"Es fundamental que al agente de viajes se le dé información y capacitación"

El recientemente nombrado representante de Unique Hotels Solutions para Argentina y CEO de Leisure Express SA, Claudio Fernández, dialogó con Mensajero respecto al nuevo cargo adquirido, el segmento de lujo y el rol de los agentes de viajes en las oportunidades del pasajero nacional. También fue parte de la entrevista la dueña de Unique, María Elena Caldani 

El presidente de Leisure Express destacó la filosofía de servicio de la marca independiente y halagó: “Maria Elena Caldani fue creadora no tan solo de un estilo, sino también de una filosofía de servicio en la cual yo me siento realmente muy identificado. Por eso para mí es fácil representarlos”. 

¿QUÉ SIGNIFICA REPRESENTAR A UNIQUE HOTEL SOLUTIONS?

Claudio Fernández (CF): Es un desafío, ya que Unique tiene una filosofía de servicio que va en concordancia con mi filosofía personal. Luego de 45 años de industria yo confío plenamente en las personas, no en las máquinas y tal vez lo que nos falta hoy en la industria sea dar soluciones ofrecidas por las personas, ya que los clientes que viajan hoy esperan un servicio realmente muy importante.

¿HACIA DÓNDE VA LA INDUSTRIA EN ESTE CONTEXTO?

CF: Estamos registrando un aumento de los pasajeros que están viajando con servicios de lujo, esa gente requiere que sean tratados y atendidos con todo, ya no tan solo por máquinas. Es por eso, muy importante para mí como persona y como profesional de la industria, ser representante de una empresa que enaltece, por lo que Unique Hotel Solutions ha hecho un culto de la hospitalidad en Estados Unidos y el Caribe. Por esa razón, yo acepté.

DE CARA AL FUTURO, ¿CUÁLES SON LOS PASOS A SEGUIR?

CF: Nosotros estamos previendo -en Argentina y Uruguay que es mi área de representación- capacitaciones en empresas que, obviamente, tengan como sello diferencial el servicio de calidad. No todas las empresas de turismo operan calidad, muchos venden por precio, pero nos hemos identificado justamente por ese diferencial. Entonces la capacitación para mí triunfa en la calidad y en saber encontrar al pasajero que está dispuesto a pagar por ella. 

Es fundamental que al agente de viajes se le dé información y se le dé capacitación, ese es el paso uno, las capacitaciones para agencias, para operadores de todo Argentina. Ya estuvimos en Mendoza la semana pasada, ayer realizamos el evento en Buenos Aires, el miércoles estaremos en Rosario, luego en Mar del Plata, Córdoba y Tucumán. 

¿POR QUÉ TOMARON LA DECISIÓN DE INVERTIR EN LA ARGENTINA?

María Elena Caldani: Unique Hotel Solutions necesitaba un representante en la Argentina, ya que es un mercado muy importante para nosotros. Últimamente, en los Estados Unidos no se lo está viendo así, pero queremos reanudar lo que se hacía anteriormente, es decir, el trato personal a los huéspedes argentinos cuando llegan a nuestros destinos en Miami, Nueva York, California. Volverles a otorgar el servicio que se merecen.

¿QUÉ ANÁLISIS DEL MERCADO REALIZAN DESDE LEISURE EXPRESS?

CF: Nosotros vemos desde Leisure Express que ha crecido de manera exponencial el turismo de lujo. Y ¿qué es el turismo de lujo?, una experiencia. El viajero hoy cuando pide en un hotel, una habitación que tenga Butler Service, es decir, servicio de mayordomo, lo que busca es tener una experiencia diferente. Nosotros nos hemos entrenado en satisfacer las demandas de ese viajero con expectativas muy altas y que no mide lo que paga. Ofrecemos por ejemplo hotelería en el Ritz de París, en las habitaciones en las que vivió Coco Chanel durante la Segunda Guerra Mundial. 

¿CÓMO DEFINIRÍAS EL SEGMENTO DE LUJO?

CF: Es un segmento callado, que no hace alarde de lo que consume, pero Argentina ha crecido en eso y no siempre el segmento de lujo está entrenado a vender productos de calidad. Muchos agentes de viaje y muchos operadores juzgan el bolsillo del pasajero con su propio bolsillo, lo cual constituye un gran error.

En el mundo de la venta de automóviles de calidad, quien vende Audi, Mercedes Benz o BMW, está entrenado a vender productos de calidad, aunque su economía sea de total humildad. Es muy importante prepararse para ese viajero.

¿QUÉ MENSAJE LE DEJAS A LOS AGENTES DE VIAJES?

CF: La Argentina de hoy, con su economía, hace que obviamente haya un cambio de paradigma y no hay que tenerle miedo a la calidad. Nosotros somos comisionistas, pero muchas veces el agente de viajes va en contra de la tendencia del mercado porque le tiene miedo a la calidad y al precio.