Para un territorio con vocación turística como lo es El Caribe, resulta imprescindible  gestionar de manera minuciosa su imagen online, teniendo en cuenta que en la Red confluye diariamente la diversidad de criterios y experiencias que se transmiten de usuario a usuario.

La revolución tecnológica nos devuelve un cliente que busca el lujo en su elección, pero de acuerdo a sus posibilidades económicas; un individuo permanentemente conectado que realiza los pedidos desde cualquier dispositivo; un prescriptor de productos y servicios que patentiza una marca a partir de sus experiencias y preferencias de compras.

Según un estudio de Near and now Spain de Facebook, el 99 por ciento de los usuarios cree que las recomendaciones de familiares y amigos están adaptadas a ellos.

Los internautas intercambian informaciones relativas a sus viajes y de esta manera influyen sobre las opiniones del resto de los individuos que participan en una conversación en línea y que en el futuro podrán actuar basándose en las sugerencias no sólo de amigos o conocidos, sino de una multitud de usuarios/turistas que diariamente cuelgan fotos, videos y comentarios en la Red.

Este comportamiento, sistematizado por un estudio en conjunto entre la consultora Deloitte  y Facebook, demanda el esfuerzo de los proveedores de aumentar la inversión de cara al entorno digital. La imagen online de un territorio es la referencia más cercana que tienen los usuarios/clientes que habitan fuera las fronteras físicas y por lo tanto podría ser un factor determinante a la hora de que el cliente haga su elección.

The Word of Mouth Marketing Association declaró que en un futuro no muy lejano el 70 por ciento de las empresas turísticas aumentarán su presupuesto en redes sociales, lo cual representa que el 21 por ciento del total de las inversiones de estas empresas, en los próximos cinco años, estará destinado a la estrategia online.

Lo anterior sugiere un apartado que no se debe descuidar. Aunque las nuevas tendencias de consumo pueden convertirse en una herramienta potencial para impulsar un negocio, la presencia de las empresas en las redes sociales encierra un alto grado de responsabilidad asociado con el cuidado de la reputación online y la creación constante de nuevos canales de comunicación entre la marca y los usuarios.

Si seguimos de cerca las tendencias de las 100 mejores marcas globales de Interbrand, nos percatamos que  en la actualidad no se concibe una estrategia de marketing  que no esté encaminada hacia la personalización y la humanización.

En el caso de las empresas de turismo, es importante partir del hecho de que el visitante elige como destino para su esparcimiento aquel paradisíaco lugar que mejor se ajuste a sus necesidades y preferencias de ocio.  De ahí que la figura del community manager por su condición de conocedor de los intereses de los clientes y los propósitos de su empresa, aparezca ante las nuevas tendencias de la era digital como un ente en ascenso.

En una sociedad cada vez más mediada por las dinámicas 2.0 las formas de consumo también varían, y por ende las grandes compañías de negocios centran la atención en las oportunidades que brinda el mundo digital, para cimentar su posición en 
el mercado.


Bienvenidos al turismo 3.0

Las nuevas tecnologías han modificado las pautas en la comercialización y la experiencia del usuario en destino

Durante los años de crisis económica el sector turístico ha capeado el temporal, logrando en este adverso escenario los mejores registros de su historia en la atracción de turistas internacionales. Con el reto de poner fin a la atonía de la demanda interna, el sector afronta el reto de renovarse para no morir de éxito. En este sentido, la aplicación de nuevas tecnologías lleva años transformando el sector. Primero lo hizo desde el punto de vista de la comercialización. Las agencias de viaje tradicionales comienzan a verse claramente superadas por la modalidad online. Según el informe «Mobile Travel Report», en 2014 las reservas de viajes en España se realizan en un 87% de los casos a través del ordenador.

«Nos encontramos con entornos de distribución transversales en la medida en que distribución y comercialización es y será multicanal y multidispositivo», señala Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). Un canal que también favorece la recopilación de información. «Comprender y conocer el patrón de uso y reserva de tus viajeros permitirá a las empresas turísticas y destinos no sólo diseñar estrategias integrales, sino también disponer de sistemas capaces de unificar lenguajes y plataformas que favorezcan la interoperabilidad, que faciliten la recogida y gestión de la información asociada a las transacciones turísticas».

El usuario ha cambiado radicalmente su actitud a la hora de elegir sus vacaciones. Es lo que se conoce como la «era de TripAdvisor», en detrimento de las guías de viaje Lonely Planet. Un trabajo académico del gestor de reputación TrustYou confirma que el 93% de viajeros concede importancia a las opiniones del resto de usuarios. Por contra, las recomendaciones de las guías de viaje solo son influyentes para poco más de la mitad de los que las consultan. Y para un 20% de las personas que organizan un viaje este tipo de guías no tienen ninguna relevancia a la hora de tomar sus decisiones.

La forma de comercialización del producto por parte de los agentes ha cambiado, pero también lo hace la manera en que el turista tiene para buscar sus vacaciones. Este escenario es ya una realidad, pero el gran cambio, la gran evolución pendiente, es la introducción de las TIC en la experiencia del turista en el lugar de destino. El turismo es, y será cada vez más, multidispositivo, y sobre todo, aprovechará las utilidades de los wearables. las pulseras inteligentes y dispositivos similares.

«Es la filosofía “bring your own device”, tanto desde el punto de vista del usuario, que prefiere viajar con sus propios dispositivos que usar los que pueda proporcionar el hotel; como desde la perspectiva de la gestión de hoteles, destinos, transportes y atracciones , que buscarán conectarse de forma no invasiva con los viajeros a través de redes inteligentes, servicios WiFi, sistema de posicionamiento en interiores como los célebres iBeacons, o software predictivo al estilo de los CRM sociales», considera Carrillo.

En ese aspecto cobran gran relevancia nuevos gadgets como los relojes inteligentes. Algunas compañías aéreas como Iberia, Vueling o AirBerlin ya permiten la posibilidad de llevar la tarjeta de embarque en el «smartwatch». Estos dispositivos, como prolongación y complemento de los smartphone, actuarán como instrumentos centrales de los destinos conectados. Por ejemplo, algunas cadenas hoteleras ya permitirán este verano a los turistas usar su Apple Watch, el reloj inteligente de la compañía de Cupertino, como un dispositivo integral desde el que realizar múltples tareas.

Desde cumplimentar el «check in» en el hotel, pagar a través de él, utilizarlo como llave de la habitación o gestionar a través de sus aplicaciones mapas y rutas de la ciudad. Así lo estiman desde la dirección del ITH. «Los hoteles son el campo de pruebas para la aplicación de tecnologías nuevas que conectan el entorno personal del viajero al destino, al entorno y al propio establecimiento», explica Carrillo. Que glosa alguna de las potencialidades: «las posibilidades van desde el reconocimiento gestual y de movimiento, el procesamiento del lenguaje, la asistencia durante el viaje o la realidad aumentada. Sus resultados, posibilidades y dinámicas son los fundamentos del modelo de las Smart Destinations, que permiten construir una hoja de ruta hacia el turismo inteligente».

Desde el sector también se apunta a la importante penetración de los smartphones como herramienta para obtener y optimizar patrones de comportamientos de los turistas de manera más rápida y efectiva que los tradicionales formularios.

Estas son algunas de las formas en que las nuevas tecnologías han modificado toda la cadena de valor y el comportamiento de todos los agentes del sector turístico. Pero una de las grandes revoluciones ha sido también la llegada de nuevos actores gracias a Internet y la economía colaborativa. El alojamiento, el transporte han dado entrada a nuevos actores ante el avance de los más jóvenes.</div