Frank, no es la primera vez que te voy a hacer un reportaje, pero recordale a la gente tu currículum...
Soy Frank Medina, Vicepresidente para Latinoamérica, Brasil y El Caribe de Norwegian Cruise Line Holdings. Es la empresa madre que compone Norwegian Cruise Lines, Oceania Cruises y Regent Seven Seas Cruises. Cada una de las tres marcas están divididas en un mercado familiar masivo en el caso de Norwegian, barcos pequeños e íntimos enfocados en gastronomía para Oceania, y el lujo total con todo incluido con cuatro barcos y dos en construcción para Regent Sevean Seas. Hoy estamos a bordo del Seven Seas Explorer, el más nuevo de esta última flota, y está categorizado como el barco más lujoso jamás construido, basado en la oferta al consumidor y el costo de construcción, con mucha calidad en los materiales, los mármoles, los cristales, los inmuebles y demás. Fue una inversión importante para la empresa, y atrae a muchos pasajeros pasados de Regent, como así a también a aquellos viajeros de notable experiencia que conocen el mundo y buscan nuevos sitios envueltos en esta atención de notable calidad.

¿Cuál fue tu trayectoria? ¿Cómo arrancaste en el mundo del turismo?
Llevo 25 años en la industria de cruceros. Anteriormente, trabajé en una aerolínea, con la que comencé mi vínculo cuando todavía estudiaba en la universidad. Mi introducción en el rubro de los viajes fue esa. Estudie Marketing y Relaciones Internacionales, pero aún no pensaba en el turismo. Apareció sin anunciarse, fue toda una sorpresa. Me llamaba la atención la parte psicológica a nivel consumidor, y por qué se toman decisiones al momento de elegir un producto sobre otro, sin dejar de lado las necesidades o la demanda de distintos ítems. Para poder costearme la carrera, me puse a trabajar en la aerolínea, y me desempeñaba en la oficina de correos. Yo repartía el correo a toda la base de Eastern Airlines radicada en Miami. Era una empresa inmensa. Yo me levantaba muy temprano, trabajaba desde las 5 de la mañana hasta las 12 del mediodía, y me daba la oportunidad de visitar todos los departamentos de una corporación de esa índole. Sin embargo, llegaba al Departamento de Ventas, y ahí había como una "energía "distinta que en Contabilidad, Operaciones, etc. Había otras muy buenas vibras, y eso me llamó la atención. De trabajar en el correo, un verano me lo tomé para ser voluntario en la oficina de Ventas, es decir, trabajaba hasta el mediodía como hacía siempre, me cambiaba, y trabajaba entre 4 y 5 horas en el otro lugar. Pasaron algunos años, y comencé a trabajar en la terminal, con auditorías de vuelos, y se abrió una posición en la Oficina de Ventas, a la cual yo me postulé. No tenía ningún tipo de experiencia, y debía competir con muchísimas personas que habían aplicado para ese puesto. Me hicieron una entrevista grupal, con cinco gerentes preguntando absolutamente todo. Afortunadamente, les gustó mi perfil, y me ofrecen la posición. Es más, recuerdo que me dijeron "te vamos a dar esta oportunidad porque vimos una actitud especial cuando venías acá como voluntario. Todos los candidatos tienen más experiencia que vos, pero vamos a arriesgarnos". Esa fue la puerta que se me abrió. Por lo tanto, comencé a trabajar formalmente en Ventas, y después, la aerolínea cerró. Muchos de mis colegas fueron a trabajar al rubro de cruceros, más precisamente a Royal Caribbean. Cada tanto nos reuníamos, y me decían que vaya,porque había muchas oportunidades. De hecho, era una compañía con un notable crecimiento. Cuando finalmente aplico, había dos puestos para ocupar: en Operaciones, para suplir a los barcos con comidas y bebidas, y el otro en Reservas. Yo elegí la parte operativa. Tuve que aprender cómo se manejaban las órdenes de todos los productos que se consumían semanalmente en un crucero de tres mil personas. Hice esta tarea un par de años, y relativamente fui aprendiendo, me fui superando, y pasé nuevamente a Ventas, aunque en el sector corporativo. Vendía chárters, key accounts, las cuentas principales de Estados Unidos, y demás. Un tiempo después pasé a trabajar para Latinoamérica, como Director Regional. Después, volví nuevamente a la marca de Celebrity, en Estados Unidos nuevamente. Sucesivamente, la industria fue muy generosa conmigo, me dio muchas oportunidades.

Y como si esto fuera poco, la industria de los cruceros creció notablemente...
Estoy de acuerdo. Es un crecimiento brutal el que ha tenido. Yo creo que el consumidor, de a poco, se va dando cuenta del valor que tiene un crucero en plenas vacaciones, y es muy difícil de compararlo con una experiencia en tierra. Es todo mucho más costoso. El crucero ofrece una variedad de servicios y actividades, experiencias gastronómicas, comodidades en la habitación. Es increíble, hoy estás en Buenos Aires, mañana en Montevideo, pasado mañana en Ushuaia... Ese es el éxito del producto que ofrecemos. Con este crecimiento, con la importancia que tiene Latinoamérica para esta industria, se me presenta la oportunidad de venir a trabajar a Norwegian Cruise Lines Holdings. Me llamó mucho la atención, principalmente porque siempre me sentí muy orgulloso de esta región, y siento que tiene un potencial muy importante. En el resto del mundo, si comparamos con las potencias de Europa o los países de Norteamérica, es muy difícil de competir, pero yo siento en mi corazón que sí hay muchas chances de demostrar que estos mercados pueden dar grandes resultados como los otros mercados. Trabajar con tres marcas distintas es fascinante. ¡Nunca tengo un día aburrido! La división de tiempo y enfoque me parece que me mantiene muy al día, muy ligero. Eso me encanta. La pasión se triplica, increíblemente.

Igualmente, lo que me llama la atención a mí es que manejan tres segmentos de público totalmente distintos...
Están bien diferenciados. El precio de cada producto ayuda mucho a definir el segmento y el target del público, junto con la experiencia a bordo. En el almuerzo, estaba chequeando que con Internet, las redes sociales y demás, se pueden identificar las preferencias de un grupo consumidor, aunque sean ligeramente distintas al otro grupo.

Y encima dirigirlos al mensaje puntual de lo que están buscando...
Exactamente. Durante mucho tiempo fue un desafío, hasta que finalmente pudimos entender cómo funcionan las redes. Hoy en día, comprendemos cuándo las están mirando, cómo interactúan y demás. Para lograrlo, tuvimos que hacer muchos análisis, que es lo que abunda hoy en día. Esto nos ayuda bastante a mandar el mensaje correcto a la persona deseada, en el momento ideal. De todas maneras, reconozco que también tiene su parte de arte. Es decir, no todo es científico, porque hay partes que hay que asumir o adivinar. Ya se nos está haciendo más claro de cómo identificarlos.

Me imagino que, desde que arrancaste hasta ahora, pasaron 25 años, y los cambios en la tecnología generaron también una modificación en la forma de relacionarse con el consumidor y viceversa. ¿Cuál fue el cambio más notorio que detectaste?
Definitivamente, los medios de comunicación tradicionales han cambiado muchísimo. Está más definido en cada marca. Por ejemplo, para el consumidor de este producto de Regent y Oceania, que por lo general es una persona un poco más adulta, sin tanto acceso a Internet, es más tradicional. Hemos hecho estudios con pasajeros anteriores, y el folleto continúa siendo el principal canal para que ellos tomen decisiones. O sea, el libro con 120 páginas que cubre todos los itinerarios alrededor del mundo quiere ser visualizado y examinado por esta gente. Hay otro método que no quiere absolutamente nada de papel. Por ejemplo, yo no recurro a la web, pero para tomar mi decisión, prefiero sentarme, leer el libro, sin la necesidad de entrar a Internet. En el espacio de Norwegian, los folletos son mucho más ligeros, porque no requieren de mucha información. La transición entre métodos tradicionales y avances tecnológicos, en mis 25 años de trayectoria, fue lo más marcado. Otro punto que debo resaltar es la actitud de los consumidores millennials. Son personas más relajadas, toman decisiones con menos tiempo, y están buscando algo un poco más natural y neutral. No necesitan tanto lujo, quieren algo más auténtico. No se dedican al 100% al trabajo, sino que quieren trabajar para ganar suficiente dinero y conocer nuevos lugares. Ellos disfrutan aprendiendo, teniendo experiencias, conociendo nuevas culturas. Es muy interesante, ya no es solamente el "juego". Es jugar, pero también llevarse algo de esa experiencia.

Y de ese conocimiento que ustedes captan, ¿cómo lo trasladan a los itinerarios de los barcos?
Una parte muy importante son las excursiones que se ofrecen. Los puertos que se visitan, también. Tener una combinación entre los puertos más populares, que son solicitados por la demanda, como Roma, Venecia o Barcelona. Hay que tener en cuenta que los puertos principales conocidos son tan importantes como los no tan tradicionales. Lo que ofrece el destino también es interesante, más allá de su proximidad al puerto. En varias ciudades tenemos excursiones a las que hay que viajar en avión, como Moscú, por ejemplo. Estaban hablando sobre Iguazú, en donde pasás la noche allá, y volvés al día siguiente en avión, porque el barco pernocta en el puerto. Estas experiencias son auténticas, fascinantes. Ahora, estamos definiendo si hacemos lo mismo en Mendoza. Mientras más actividad tengamos, esas ideas se irán haciendo realidad, porque así lo pide el cliente.

¿Esto se da solamente en el segmento de lujo? ¿O los barcos de Norwegian también están empezando a aplicar una mayor cantidad de días?
Los de Norwegian también aplican, no sé si con tanto nivel, pero sí tenemos muchas opciones en Asia, Europa, El Báltico, que, con NCL, te da la oportunidad de pasar la noche dos días en el mismo destino.

El segmento de los cruceros parecería que no llegó a su techo. Sigue expandiéndose, se siguen fabricando barcos. ¿Cuál es el motivo que permite el crecimiento todo el tiempo?
Creo que la principal causa del crecimiento de los cruceros se debe a que, a nivel global, hay alrededor de 900 millones de personas que se van de vacaciones por todo el mundo. Apenas un 2% se va en crucero, porque no hay más. Entonces, esa capacidad de "vacacionistas" globales que eligen "all inclusives" o se quedan en un hotel, nos da la pauta que ese 2%, con un nivel de satisfacción de un 99% que registran los cruceros, nos llama a ir en búsqueda de ese 98% que sería el techo. Por eso vemos tanta producción de cruceros. Hay destinos nuevos, por lo tanto, hay mucho para recorrer.

¿Cuáles son los destinos que más crecieron y que más buscaron en estos últimos tiempos?
Alaska es uno, por ejemplo. En el Cono Sur no es muy popular, no es muy conocido, porque hay una experiencia muy parecida. De cierta manera, tiene similitudes con Bariloche. No trabajamos mucho en Sudamérica ese destino porque no tiene sentido, sin embargo, en el norte de Estados Unidos e incluso en Europa, Alaska es muy factible, porque ofrece tener esa experiencia en siete noches. El mercado número 1 a nivel mundial es Norteamérica, Estados Unidos y Canadá. Mientras más barcos ponemos en Alaska, más se van llenando. Es un destino muy familiar. Yo estuve con mi familia dos veces, y para los padres que tienen hijos pequeños es muy activo, muy entretenido. Algunos quizás, por el desconocimiento, piensan que por el frío es aburrido, y nada que ver. Es templado, es activo, las excursiones son fenomenales, los chicos aprenden mucho sobre la naturaleza. De verdad es muy completo. Aparte de esto, el Mediterráneo sigue creciendo. Esta temporada, este verano, en NCL, tendremos seis barcos en Europa, el mayor registro en la historia. Nos está yendo muy bien, tenemos más ventas adelantadas que el año pasado, a un precio más elevado. Los recorridos por Asia también son rentables, desde Japón hasta Singapur, Tailandia, y demás, son exóticos, y nuestros pasajeros se sienten muy a gusto cuando están a bordo. La comida es un poco extraña y diferente, y les gusta saber que van a regresar a un barco con mucho confort y seguridad.

¿Cómo se desarrolla el mercado de cruceristas latinoamericano?
En los últimos tres años, crecimos en un 50%, un porcentaje excepcional. Casi siempre se incrementaba en un 6, 7 u 8%. Si se llegaba a un doble dígito, era un año fenomenal. Sin embargo, registrar un incremento del 50% en tres años es soñado. Es un mérito que le da a la marca para ser más reconocida, sobre todo en NCL, que tuvo un gran crecimiento en capacidad, con barcos nuevos. Estamos invirtiendo más, porque hay más diálogo con el agente de viajes. Los estamos formando, los estamos invitando a que conozcan. Hay más actividad en la televisión por cable, por ejemplo, con segmentos de mujeres entre 35 y 54 años que son las que toman las decisiones sobre las vacaciones de la familia.

Dentro de ese panorama, el mercado argentino, a pesar de los altibajos políticos y económicos, ¿cómo está reaccionando?
La foto cambió el año pasado, porque estábamos creciendo entre un 15 y un 20% año tras año, en los últimos 5 años. Vanguard, nuestra empresa aliada, hizo un trabajo muy bueno. Añadimos comunicación al consumidor, que este año bajó un poco porque muchos deciden vacacionar localmente, pero, sin embargo, las últimas tres semanas hemos visto un cambio notable en las reservas de Argentina. Eso nos inspira un poco, y nos inspira a pensar que esta situación se va a regularizar. En las últimas tres semanas, tuvimos un 16% más de reservas que en las primeras tres semanas del año pasado. Son tres semanas, y es todo un mérito. No hay tiempo para perder. El consumidor ya se da cuenta que el crucero continúa siendo el mejor valor por su dinero, aunque el dólar haya cambiado, y debe seguir siendo el preferido entre las opciones que estén disponibles.

Confían en nosotros
["\/","seccion","nota","encuesta","opinion","autor","tag","buscar","nosotros","contacto"]
[{"id_banner":"10","id_type":"1","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"11","id_type":"1","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"12","id_type":"1","sync":"melia","priority":"10"},{"id_banner":"16","id_type":"8","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"17","id_type":"8","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"18","id_type":"10","sync":null,"priority":"0"},{"id_banner":"19","id_type":"11","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"22","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"23","id_type":"12","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"26","id_type":"13","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"27","id_type":"13","sync":"sixt","priority":"1"},{"id_banner":"31","id_type":"15","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"32","id_type":"16","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"37","id_type":"2","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"38","id_type":"1","sync":"st.pete","priority":"10"},{"id_banner":"39","id_type":"1","sync":"salta","priority":"1"},{"id_banner":"40","id_type":"1","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"41","id_type":"1","sync":"rionegro","priority":"1"},{"id_banner":"42","id_type":"1","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"43","id_type":"1","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"45","id_type":"2","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"47","id_type":"2","sync":"salta","priority":"1"},{"id_banner":"48","id_type":"2","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"49","id_type":"2","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"50","id_type":"2","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"51","id_type":"2","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"54","id_type":"4","sync":"sixt","priority":"1"},{"id_banner":"57","id_type":"4","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"58","id_type":"4","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"62","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"63","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"65","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"66","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"67","id_type":"17","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"68","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"69","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"70","id_type":"17","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"81","id_type":"5","sync":"sixt","priority":"1"},{"id_banner":"84","id_type":"5","sync":"aireuropa","priority":"1"},{"id_banner":"99","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"102","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"105","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"120","id_type":"13","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"121","id_type":"13","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"126","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"127","id_type":"12","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"128","id_type":"12","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"129","id_type":"12","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"132","id_type":"22","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"134","id_type":"23","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"135","id_type":"24","sync":"alamo","priority":"1"},{"id_banner":"137","id_type":"23","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"138","id_type":"23","sync":"st. pete","priority":"10"},{"id_banner":"139","id_type":"23","sync":"salta","priority":"10"},{"id_banner":"140","id_type":"23","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"141","id_type":"23","sync":"rionegro","priority":"1"},{"id_banner":"142","id_type":"23","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"143","id_type":"23","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"145","id_type":"24","sync":"norwegian","priority":"1"},{"id_banner":"147","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"148","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"149","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"151","id_type":"24","sync":"salta","priority":"1"},{"id_banner":"153","id_type":"24","sync":"cordoba","priority":"1"},{"id_banner":"155","id_type":"24","sync":"rionegro","priority":"1"},{"id_banner":"156","id_type":"20","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"157","id_type":"21","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"158","id_type":"24","sync":"havanatur","priority":"1"},{"id_banner":"159","id_type":"24","sync":"cuba","priority":"1"},{"id_banner":"163","id_type":"20","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"164","id_type":"21","sync":null,"priority":"10"},{"id_banner":"165","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"166","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"172","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"173","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"176","id_type":"26","sync":"sixt","priority":"1"},{"id_banner":"179","id_type":"26","sync":"aireuropa","priority":"1"},{"id_banner":"181","id_type":"27","sync":"sixt","priority":"1"},{"id_banner":"183","id_type":"30","sync":"","priority":"1"},{"id_banner":"184","id_type":"30","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"185","id_type":"30","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"186","id_type":"30","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"191","id_type":"27","sync":null,"priority":"1"},{"id_banner":"192","id_type":"26","sync":"seaworld","priority":"1"},{"id_banner":"194","id_type":"32","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"195","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"196","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"197","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"199","id_type":"20","sync":"Jamaica","priority":"10"},{"id_banner":"200","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"201","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"202","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"204","id_type":"13","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"205","id_type":"26","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"206","id_type":"4","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"207","id_type":"5","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"208","id_type":"27","sync":"aerolineas","priority":"1"},{"id_banner":"215","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"216","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"220","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"221","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"222","id_type":"20","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"223","id_type":"21","sync":"","priority":"10"},{"id_banner":"224","id_type":"20","sync":"","priority":"10"}]