de la empresa? Aquella central de reservas a la que se accedía a través de un 1-800 que estaba basada en Dallas, en los Estados Unidos, al paso del tiempo demostró un fuerte crecimiento y luego fue adquirida, a inicios de los 2000, por Expedia, y decidieron expandir el negocio para lo cual hicieron el cambio de marca a Hotels.com en el 2002, cuando convivía el 1-800 con la venta on line. Fue con esa adquisición que Hotels.com (u Hoteles.com) se convirtió en una empresa global. Recibió el gran impulso para expandirse hacia los mercados internacionales y en sólo dos años tuvo un rápido crecimiento que la llevó a abrir 29 sitios fuera de los Estados Unidos. Desde entonces pasó a tener presencia en América del Norte, Central y Sudamérica, Europa, Australia, Japón, China, el Pacífico, Oriente Medio y Sudáfrica. En Vietnam e Indonesia su presencia data desde el 2011. En ese mismo año se presentó la aplicación para iPad, iPhone y Android. Al día de hoy tenemos 90 sitios web locales y nos comunicamos en 39 idiomas. Básicamente somos la fuerza internacional de Expedia Inc. que opera en muchos países. ¿Cómo está posicionada la empresa hoy? Hablando globalmente somos uno de los principales proveedores de camas hoteleras en el rubro de las OTA’s y dependiendo de los mercados nos hemos ido ubicando como la número uno, dos o tres, pero continuamos creciendo muy fuertemente alrededor del mundo, pero especialmente en Latinoamérica, donde estamos experimentando el crecimiento más rápido entre las plataformas de venta on line de hoteles. Ofrecemos los mejores hoteles, hospedajes para vacaciones, complejos turísticos, departamentos o casas de huéspedes en más de 200 países. Nuestro sitio web es divertido y fácil de usar, además de que ofrecemos herramientas en línea innovadoras y nuestras aplicaciones móviles han sido premiadas. ¿A qué crees que se debe eso, cuál es el secreto? El secreto del crecimiento es enfocarse en tratar de brindar aquello que el cliente necesita y busca. Nosotros hemos sido particularmente exitosos con nuestro programa de lealtad Hoteles.com Rewards, para pasajeros frecuentes, en el cual al día de hoy tenemos unos 30 millones de afiliados en todo el mundo, y la clave radica en su sencillez. Nuestros asociados se sienten encantados con la facilidad con que alcanzan los premios y que se resume básicamente en que quien compra 10 noches en hoteles.com recibe una noche gratis. Y no es necesario comprarlas todas juntas, pueden ser en dos o tres estadías diferentes. No tiene ningún misterio y eso ha sido fundamental para nuestro crecimiento. Creemos que es una propuesta comercial irresistible que se suma a lo amigable de la plataforma tecnológica que lo hace tan atractivo para el usuario. Tenemos una web y una App que habla en tu idioma y expresa los precios en la moneda que resulte más familiar. ¿Cómo llegan los hoteles a estar presentes en la plataforma de comercialización Hoteles.com? Contamos con equipos de vendedores que trabajan directamente con los hoteles, pero también hay muchos establecimientos que llegan hasta nosotros interesados en lo que podemos ofrecerles y a ellos les acercamos nuestras propuestas a los cuales les mostramos, básicamente, qué valor agregado les podemos dar al sumarse a nuestra plataforma de comercialización, y que está directamente relacionada con la gran inversión que realizamos para acercarle la oferta al consumidor y todo el dinero que invertimos al ofrecer las noches “free” de nuestro programa de lealtad, que ronda los mil millones de dólares hasta el momento, porque esas noches gratis no es dinero que pierde el hotelero sino una aportación en metálico que realiza la empresa para hacer más atractivo el uso de la aplicación de Hotels.com. A quienes se acercan o se suman a nuestra plataforma de comercialización les explicamos claramente que al hotel no le implica ningún gasto el programa de lealtad. Contamos hoy con 380 mil hoteles en nuestro portfolio y a quienes les brindamos apoyo comercial.
“Somos uno de los principales proveedores de camas hoteleras”
¿Cuántos establecimientos argentinos ya trabajan junto a ustedes? Actualmente tenemos muchísimos hoteles pero nuestra expectativa es tener aún más, y esa es una de las razones que me trajo al país en este momento, porque vemos a la Argentina como un mercado con un fuerte crecimiento y ya estamos pensando el nivel de inversiones que haremos el año que viene en el país. Durante mi visita me he reunido con nuestros partners locales, los hoteleros, y realizamos una tarea conjunta con el equipo de trabajo argentino en una investigación de mercado en “focus groups” con gente que utiliza nuestra App porque queremos entender cómo es la modalidad de consumo del usuario argentino; y cómo percibe el producto para enfocar mejor nuestras inversiones futuras. ¿Cuál es su expectativa acerca del mercado argentino? Yo soy muy optimista de acuerdo a lo que hemos estado viendo hasta ahora en estos pasados meses, y creemos que seguiremos creciendo como lo venimos haciendo. Observamos un creciente número de pasajeros en ambos sentidos: aquel pasajero que viene a la Argentina, muy especialmente desde el Brasil, Estados Unidos y Europa, pero también del pasajero argentino que continúa viajando a pesar de los vaivenes políticos y económicos que atraviesan siempre encuentran la forma de viajar. El argentino está viajando mucho a Río de Janeiro, Santiago de Chile, Europa y Estados Unidos. Y el viajero de la región Latinoamérica ¿cómo se comporta? Como dije antes es la región que más rápidamente está creciendo para nosotros. Desde el punto de vista del turismo son datos que indican la velocidad a la que crecen y esperamos que así sigan. Por ejemplo pudimos ver que Brasil está creciendo sólidamente gracias a que se estuvo consolidando su economía, se están estabilizando, y para viajar siempre se necesita estabilidad. Tal vez este sea un mal momento para el país pero siempre se piensa en cómo aprovechar un buen momento. Justamente ahora están pasando por una buena racha. Brasil y también México (en lo económico) al igual que Argentina, todos están camino a una estabilidad y se ve a la gente queriendo viajar, porque es la primera cosa que se hace en esa situación. Hotels.com publicó recientemente un estudio sobre el comportamiento del pasajero chino en el mundo con un ítem especial sobre estos viajeros en Argentina, ¿qué conclusiones sacaron al respecto? En el estudio publicado se reveló que el crecimiento de China como mercado emisivo es una oportunidad, especialmente para América Latina y Argentina. En él se observa que el 38% de los chinos que viajan a Argentina lo hacen por motivos de ocio y un 24% llega por negocios y aprovecha la visita para hacer turismo y quedarse más tiempo. La mayoría de estos viajeros, un 54%, optan por alojarse en hoteles de 3 y 4 estrellas. El informe preguntó a los hoteleros de Argentina en qué instalaciones, servicios y/o actividades gastaban más dinero los chinos y las respuestas más populares fueron cenar en un bonito restaurante, servicio de habitación y disfrutar de una copa en el hotel y que el medio de pago más utilizado es la tarjeta de crédito, no el efectivo.
“Muchos consumidores hoy en día basan su elección en los comentarios de los usuarios”
¿Cuál es el comportamiento que han detectado del viajero chino en Occidente? Como en el resto del mundo hacen viajes en grupo con tours guiados, pero hacer shopping y visitar casinos son otras de las actividades favoritas de los viajeros chinos en Argentina. Algo que ha cambiado recientemente es que los jóvenes viajeros se comportan muy diferentes a lo que hacen sus padres. Han crecido teniendo más dinero y se están enfocando en vivir experiencias locales en destino para comprender mejor la cultura, etc. Este comportamiento que hemos detectado en los recientes estudios continuará creciendo porque esta nueva generación sigue viajando más y más. En respuesta al interrogante de si los hoteles planean ofrecer o ampliar sus servicios orientados a China, muchos respondieron que quieren ofrecer formación de conciencia cultural para el personal e invertir en acciones de redes sociales y programas de marketing dirigidos a los huéspedes chinos. A pesar de esta tendencia global, el 76% de los hoteleros en la Argentina, dijo que no ve un aumento en cuanto a huéspedes chinos, ni en los viajeros millenials. Calidad o precio, ¿cuál es el secreto para que el hotel sea elegido por el usuario? Creo que el precio siempre será importante en la estrategia comercial y continuamos trabajando con los hoteles para asegurarnos que estemos ofreciendo el precio correcto, sin que tengamos nosotros poder de decisión en las tarifas que ellos manejan, pero una vez dentro del hotel lo que ellos ofrecen es igual de importante y de alguna manera será decisivo a la hora de continuar haciendo negocios. Eso es así porque muchos consumidores hoy en día basan su elección en los comentarios de los usuarios y si no hay comentarios es muy difícil de vender. Y si los reportes de los usuarios son pobres o deficitarios pasa lo mismo. Nosotros tenemos más de 25 millones de comentarios verificados para que sólo huéspedes reales los hayan realizado y sabemos que cuantos más comentarios tenga el hotel, mejor le irá. Por eso la calidad es importante en cosas básicas como el servicio, es tan importante como el precio, y será fundamental para el futuro de los negocios. En relación al tema de los comentarios hubo algunos problemas especialmente en Europa con reclamaciones falsas desde sitios on line que llegaron a la justicia, ¿cómo se lucha contra eso? Siempre habrá pasajeros no bienvenidos ni honestos pero la gran mayoría de los viajeros son honestos. Lo más importante es que la razón por la que estamos tan seguros de las opiniones que recibimos en nuestro sitio es que corroboramos la identidad de la persona que lo emitió como un usuario real con nombre y apellido, otra cosa son los comentarios anónimos que hacen muy difícil de seguir y saber con certeza si quien emitió la queja fue realmente un pasajero que reservó y pagó por la estadía en ese hotel a través del sitio o no. ¿Y qué futuro ves para el turismo global? Un fuerte crecimiento de turistas en el mundo y no solo de los viajeros de las nuevas generaciones de China sino todos los Millennials, y trabajamos en tratar de entender lo que este tipo de viajero necesita, porque son viajeros muy diferentes a las anteriores generaciones, enfocados en las experiencias y en el uso de las nuevas tecnologías para buscar mejorar los precios y obtener recompensas en las Apps de reservas y, obviamente, en los hoteles. Algo que los Millennials buscan mucho son las aplicaciones con integraciones de sitios para que, sin salir de la App donde están buscando un hotel, puedan solicitar además un Uber o reservar en un restaurante, todo eso lo encuentran en la aplicación de hoteles.com. con nuestra Concierge Integration. Cuando uno entra inmediatamente se reconoce desde dónde uno lo está haciendo y te conecta con los diferentes proveedores para ayudar al usuario a encontrar lo que estaba buscando. Eso puede ser cuál es la empresa que hace delivery de comida, cuál la que permite reservar lugar en un restaurante, porque uno no tiene cómo saber cuál es la empresa que nos permite hacer eso en Londres, Madrid o París, por ejemplo. La integración nos permite hacerlo perfectamente. Por eso es que continuamos haciendo foco en este segmento, que es sin ninguna duda, el futuro de los viajes pero reconocemos que hay otro tipo de viajeros también. Una de las tendencias que buscan esos viajeros Millennials es que quieren algo más que grandes cadenas hoteleras o resorts internacionales, como ellos lo que quieren son nuevas experiencias trabajamos con un nuevo tipo de inventario con otro tipo de lugares adonde alojarse y comenzamos con las que llamamos “tree houses” (casas en árboles) y es increíble la respuesta que hemos tenido. Por supuesto que la demanda es pequeña pero ha crecido mucho. Son propiedades únicas que han recibido una buena aceptación y fundamentalmente entre los Millennials debido a que obtienen grandes fotografías, ideales para compartir en las redes sociales de las que son tan aficionados.  
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