Cuando a fines de los 90s llega Meliá a abrir los hoteles de Costa Rica se une a ellos y ya lleva más 20 años trabajando para Meliá Hotels. “Hemos andado por diversos países y continentes, Asia: Vietnam, Jakarta, Indonesia. He estado en México, en Costa Rica, por supuesto, Guatemala y es la segunda vez que estoy en República Dominicana”.

¿Cuáles son las novedades que tiene Meliá?

Estamos buscando justamente eso, haciendo una investigación sobre qué es lo que mueve el mercado, qué es lo que vamos hacer. Este año, a diferencia de otros, queremos hacerlo completamente al reves. Donde queremos salir con una oferta, algo potente, atractivo, crear un booking window muy adelantando, y conforme la ocupación vaya subiendo, empezar a hacer algo de yielding con las tarifas. En años anteriores, empezamos caro y terminamos barato. Ahora empezamos barato y vamos a ir con el crecimiento natural al final. Entonces, viendo un poco lo que pasa, viendo cuales son los factores que motivan al mercado argentino a tomar una decisión de quedarse con A, B o C, analizando si es una parte de tarifas, o valores añadidos o una combinación de los dos, y creo que después de esta visita vamos a salir con algo interesante, que no me gustaría adelantarlo todavía, pero sí vamos a salir con algo.

Te van a leer y ver un montón de agentes de viajes, dale algún indicio de lo que van a poder vender.
Bueno, algún indicio. Vamos a ofrecer  niños gratis en lo que es enero, febrero y marzo con un booking window muy definido que va a cerrar en el mes de septiembre y creo que por ahí vamos a ir.

¿Cómo ha respondido el mercado argentino en los últimos años? ¿Cuál es la expectativa que ves en los operadores mayoristas hoy?

El mercado argentino, vacas flacas o gordas, siempre ha estado entre los diez países más importantes. A veces está tercero, estuvo quinto, pero está ahí. Al argentino le gusta viajar, eso lo sabemos. Le gusta el Caribe, sobre todas las cosas, y destinos como Punta Cana, inclusive Playa del Carmen, donde tenemos otro hotel. Creemos y sentimos que lo que se viene el próximo año, ya con los vuelos de Aerolíneas Argentinas directos desde Buenos Aires, el empuje de Copa, de LAN, estamos apostando fuertemente. Será un buen año, y sentimos que estamos en un momento de transición, donde se va a ver un crecimiento en la demanda del mercado de Argentina.

¿Cuáles son los productos Paradisus en Punta Cana?

Tenemos al Paradius Palma Real y The Reserve Palma Real es el producto elite; está el Paradisus Punta Cana, también Condo Resort, y el Meliá Caribe Tropical, con su parte nueva, que se llama The Level, enfocado a familias y una parte nada más a adultos. Estamos en los tres segmentos: precio alto, medio y uno más acomodado para el bolsillo.

Más allá del precio, ¿cuáles son las características que los diferencian?

Creo que es tanto una oferta gastronómica, y en la oferta en la experiencia sensorial de vivir las vacaciones a través de los cinco sentidos y lo que es la oferta de bebidas, vinos y todo lo demás. Cada hotel tiene su nicho, cada hotel se adapta a ese nicho, el Paradisus Palma Real es muy fácil, “más opciones, menos limitaciones”, hay un buffet y el resto son restaurantes a la carta, casi diez. En Punta Cana Hay dos buffets y siete restaurantes a la carta, y en Caribe Tropical, también hay un producto potente con su buffet, y varios restaurantes a la carta. Entonces, todo va de acuerdo a las expectativas del huésped. Para alguien que quiere un ambiente con más gente, más bullicio, pues hay un producto para cada necesidad, el que quiera estar más retirado y tener más tranquilidad, pues también la tiene.

El agente de viajes, ¿ya vende con el conocimiento pleno de esas diferencias?

Sí, sí, son tanto los años que estamos en el mercado con la marca Meliá y la marca Paradisus, están bien identificadas y el agente de viajes sabe diferenciar perfectamente los productos. Creo que esa parte educacional se ha podido superar, ya no es como hace 20, 25 años, cuando arrancamos acá. Problemas por las expectativas que no hayan sido cumplidas por parte del hotel o por el agente de viajes, desde que estoy en Punta Cana (desde hace dos años), no tengo conocimiento de caso alguno.

Contanos ¿qué caracteriza a The Level? 

Esta sección se ubica en el Caribe Tropical, en el Meliá, es un segmento que está definido, dividido en dos, uno para adultos con su piscina y todas sus áreas alrededor; y hay una parte que es para familias. Ofrece un servicio más personalizado, donde tiene ahí sus concierges para ver el seguimiento de las necesidades. Es como un avión donde tienes una clase económica, económica plus, bussines y primera clase. Pues es la misma cosa. Así está segmentado, justamente para poder atacar todos los nichos de mercado con un hotel especifico. En contraparte, lo que son los Paradisus, tenemos lo que es The Reserve, que es un hotel dentro del hotel, también, son 200 habitaciones, cada una tiene un concierge que ayuda a hacer reservas de restaurantes y todo lo demás, las habitaciones son más amplias de 50 hasta 80 metros cuadrados. En The Reserve Palma Real la parte de abajo conecta directamente a las piscinas, te da el lujo de poder salir de tu habitación y tener un pequeño patio y ya estás en la piscina; The Reserve Punta Cana no lo tiene, porque fue el primero que se construyó, y siempre las versiones 2 son mejoradas, y la versión 3 también y nos reinventamos. Entonces, los Reserve están muy enfocados para lo que son familias, habitaciones grandes y es un producto un poco más familiar y exclusivo.

En cuanto al tipo de entretenimiento, ¿se ha ido cambiando el concepto del all inclusive para adecuarse a lo que quiere el pasajero?

Sí, sí, se ha cambiado completamente a lo que hacíamos hace 20 años ya no aplica hoy en día. Que estaba el tipo ahí con el silbato que decía “vamos a la piscina y vamos a bailar”. Eso ya pasó. Ahora estamos más enfocados a la experiencia sensorial y lo que nosotros llamamos Life Enriching Experiences, donde se ofrece cómo aprender a bailar tango, que para un argentino puede ser cosa de todos los días, pero para cualquier otro turista es algo mágico, exótico; hacer sushi; cata de vinos o pintura, que es muy interesante, el otro día lo estaba observan, la gente que no tienen idea de cómo pintar, le dan 4 coordinadas de cómo hacerlo, y termina con unos cuadros bastante bonitos. La experiencia de Martín Berasategui, abrimos la cocina para poder aprender un platillo de este chef tan famoso. Aparte siempre hay entretenimiento nocturno, para niños, adolescentes, adultos, tenemos el Gaby  Club que está en la playa, con su DJ, su after hour y durante el día  estás en tu balinesa y la pasas muy bien. Si te quieres fumar un puro, vas al Lobby Bar que tenemos un piano y así sucesivamente.

Una de las críticas que se hizo durante mucho tiempo a los all inclusive era que estaba el pasajero metido dentro del hotel y no sabía si estaba en Cuba, en México, en Dominicana. ¿Hoy se incentiva a que el pasajero conozca más el destino?
Yo creo que eso es lo más importante. Somos impulsores de la economía local. Alentamos a que el turista salga a tomar su tour, a apoyar la economía local. Creo que eso que se quede encerrado es poco usual tal vez el primer día, que se ponen felices y contentos, y después la gente va y busca hacer sus cosas.

¿Y qué actividades son las más requeridas?

Ahora está muy enfocado a lo que es turismo de aventura, o aventura suave, ejemplo clásico: nadar con delfines. Pero también ir en unas 4x4 en la montaña, ir a unos cenotes de agua dulce, el buceo que está ganando más auge, la pesca, todo depende de lo que te motiva, hasta puede irte a Higuey que está a 60 kilómetros de Punta Cana y a las 7 de la mañana te puedes subir a un globo aerostático. 

El destino viene acompañando con propuestas la calidad y el crecimiento del hotel también.
Sí, pero creo que han aprendido también. El destino ya no es el que era hace 20 años cuando ni infraestructura vial había, y hoy en día hay una autopista fenomenal, que va desde el aeropuerto. Me acuerdo que cuando llegué a Punta Cana, en el 2000, te bajabas y había una palapita. Hoy en día, lo que hay es una manga, y te bajas directo, hay aire acondicionado. Igual, las exigencias del turismo han cambiado. Entonces, el destino se adaptó y se están reinventando.

¿Cuáles son los cambios más importantes que viviste a lo largo de estos 20 años en el negocio turístico?

Creo que la industria empezó a adaptarse a las exigencias del viajero. El viajero empezó a salir más, ver otras cosas y hay tres tendencias de hotelería: la número uno es la asiática, como lujo asiático no hay nada; la dos es la europea, que es un poco más cuadrada, la clásica; y tenés la de eficiencia, que es la norteamericana, que hay todos van por números, para saber cuánto me da por habitación, lo cual al final día es un negocio. 

La experiencia del baño, hoy se elige más ducha que bañera, y ha cambiado completamente si comparamos con lo que había antes. Antes lo importante era si había teléfonos, ahora si no tienes wi-fi estás fuera del juego. Después la parte de la gastronomía es un poco más saludable, con otra conciencia, aparte de eso empezaron a salir los alérgicos a esto, a aquello que hace veinte años no había nada de eso. Son cosas que necesitás estar preparado. Y en el hotel tenemos unas tarjetas, que si la persona es alérgica a nueces o mariscos lo presenta para que sepan que aquí tenemos una persona que no puede estar comiendo de todo. Antes todo el mundo quería alfombra en las habitaciones y ahora nada. La cosa es más minimalista, menos papel, menos cosas, menos nada. Son los cambios que se han vista. El check in tiene que ser más expeditivo, más rápido, la gente no quiere perder tiempo; todos quieren disfrutar desde el minuto uno y no estar peleando con nada. Las aplicaciones tecnologicas...

Justamente ahí iba mi pregunta ahora: ¿cómo ha influido en la comercialización y conocimiento de la marca las nuevas herramientas tecnológicas?

Lo primero que tenemos que hacer es definir de qué generación eres, para decir cuáles son tus aplicaciones tecnológicas. Nosotros, la generación de los  baby boomers somos tecnológicos pero no tanto. Pero veo a mi hija de 15 años y no tengo idea de lo que está haciendo, Los millenials, la Generación X, tenemos claramente definido lo que buscan y qué es lo que esperan. 
Para poner un ejemplo, a fin de año teníamos adolescentes, y decíamos: "Uy, cómo hacemos para comunicarnos con ellos". Lo que hicimos fue un app que podían bajarse, y como todos andan con su móvil, ahí hacíamos el posteo de a tal hora hay esto, a tal hora lo otro. Y es lo que a ellos le llama la atención. 

Estuviste cuatro años en Asia. ¿cómo fue esa experiencia?

Única. La verdad, el choque cultural al principio es un poco fuerte, pero lo amas o lo odias. Así de claro. Es otro mundo. 
Vietnam es un país espectacular. Y tengo historias interesantes como una noche en el Meliá Hanoi donde estaban el Embajador de Venezuela, el de Estados Unidos y el de Cuba, socializando, fumándose un buen habano, y ese era un momento único.

El lujo asiático es una cosa excepcional, la opulencia, los niveles de servicio. Esa experiencia como hotelero te aporta muchísimo. Yo siempre le recomiendo a cualquier hotelero que está empezando que si tiene la oportunidad, Asia es una escuela de aprendizaje que le va a cambiar la vida. 

Aunque la idiosincrasia del empleado no es la misma.

No, pero yo creo que es el liderazgo y la forma de llevarlos. O sea, tu puedes hacer dos cosas: reinar por amor o por terror. Al final del día, o eres puente o eres muralla. Eso con lo colaboradores se aplica en todas las áreas, en todos los países es igual, si está contigo, vas y le das la vuelta a todo; si no los tienes en tu bolsillo, pues tienes un problema serio.

¿Qué desafío tiene a futuro la hotelería?

El desafío es la despersonalización tecnológica. Porque ya se están hablando de hacer check in con tu teléfono, ya está la tecnología para que el teléfono sea tu llave.

Creo que se va a perder un poco lo que es ese glamour del servicio personal. 
Esa va a ser la tendencia que van a buscar eficientizar los procesos, bajando costos, y al final, el que quiera quedarse en un hotel donde haya humanos, pues va tener que pagar un plus. Es lo que veo. 

Esa despersonalización, ¿mete un poco de miedo, no?

La tecnología ya existe, igual que los kioscos de aeropuertos, tú haces tu check in y pagas con teléfono, y siempre tiene que haber un factor humano para limpiar la habitación, o al menos que vayan a cambiar eso también, pero no creo. 

Tú mencionabas los kiosquitos que hay ahora para hacer el check in en los aeropuertos, todavía generan un poco de choque.
Sí, porque somos una generación vieja.
Ya hay cadenas donde puedes hacer el check in desde tu teléfono, teniendo la aplicación. Cada vez esto será una mayor tendencia. La influencia tecnologica va a jugar un rol importante en lo que será el desarrollo de la hotelería en los próximos años, tanto en la parte de servicio como en distribución, las plataformas, la integración de las agencias de viajes con las nubes que tiene cada cadena y poder acceder  las tarifas dinámicas, la parte de firmar los contratos, todo va a ser digital. 

Y la venta directa al público, ¿qué incidencia tiene en Meliá?
Depende cuál mercado. Hay un mercado que dice, yo necesito un agente de viajes, y hay un mercado que dice que va online y hago lo que tengo que hacer. Todavía es más lo que mueve a a través de los medios normales, de agentes de viajes, un 60 por ciento y lo otro viene por los medios electrónicos, ya sea el canal propio de la casa o cualquier plataforma de distribución. 

Si tuvieras que dejarle un mensaje al operador o agente de viaje argentino, en relación a por qué tienen que sugerirle y venderle a sus clientes los hoteles de Meliá. 

Nuestro negocio es hacer ver bien a nuestros operadores y agentes de viaje. Entonces, mientras mejor se vean ellos, más clientes repetitivos van a tener y eso es. La filosofía es más opciones, menos limitaciones.