"Las agencias de viajes se están revalorizando como nunca"

Carlos Alonso, presidente de Tucano Tours, pasó por Charlas de Turismo, destacó el rol de los profesionales del sector y analizó el presente del mercado aéreo.

¿Cómo está atravesando Tucano Tours la cuarentena?
Estamos un poco preocupados y muy ocupados realmente. Cumplo 40 años trabajando en la industria y creo que no trabajaba así desde la época en la que comencé como cadete en Cleveland Viajes. Soy una persona muy optimista respecto al futuro, pero a su vez todos nos preguntamos cuándo llegará. Estamos con mucho trabajo y casi nada de facturación. De a poco las encuestas ya van reflejando lo que quiere hacer la gente post pandemia, y en el podio siempre están los viajes, ya sea a 200 kilómetros o una vuelta al mundo acorde a cada bolsillo.

Siempre hacés hincapié en la importancia que tienen los agentes de viajes. ¿Pensás que las medidas anunciadas hasta ahora son las adecuadas? ¿O creés que se debería hacer aún más?
En todas las charlas tratamos de mostrar optimismo. Las agencias de viajes se están revalorizando como nunca. Me parece que van a volver solos aquellos clientes que en algún momento fueron perdidos por una computadora. Está a la vista que no es una venta, es un servicio. Detrás de cada transacción hay una postventa y un face to face que va más allá de la tecnología.

Lamentablemente muchas empresas se vieron forzadas a cerrar por la crisis que generó la pandemia. ¿En qué contexto financiero se encuentra Tucano Tours?
La empresa tiene un 91% de share en consolidación, más allá del crecimiento de la operadora. Fuimos buscando asociatividad con distintas empresas y acá están los resultados. De todas formas, la consolidación no deja de ser un negocio de riesgo. Realmente hay que saber qué hacer con el colchón financiero. Si ganás 1000, llevate 500. Cuando ganés 2000, te vas a llevar 1000. Hace 33 años que existe Tucano Tours y siempre fuimos muy cuidadosos con mi papá. Lamentablemente hoy tenemos que recurrir a esos ahorros, y eso permite que tengamos una compañía saneada y sin deudas.

¿Cuáles son las primeras medidas que tomaron apenas se decretó el aislamiento social preventivo y obligatorio?
En el comienzo de la cuarentena hicimos una reunión de directorio con el contador y decretamos un "Tucano Solidario" para que todos los empleados tengamos realmente lo que más necesitamos, como la comida, el pago de servicios, los colegios de aquellos que son padres y demás. Tucano Tours es una familia, y nadie de la compañía está pensando en hacer un viaje o cambiar el auto o el departamento. Yo tengo un feeling especial con la gente y respeto lo máximo posible el mantenimiento de los puestos de trabajo de acá hasta el 31 de diciembre. Por suerte lo logramos, pudimos acceder al ATP, pero sabemos que todavía no alcanza porque la facturación es ínfima, porque es muy escasa la venta a futuro.

¿Qué acciones llevaron a cabo durante todo este período?
Como consolidadores líderes del mercado hicimos reuniones permanentemente con las compañías aéreas para saber dónde estamos parados. Primero empezaron con las devoluciones, después con los bonos. Luego fue la época de los vouchers, después se dijo que el reintegro se iba a a hacer con un vale en dólares, más tarde nos comentaron que si se mandaba a devolución debía ser en pesos y demás. Hicimos capacitaciones constantemente para todas las compañías de América, otras para Europa, Asia, África y el resto del mundo. Así nos fuimos manejando todas las semanas, y al mismo tiempo íbamos informando cuáles eran las empresas que podían vender a futuro con distinta flexibilidad que previo a la pandemia no había. Antes se solía sacar el boleto más económico que no tenía cambio ni podía mandarse a devolución. El giro al día de hoy fue increible. Entiendo a las compañías aéreas, porque obviamente tienen que hacer algo de caja y por eso recurren a la venta a futuro con uno, dos o tres cambios de penalidad.

¿Qué cambios imaginás a futuro en la industria?
Yo veo mucha asociatividad. Estuvimos reunidos con muchos colegas y empresas para ver de qué manera pueden mejorar. Hoy Tucano cuenta con herramientas tecnológicas y recursos humanos que sinceramente no tiene nadie. No puede ser que haya 5600 agencias en el país y 450 sean IATA. Hace dos años fui en México y estuve con pares de ahí, de Perú, Brasil, Chile, Colombia, España e Italia, y no podían creer que haya tantas agencias que emitían en Argentina. El SCI Web también ocupa un rol importante, porque ahí no solamente podés ver las tarifas completas, también se van a poder hacer comparaciones.

¿Cómo manejan el tema de las emisiones y las reprogramaciones?
Esta semana fue la quinta que tuvimos que pagar BSP. Poco, pero algo pudimos abonar. Respecto a las emisiones, lo que tratamos de transmitirles a los agentes de viajes es que ya es hora de tocar el timbre. La mediana y pequeña agencia dentro de la industria se acostumbró a tener tres o cuatro empresas, pasajeros vacacionales, y ya sabían en qué época iban a venir los potenciales turistas para comprar. Con ese método se iban manteniendo. Yo creo que hoy en día, con todas las promociones que hay, es el momento ideal para que los agentes de viajes puedan acercarse. Al argentino no solamente le gusta viajar, sino que ya está acostumbrado a las precompras en los últimos dos o tres años, incluso antes del Impuesto PAIS, la posible devaluación, etc. De hecho no había cambios ni devolución. En la actualidad, las compañías aéreas aceptan hasta tres modificaciones sin penalidades.

¿Por dónde creés que va a comenzar el camino de la recuperación?
Sabemos que se va a empezar por el mercado doméstico. Por ejemplo, el Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación sacó un proyecto en el que se van a poder comprar paquetes al 50% antes del 31 de diciembre. Eso es un puntapié inicial para salir adelante el día de mañana, sin importar el destino. El tema es animarse. Así y todo, se deberán controlar los protocolos para viajar al Caribe, Estados Unidos y Europa. Las recomendaciones se contemplan hoy por hoy con los aviones vacíos. Los vuelos europeos ya comenzaron a operar con un 40, 50% de ocupación y de forma gradual. De hecho, algunos tienen un 90, 95% de ocupación.

¿Por qué creés que el BSP exige cada vez más?
Es difícil. Es una locura que una agencia que está 30º o 50º en el BSP emita 200 mil dólares por mes sin tener buena tarifa y sin poder pagar seguro de caución. Por eso buscamos la asociatividad, es el momento ideal para buscar agencias IATA y no IATA. De hecho, el Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación otorga la posibilidad de que haya dos legajos o uno que hasta el 31 de diciembre pueda operar desde la casa. Yo veo un futuro con no más de 50, 60 empresas que emitan. Y creo que las compañías aéreas también.

¿Tenés miedo de que cierre alguna de las aerolíneas con las que trabajan ustedes?
El temor siempre está, pero creo que las empresas tradicionales, tal como se ve en Europa, son subsidiadas por los gobiernos porque son líneas aéreas de bandera de muchísimos años como Air France, Alitalia y KLM, entre otras. Lo mismo puede pasar con Delta o American Airlines o la propia LATAM, más allá de que se fue de Argentina. Más que miedo es incertidumbre.

Ya sea por el miedo que pueda generar el coronavirus o por los vaivenes que atraviesa la economía, ¿cómo se trabaja con los potenciales clientes que tal vez están indecisos para viajar?
El que le tiene que dar confianza al pasajero es el agente de viajes. Se dice que la cabina de avión será la más segura para el COVID-19, y algunos sostienen que va a ser imposible contagiarse. Habrá controles sanitarios, protocolos de todo tipo y demás. Cuando empecemos a volar lo vamos a empezar a notar. Por eso mi mensaje para la gente es que se anime. Por algo las promociones son hasta diciembre de 2021. Entiendo que los agentes de viajes tengan miedo de quedar mal con sus históricos pasajeros, es lógico. Pero en la actualidad hay muchísimas tarifas que son increíbles. Tres modificaciones en un año calendario sin penalidades tranquilamente pueden verse como inversiones de los pasajeros.

Desde tu experiencia, ¿qué medidas o proyectos faltan decidirse?
Comienzo por lo que se implementó. Creo que el ATP es una medida que no te salva pero te ayuda mucho. Los préstamos con tres meses de gracia al 24% eran buenos en un principio porque pensábamos que en dos semanas o un mes como máximo íbamos a estar operando, pero ese ya es un tema que hay que renegociar porque vas a tener que pagar la primera cuota sin tener facturación. Sin embargo, creo que hay que revisar qué otros subsidios puede obtener el sector, y más si lo comparás con otros rubros. Tanto FAEVYT como la CAT calculo que estarán dialogando con Matías Lammens para ver qué posibilidades hay de obtener algún otro beneficio. El otro día escuchaba al presidente de una prepaga medicinal quejarse porque había muchas chances de que le saquen el ATP para convertirlo en un préstamo a tasa cero. No podía creer el caradurismo que tuvo. Ellos siguen facturando, pero hoy en día, ¿quién va a un médico? Nadie. Las únicas consultas que se hacen es por síntomas de coronavirus, ¿pero después? No quiero discriminar a nadie, pero ¿quién va al odontólogo? ¿Quién se va a hacer un chequeo? Nadie. Me parece que es un ejemplo claro para que las instituciones trabajen para ver cómo pueden ayudar a un sector tan perjudicado como el turismo. Repito, no estoy en contra de nadie, y menos de la medicina. Pero trato de ver quiénes son los que pueden tener prioridad, porque la verdad es que hoy en día no nos alcanza y los empresarios siguen poniendo plata de su bolsillo.

Hoy en día, con todo lo que se está viviendo, ¿es una oportunidad para las agencias de "corregir" de cierta forma las falencias de muchas online?
Sí, obvio. ¡Me tocan el punto débil! Todos saben cómo defiendo a los agentes de viajes, son mi debilidad. No solamente van a tener el apoyo de Tucano Tours, sino de todos los operadores y empresas de viajes tradicionales. No es lo mismo una agencia de viajes con una tecnología importante, porque la tiene que tener sí o sí, que una empresa online que venda turismo. No tengo dudas, las van a superar. El agente de viajes es sinónimo de servicio. Eso fue siempre así y no va a cambiar.

"A la industria la sacamos adelante entre todos", sostiene Tucano en cada acción y comunicado que emite. ¿Considerás que se está dando esa cooperación en el sector? ¿O todavía falta?
Sí, creo que hoy en día hay mucha colaboración, incluso más que antes. Sabemos que hay una piedra enorme en el camino, y si no la movemos entre todos, va a ser complicado salir adelante. Todos tenemos que mirar hacia una sola persona: el pasajero. Si no nos juntamos ahora, no sé qué quedará para más adelante.