"Llegamos a un NPS de 75 puntos. Nos coloca en zona de excelencia"

Travel Services es más que un holding, es un mundo en sí mismo, porque de cada empresa que lo conforma se desprenden continentes y subcontinentes de los que a veces salen países; y cada uno con la particularidad de crecer independientemente del otro. 

Con la idea de trazar un mapa de la estructura y así conocer el desarrollo de cada uno, Mensajero conversó con Pablo Aperio, CEO de Travel Services. Para empezar, explicó que actualmente cuentan con 600 colaboradores (350 corresponden a la fuerza de ventas) y tienen presencia en Uruguay y Chile, además de Argentina. “Creo que debemos ser una de las tops 5 del país que tiene una fuerza de venta tan grande”, agregó. 

Por un lado, Travel Services está conformado por su área Corporativa; y, bajo su paraguas, también se encuentra In Motion, la productora de eventos que tiene su principal equipo (65 personas) en el país y en Chile cuentan con 7 miembros, quienes en algunas ocasiones reciben el apoyo de la base argentina. 

Por otro lado, tienen el área de Asociados y Franquicias. En el primer caso, comenzaron el año con 100 integrantes y proyectan finalizar 2024 con 120; mientras que en el segundo caso, el crecimiento también se mantiene, ya que de 25 en enero, pasaron a 40. 

Otra de las divisiones es Troops Viajes, que está destinada a viajes de egresados y estudios; luego siguen Ticket Ya y Chasma; e ILS, que es el receptivo que se concentra en pasajeros del mercado europeo y estadounidense que viajan a la Patagonia, tanto del lado argentino como del chileno. 

Entre los eventos que organiza Travel Services, el 3 de octubre llevaron adelante la segunda edición del Networking Empresas, que es muy importante para su área corporativa y al que apuestas aún más a su crecimiento. 

¿Qué balance hacen de la segunda edición del Networking Empresas?

- Este año, a diferencia de 2023 que optamos por algo más distendido del estilo after office, nos inclinamos por un evento más corporativo. Participaron entre 100 y 120 decisores de viajes, como travel managers y compradores. También fueron 45 socios estratégicos, que son los operadores que principalmente tienen nexo con estos decisores de viajes y las empresas, de las que asistieron representantes de líneas aéreas, hoteles, algunos receptivos locales y asistencia al viajero. Por parte de Travel Services fueron aproximadamente 35 colaboradores que son los que mayor relación y vínculo tienen tanto con los clientes como con los operadores. 

¿Cómo fue la dinámica del evento? 

- Buscamos que en un espacio de dos o tres horas los asistentes se juntasen con los prestadores de servicios, ya sea para mejorar sus políticas de viaje o para sacarse alguna duda o algún inconveniente que hayan tenido. La idea fue que puedan tener trato directo con el prestador del servicio. Fue muy positivo porque en el día a día no se da esta interacción entre las dos puntas y tampoco con nosotros como intermediarios buscando agregar valor. 

¿Ya pudieron hacer algún resumen de los puntos que les gustaría cambiar o incorporar?

- Lo que vimos es que podemos hacer un poquito más, como invitar a más asistentes. Queremos animarnos a hacerlo más amplio. Nosotros somos cautos y tratamos de hacer las cosas bien, y sobre eso ir creciendo, pero para el año que viene queremos hacer algo un poquito más grande. Vimos que todos estaban muy contentos con la dinámica. 

¿Travel Services tuvo un espacio particular para informar sobre su actividad a los participantes?

- Como introducción, contamos los logros del último año, como el haber llegado a un NPS de 75 puntos, lo cual nos coloca en zona de excelencia. Es muy valorado para nosotros, porque así medimos a todas nuestras unidades comerciales y entendemos que ante un número más alto hay una mejor fidelidad y repetición de compra de nuestros clientes. Este índice va de 1 a 50 que es zona de mejora; de 51 a 75, de calidad; y de excelencia, de 76 a 100. 

¿A nivel tecnológico pudieron realizar algún tipo de avance?

- Hemos invertido continuamente. Travel Services es pionero en inversión tecnológica y en el área corporativa automatizamos muchos procesos y circuitos. Eso nos dejó mejor parados en cuanto a tiempos de respuesta y capacidad del equipo para dar justamente mejor respuesta, en mejor tiempo y de mejor calidad. 

¿Qué rol cumple Basset en este entramado tecnológico?

- Es una empresa de tecnología del holding, nos da servicio a nosotros y también tiene clientes del mercado nacional e internacional. A su vez, nosotros contamos con otros proveedores como, Sabre, Amadeus o Netviax. 

Actualmente, las empresas están adoptando prácticas para cuidar el medioambiente, ¿ustedes en qué instancia están?

- Es algo realmente relevante. Recientemente, certificamos en ISO 14001. Vemos que en el mundo hay una tendencia al cuidado del medio ambiente y observamos que los proveedores lo están teniendo en cuenta y nuestros clientes también nos lo están exigiendo. Entre nuestras prácticas comunes está la reducción de papel, el reciclado, compra de materiales sustentables; y ahorro de energía y agua. A su vez, apuntamos a optar por productos que también fomenten el cuidado del medio ambiente. Lo curioso es que cuando hacemos las encuestas de NPS, una de las preguntas es si priorizarían comprar productos que cuiden el medio ambiente, y el 68 % nos dice que sí. 

¿El éxito del evento también refleja el buen momento que están viviendo en Travel Services, a pesar de la coyuntura?

- No todos los nichos son iguales. En el corporativo, nosotros estamos ya superando nuestros valores prepandemia y crisis económico-financiera de 2023. Hoy ya vemos un crecimiento en 2024, y entendemos que con las implementaciones de empresas que estamos haciendo, en 2025 vamos a seguir en esa línea. Eso no quita que el mercado esté mucho más cauto. Las empresas están mirando más las políticas de viaje y restringiendo algunas salidas, ya que ahora se solucionan con una conversación virtual. También vemos que se reducen las noches de estadías o la cantidad de miembros del equipo que se incluyen en el itinerario. Pero sabemos que hay viajes que son irreemplazables. 

¿En Troops Viajes también están viendo un incremento en las operaciones? 

- Tenemos realmente muy buenas proyecciones para 2025, principalmente con los viajes de estudio a Reino Unido y a Portugal; y tenemos reservas para el año que viene a China, Francia o Alemania, que son los que hacen generalmente los colegios bilingües durante una semana o dos en julio o en septiembre para reforzar el aprendizaje de un idioma. 

¿El escenario que atraviesa Ticket ya y Chasma también está en línea con el crecimiento?

- Sí, están creciendo considerablemente, sobre todo lo que es la mayorista. Estamos muy contentos. En julio de 2021 adquirimos Chasma y eso nos dio mucha fuerza en el interior del país, la cual no teníamos con Ticket Ya. Ahora estamos unificando las marcas, los circuitos y los procesos. Lo hacemos desde nuestra parte interna y eso hace que se vea hacia afuera, que se refleje cómo nos está potenciando con los clientes y vamos creciendo en cupos de verano. El negocio de cruceros también está andando muy bien, así como la parte de la consolidación con todo el nuevo mundo del NDC. 

¿De qué manera buscan tener actualizados a sus clientes sobre las novedades?

- Tenemos vendedores de la mayorista que están asesorando, pero para quienes quieren autogestionarse está disponible una herramienta que nosotros llamamos OneDesk, que va muy bien tanto en las agencias de todo el país como con nuestros asesores internos. Invertimos mucho en la tecnología para hacer más fácil, eficiente, confiable y más rápido el trabajo. A su vez, además de las capacitaciones de producto, tenemos otro tipo de formaciones más vinculadas a técnicas de venta y redes sociales, entre otras, porque hoy el vendedor tiene que ser multitasking. Nosotros entendemos que cuanto más herramientas le demos a los asesores, más potentes son y más volumen de negocio van a poder captar. 

¿Qué planes tienen para el futuro en Travel Services con respecto a seguir ampliando la cartera de clientes?

- Nosotros seguimos con nuestra expansión en clientes tanto en la Argentina como a nivel regional en Chile y Uruguay; y en otros países. En Argentina, nuestra intención es seguir creciendo en todos los negocios. En los planes de expansión está sumar a otro país u otros, pero no se puede adelantar aún.